营业员日常服务技巧培训课件PPT(共 46张)

十六、如顾客购买时要求拆套怎 么办？
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆 套销售，应委婉向顾客解释，说明整 套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客 想办法，如购买较大码再对不适合的 进行适当修改，如顾客不接受再推荐 其他商品，不要以拒绝要求结束服 务。
十七、如顾客请营业员代为试穿 怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在 不同人身上，效果很不一样，我可为 你试穿一下，做个比较，但我不适合 穿这款，不一定有您试效果好。
八、如顾客只看不试怎么办？
（1）如认为顾客无购买欲望，只 是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应 主动欢迎顾客，但也不要过热情，以 免造成反感。
（2）如顾客认真挑选而不试时，应 积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿 在身上效果会比看着好并充分介绍商 品优点。
九、如明知顾客不能穿，但顾
客要求试穿怎么办？
这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正 视自身情况，没有主见，不知自己适合什么， 眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合 的，如顾客执意要试，不可拒绝，不可说 “没有号”，“你不能穿”这类话，要积极 配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合 适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效 果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐 其他方式，鼓励其继续试穿。
十三、如顾客购物时在两件商品 中拿不定主意时怎么办？
注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”、 “真好看”而应避免说“不错”这类程度不够的 话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观 察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾 客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合 她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如 认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更 为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适， 比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿 不定主意，过多考虑而转念不买。
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观 察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有 自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意 见份量较重,则先博得同伴好感。赞美试穿 效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争 求同伴意见。
四、如顾客试穿末表态，表示再 看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快， 不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客 多走几家，多看几款，不要盲目购买， 以免买了不如意的商品。临走时提醒顾 客如无合意的再回来。
营业员日常服务技巧
一、营业员应如何招呼顾客?
1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动 招呼,并简要介绍本专柜品牌,如“欢迎光 临欧莱雅”“欢迎光临苹果牛仔”等。
2、当顾客进入专柜时:“迎宾词十品牌 销售情况十喜欢请试穿一下”
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营 业员业员应及时介绍该商品一切相关信息, 例如面料颜色、款式、做工、价位等，并 积极鼓励顾客试穿。
二、如顾客请营业员帮忙挑选商 品怎么办?
愉快地接受顾客的请求,尽心尽力 地为其做好参谋,简单了解一下顾客的 要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断 地帮其挑选,不要不好意思。顾客请营 业员帮忙挑选就是一种信任。应抓住 这一心理,将对营业员的信任转移到商 品上。
三、如顾客的同伴对商品不满意 时如何解决?
卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别 碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客 试。
如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热 情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服 务。
如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技 巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试 的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾 客感觉到是优待，他就会小心。
五、如顾客用其他专柜商品与本 专柜商品比较时怎么办？
如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不 适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其 眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优 点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫 不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点， 同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任 感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实 在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引 起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如 何介绍？
这款商品我们销售得很好，其他城 市也已经断货，我们刚进的货又没号 了，这件您穿正合适，别错过这个机 会，过几天不知还能不能进货。
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七、专柜里一时人太多照看不过 来怎么办？
工作时间应做到“接一待二招呼三”， 不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾 客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请 稍等一下”“这是您要的商品，您先试着， 那也还其他顾客，有事您叫我”。人多时营 业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到 各方面，多注意由内挤压外出的人有夹带商 品，可请附近同事帮忙照看。
十、如顾客多次试和看未买，再 来时又试或又看该怎么处理？
多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因， 如再来试或看证明还有成交机会，这种情况 下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以 细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常 一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道， 完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购 买。
十四、怎样与可买可不买的顾客 成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果， 称赞其与众不同的地方，并让顾客感到 错过时机便不再有，如一码只一件，活 动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄， 身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须 主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样、 颜色，尺码不满意还可以回来调换。介绍商品 时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金 额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足 也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小 赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退 货套取现金。包装时应更加精心并让顾客感觉 到。
十一、如顾客试穿效果确实不好， 但又征求营业员意见怎么办？
不要违背事实过分夸奖，容易造成 不信任感。评价时不要使用态度过于 鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖 可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼， 时尚，青春等。不要直截了当说效果 不好，难看等，以免损伤顾客自尊 心。
十二、如顾客对浅色服装摸来摸
去怎么办？