一个好的网店客服沟通技巧

一个好的网店客服沟通技巧

第一点：沟通的及时性。

何谓沟通的及时性呢，简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家。做为专职的卖家，或者是在线时间长的卖家，这一点一般是没有问题的。偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

关于这一点，我还要补充的是。如果本人真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家打字并不快的呀，是吧。那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢.

第二点：沟通过程的关切度。

这里可不是单纯的指你有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别的事了。我在购物过程中，就曾因为卖家的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢.

卖家还千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性的问一些问题，你非得给买家好好介绍清楚。毕竟有些，特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，您都应该要解释清楚的。比如：偶是做服装生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。如果不解释清楚的话，买家收到商品后不是非得找你理论了。还有些买家，仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。这个时候有些卖

家感觉到了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了，其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。包括YY质地，做工，及价格等。如果买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推荐几款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续听你的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自己的东东，自已有一定信心的.

第三点：沟通的技巧性

这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

第四点：沟通的专业性

这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。

第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。

这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。我一般的做法是。即使买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

发货时附带给买家一张你的名片，或一点小礼物。效果更佳咯，这会让买家对你的印象加深！

浅谈淘宝店铺客服的工资

据了解，不少淘宝店铺都开始在各大院校招聘，主要是客服这类。距招聘人员介绍，随着店铺越开越大，现在的客服已经不是像以前那样只需要坐在电脑前敲键盘，已经发展到了各种细分的任务，比如店铺推广、售后服务和客户跟进服务等，而根据分工的不同，在薪酬待遇上也有较大的差别。

一间在现场面试的淘宝店主表示，他主要是注重客服的能力和接待能力。除了要求打字速度等等传统要求之外，还需要考察临场应变能力，因为头脑灵活的客服不但可以挽回损失，还会给店铺带来更多的订单。

随着店铺信用的增加，销售额也大幅提高，接待顾客、准备货源等等越来越复杂，因此很多店铺从以前的1人小店，发展到了现在有销售团队、广告团

队、售后团队等严格的分工，仿佛一个公司。客服也顺应这个发展，发展成了多个分类。

客服的薪酬待遇根据工种的不同也有较大的差别，例如主管销售的客服会得到相应的提成，主管推广的客服会根据广告效果也有相应的提成，售后的客服会直接与顾客的满意度来挂钩，如果有顾客投诉，还将会扣款。

网店客服人员的工资如何制定

网络的快速发展，催生出了一项新的职业——网店客服。然而由于网店客服还属于新工种，相关的职业培训和就业市场都没有建立，一些规章制度也没有健全，网店客服管理在发展中遇到了什么样的难题，客服人员的工资如何制定，如何管理和培训客服人员？带着这些疑问我们采访了金冠店主双生儿。

客服人员绩效考核与工作指标挂钩

正如淘宝店主所讲，真正的客服管理其实不是单靠人性化或者人情管理的，需要的是科学的薪酬结构、科学的工作安排。据双生儿店主李小姐透露，双生儿客服招聘渠道主要是通过网上和招聘会。对于客服绩效、工作分工的管理，双生儿网店目前客服人员的工资主要由由基本工资和绩效工资组成，公司有专

门的核对人员每天进行客服的工作统计，绩效工资是销售额的一定比例。为了带动员工工作的积极性，公司制定了客服的绩效考核制度，客服的绩效考核主要是根据每个人每天的订单量来确定，做好员工每天的工作量日统计，并为每个客服单独设立绩效档案，以绩效考核的结果为标准。同时以客服的绩效考核指标为参照，为员工设立合理的任务额度，这样还可以了解客服的工作是否尽心尽力。

合理分工让网店客服管理流程化

对于销售、售后、打单验单、配货等不同的环节制定了标准的工作流程，一方面可以压缩成本，另一方面合理的分工和流程化管理才能让员工产生最高的效益。也是公司系统化流程的一部分，因为每个环节都制定了相应的标准操作流程，新员工可以根据操作流程直接上岗，同时工作中部门主管进行实际操作的培训。