电子商务背景下电话销售的作用

河北地质大学

电子商务专业学年论文

题目电子商务背景下电话销售的作用姓名

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摘要电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，与传统的销售模式相比,无论对消费者还是对运营商公司都具有明显的市场竞争优势,所以为了进一步探索怎样的电话销售对一个企业更加有利现以河北长宽网络服务有限公司为例，对驻地网运营商电话销售的方式在电子商务发展中的立场进行了分析。最终总结出如果想改变顾客的购买模式，就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维，最终完成营销。

关键词电子商务电话销售顾客思维营销策略

1 长宽网络服务有限公司简介

长城宽带网络服务有限公司成立于2000年4月，是由长城集团和中信集团联合投资的高科技电信网络运营服务公司。 2005年8月，长城集团并入中国电子信息集团，依托两大股东强有力支持，实力得到进一步增强。2010年7月成为中信集团全资子公司。2011年12月鹏博士入驻长城宽带，股票代码：600804

长城宽带以新世纪高科技发展为契机，致力于以新一代以太网技术为基础的宽带网络建设，为用户提供从接入到骨干、从天空到地面的端到端宽带解决方案，并逐步发展了基于多媒体技术的宽带产品和各种增值服务。截止到2013年，全国43个大中型城市都有长城宽带的分公司，开通社区用户近千万户，现规模已成为中国最大的非基础电信运营商。现在长宽的产品营销有线上和线下两种，线上主要是采用电话销售为主线下主要是各大营业厅。

2电话销售现状

电话销售虽然起步较晚但发展比较迅速电话销售能够准确刻度量成本的提供客户需

要的产品给客户基本可以完全控制过程和结果并且保证品质而且成本比较小效率高的精

准化管理能够为客户赢得优惠为公司创造利润。就长宽的电话销售而言产品多样，但是就其电话销售过程中的方式而言还是存在很大弊端的。在这个市场主要以电话营销为主而员工对打电话都十分讨厌所以一般员工都干不上几个月就会纷纷离去这样公司很难培养出

一些具有丰富电话销售经验的员工，每次都需要花大把大把的时间去培养员工。据我所知公司接到的一千个订单中超过90%都没有达到客户的要求所以不能一味地壮大自己的销售团队也要同步的更新自己的优化部门和技术部门。现在公司每天都会接到无数老用户打来的投诉电话这样一来公司的名誉会大大降低。

3电话营销的方式

成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。。提问的技巧具体分为以下四个方面：

前奏：前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。

反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

沉默：如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

同一时间只问一个问题：通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择

4 电话销售过程中存在的问题

4.1人员流动导致的客户流失。

人员流动导致的客户流失是企业最头痛的问题，人员的流动带来的客户资源的流失和客户服务质量的降低，人员的更新变动在企业中是常态。如何在这种情况下保证客户资源不被带走？如何保对客户服务的连续性对所有企业都是一个挑战。电话营销中有时候客户就认天天和她沟通的销售员所以人员的变动太大也对公司存在很大的问题。

4.2销售技巧的不灵活运用

销售员不能很好地熟悉自己销售的产品不能灵活运用销售电话营销的技巧和方式，电话销售员不在打电话前做好准备。

4

4.3营销方式单一

电话销售顾名思义是通过电话营销的方式来销售企业的产品和服务，但电话销售是渠道而非必然一切有效的方式都可以为企业销售服务，短信营销、邮件营销、网络营销，实践证明都是促进企业销售行之有效的法门之一。

除了以上电话行销的经营包括哪些因素？电话行销主管人员设定？一般电话销售精

英的区别？电话销售团队规模与人力？如何规划电话销售人员的特质与招聘方是如何设

计与制作？影响电话行销团队的业绩pki如何设定与管理电话销售人员如何有效激励与领导每个电话？

电话营销员每天安排的电话量往往打不完那就一天拖一天逐渐积累，延缓销售进度到最后都不知哪里已经打了哪里没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员工更是需要。那么电话营销词如何管理呢？好的电话销售词如何共享？突然灵感来的时候想到了很好的话语是如何怎样统一整理的呢？当对方提出问题时由于

电话营销员的各方面知识不足不充分结巴结果可想而知，电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的用户或者成功率很低经常遭到拒绝，导致精神状态不佳没有积极性以上都是公司所要面临的问题。

5电话销售的解决对策

5.1培养高素质的电话销售人才

要从招聘和服务和培训两方面把关才能建立起一支专业胜任，沟通能力强自信得体的电话营销团队。首先在招聘过程中公司把销售人员的招聘条件提高到高中以上学历并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥，加强业务培训，一方面公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训。另一方面由于电话销售还不为很多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理导疏导心理调正测试等，以维护团队的士气，打造出一只专业的优秀的电话营销队伍。

5.2完善专业规范的营销术语

营销术语的优劣直接关系到电话营销的成功率。优质的营销话术与设计并不是一蹴而就的，必须要对已设置好的术语进行模拟测试并且在运行中要不断改进这样才能更好地帮助营销人员开展业务。

5.3切实做好电话营销增值服务设计和实施。

随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这是电话营销的竞争重点在于产品服务，如何让用户明明白白的消费确实保证客户的利益成为公司服务的重要组成部分

5.4注重电话营销与间接营销的有机结合

建议把电话营销方式与间接营销方式结合起来在电话上达成协议后由TSR或专业的代理人亲自送，合同给与客户，并且再次进行沟通，这样有利于增加客户的信任度和忠诚度而对于产品不适合的客户，在征得同意前提下可以委派专业的代理人进行跟踪服务为其量身制作一份。通过这样的方式来实现客户资源的最大化使用，增加公司的效益。