客户分级管理

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(一)“自然人生”家庭理财卡包含男士卡、女士卡、青春卡 三大系列: (二)五大特色: (三)七大功能:



(四)贵宾服务:
(五)申请方法: (六)资费标准 :
产品代表二:“兴业通”

(一)“兴业通”定义: (二)“兴业通”五大特色服务: (三)“兴业通”产品体系 :
尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
二、公司形象标识 :

兴业银行行徽,创意来源于中国古钱币和英文“金匠
(Goldsmith) ”首写字母“ G ”,旨在直观体现本行的行业属性。
旋转型的流畅线条,充满动感与活力,代表本行开拓创新、积极进
取和团结合作。内折外旋的整体架构,秉承天圆地方的中国传统文
化,象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹,
关键客户
重要客户 次要客户 普通客户
20% 80%
重要客户 关键客户 次要客户 80%
小客户
普通客户 20% 小客户
客户数量金字塔
客户利润金字塔
二、分级的结构:
三、具体分级举例说明:
产品代表 二:“兴 业通”
产品代 表一: “自然 人生” 家庭理 财卡 代表产品三: 兴业银行信 用卡系列
产品代表一:“自然人生”家庭 理财卡
· 境内机场贵宾服务
· 200万高额航意险
· 至尊租车
· 一嗨租车
· 车友专享增值服务套餐
第四部分:兴业银行的客户分级管理
一、何谓客户分级管理:
二、对客户进行分级管理的目标:
三、客户分级管理的策略:
四、客户分级管理的理想境界:
Please write down of contents explanation for Business Area.
第五部分、兴业银行是如何实现对客户 的分级管理的:
(一)对于不通客户群的管理方法,兴业银行主要是从对 拥有不同卡的客户,所提供的不同礼遇来进行管理的。 (二)从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的 等多个方面来区别不同等级的客户,所享受的不同礼遇。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
第五部分、兴业银行是如何实现对客 户的分级管理的:
客户分级管理
13企管 吴育萍 1302190116
定义
客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价 值和重要程度,将客户分成不同的层级,为企业的资 源分配提供依据。
目录 Contents
一:兴业银行简介 二:兴业客户分级的必要性和重要性 三:兴业银行客户的分级
四:兴业银行的客户分级管理
五:兴业银行客户分级的成果展示 六:兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
兴业银行通过客
户关系价值来提 升客户本身的价 值,根据客户的 消费额来提升自 己的等级。
第六部分:兴业银行客户分级的经验 启示及问题分析
经验启示
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1清晰的客户分级,以金钱的数额作为 指标,非常容易区分,透明度高。
4完善的回馈机 制,越高级别的 客户越觉得服务 周到。
1客户级别提升条件 苛刻。
问题分析
2 级别区分之下, 普通客户享受的 服务很少,因为 大客户占太多资源。
4 分级过于透明, 让实力不雄厚中 小客户感觉尴尬。
3 回馈体制不合理,对 中小客户的回馈少, 让人感觉受到歧视。
四、客户分级管理的理想境界:
企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施, 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励 他们努力保持这种尊贵地位;同时,刺激有潜力的普通客 户向关键客户看齐;鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至 关键客户看齐,坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其 它成本不变情况下,产生可观的利润增长——这就是对客 户进行分级管理的理想境界。
一、何谓客户分级管理:
客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客 户进行分级的基础上,为不同级别的客户设计不同的关怀 项目——不是对所有客户平等对待,而是区别对待不同贡 献客户,将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上,为 他们提供上乘服务,给他们特殊礼遇和关照,努力提高他 们的满意度,从而维系他们对企业忠诚;同时,积极提升 各级客户在客户金字塔中的级别,放弃劣质客户,合理分 配企业的资源。
第一部分:兴业银行简介

一、公司概况 二、公司形象标识
一:兴业银行概况
兴业银行(Industrial Bank),原名福建兴业银 行
注册资本50亿元
总部位于中国福建省福州市,是一间全国性股份 制商业银行 他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股 份制商业银行之一
福建福州
2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念,记录本
行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆,涡形由内而 外的开口,隐含无限扩展的张力,寓意百年兴业的宏伟蓝图,任重
而道远。
第二部分:兴业客户分级的必要性和 重要性
一、为什么要对客户分级:
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
三、客户分级管理的策略:
(一)关键客户的管理: 1.集中优势资源服务于关键客户; 2.通过沟通和感情交流,密切双方的关系; 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 (二)普通客户的管理: 1. 针对有升级潜力的“普通客户”,要努力培养其成为 “关键客户”; 2.针对没有升级潜力的“普通客户”,可减少服务,降低 成本。 (三)小客户的管理: 1.针对有升级潜力的“小客户”,要努力培养其成为“普 通客户”甚至“关键客户”; 2.针对没有升级潜力的“小客户”,可提高服务价格、降 低服务成本; 3.坚决淘汰劣质客户 。
1.关键客户管理方法
家庭理财顾问
时尚高尔夫行 机场贵宾服务
黑 金 卡 尊 贵 礼 遇
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险 应急支付支持
全国道路救援 免费精灵信使
2.白金客户管理
绿色通道服 务
专属客户经 理
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保 险
时尚高尔夫 行 机场贵宾服 务
免费精灵信 使
提升客户价值
二、对客户进行分级管理的目标:
1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励他 们进一步为企业创造更多的价值; 2.同时,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐,以争取 享受关键客户所拥有的“优待”; 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐; 4.伴随各级客户提升,他们给企业创造的价值增加了。
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2.不同等级的客服,享受 的待遇截然不同,从人文 关怀、贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的等多个 方面来区别不同等级的客 户,所享受的不同礼 遇。
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3完善的客服管理制度,避免了客户的 流失。
第六部分:兴业银行客户分级的经验启示及问题 分析
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