客户回访工作流程
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客户回访工作流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客
户回访计
划》的制订
方法和内
容构成
2．掌握客
户交谈的
技巧和策
略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析
客户资料内容和客户服务需求
《客户档案》
2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，
包括客户回访的大概时间、回访内容、回
访目的等
《客户回访计划》
4．预约拜访时间
拜访人员同客户联系，确定具体的回
访时间
《客户回访管理规
定》
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访
的相关资料，包括客户基本情况、客户服
务的相关记录和客户特点等
《客户回访管理规
定》
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回
访
6．2 回访人员要热情、全面地了解客户
的需求和对售后服务的意见，并认真填写
《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整
理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客
户回访报告》进行审查，并提出指导意见
处理意见
9．保存资料
销售或客服部文员对客户回访资料进
行汇总，并经过分类后予以保存，以备参
考
《客户档案》
1．查询《客户资料库》
2．明确回访对象
3．制订《客户回访计划》
4．预约拜访时间
5．准备拜访资料
6．实施拜访
7．整理拜访记录
8．主管领导审阅
9．保存资料