医院-检验科-品管圈PPT课件

流程
化
换新
座椅
修理
合理 优化 空间
优化
材料 标识
提高周 转率
座位
环境 19
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行 整改。
1.医患沟通 2.规范流程
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9.1医患沟通
• 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降 的主要原因，比率达33.3%。
• 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不 良的根本原因。见图9-1。
6、您Байду номын сангаас急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？
满意 较好 一般 较差不满意
7、您对不同窗口检查不同的病种看法？
满意 较好 一般 较差 不满意
关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理
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满意度的计算
• 满意的权值为3分 • 较好的权值为2分 • 一般的权值为1分 • 较差的权值为0.5分 • 根据上表得 • 满意度为68.94
50
0
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0
50
0
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35min
1
36
时间：8月1日—8月15日 地点：门诊一楼大厅 方式：随机抽样
14 15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
满意度为：68.94%
15 16
五、原因型要因跳图号 声音
显示屏 反应慢
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
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二、品管圈选题评估
评价项目 主题
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
提高B超室门诊窗口 满意度
26 25 26
28
25
23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
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循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难不倒。
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人员组成
邢贻奋 （辅导员)
周娇曼
符静
许逢莲
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循证圈圈徽含义略解
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• 蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成， 表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但 是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。 你思考我思考品质问题难不倒。
• 红色、绿色箭头代表分别代表男女两性 （红男绿女）即所有的员工，质量控制转 起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作 现场，推动全员品质活动，提高全员工作 士气。
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
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9 10
三、甘特图
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四、现状分析
B超室窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个B超室流程是否满意？ 2.您对排队叫号的看法？ 3.您能接受的最长检查等待时间？ 4.您对窗口服务的看法？ 5.您最不能接受的窗口用语是？ 6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？ 7.您对不同窗口检查不同的病种看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具 体指出的，做“较差”处理。
• 得出结论：推行标准化语言是现阶段可 行且行之有效，能立竿见影的方法。
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
21 22
图9-1
22 23
9.2规范流程（应用六西格玛法）
医 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 生
诊 壹号 （腹部）
室
贰号 （心血管）
17 18
七、目标图
18 19
八、对策型要因图
急诊
、老
人优
先安
如
排
何
提
高
热 情 形 体
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率
B
超 室 窗 口 满 意 度 ？ 动态
窗口
人性 化服 务
开启 标准
叁号 （浅表）
肆号
伍号
（胎心筛查） （阴超）
报告
预约表 核对信息 有预约 Y
分
诊
告知排队 是
机器 有空
护Y
士
N
检查单上
当日 否 填写时间
告知
检查
可预 商量
有预约 N 约时 预约
采纳我们将给予酬谢。
1、您对整个B超室流程是否满意？
满意 较好 一般 较差 不满意
2、您对排队叫号的看法？
满意 较好 一般 较差 不满意
3、您能接受的最长检查等待时间？
满意 较好 一般 较差 不满意
4、您对窗口服务的看法？
满意 较好 一般 较差
5、您最不能接受的窗口用语是？
满意 较好 一般 较差 不满意
人
表情不热情
仪器
小
电子
叫号
没 有 规 范 操 作
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
沟通
缺少技巧
卡纸
报告
系统
打印
为
机
什
么
B
速度慢
超
室
动态 窗口
开启 未标 准化
流程
急诊 窗口
未人
性化 材料
损坏 严重
空间 拥挤
座椅
不舒适
环境
标识 不太 清楚
窗
口
满
意
度
座位少
不
高
？
16 17
六、柏拉图
79.3%
黄海燕
赖海曼
吴燕
33
圈徽
44
一、圈名圈徽的选定
• 圈名备选：循证圈、爱心圈、 健康关爱圈、滴水圈
• 圈徽备选：
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循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
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四、现状分析
门诊窗口满意度调查 结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不满意 样本数
0
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11 12
B超室满意调查
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