keyroad金牌服务——打造金牌店员四(言语)

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人性的弱点36：
喜欢唠叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休
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47
人性的弱点37：
总是试图改造对方 反之：不要改造你的丈夫或妻子
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人性的弱点38：
对你的伴侣毫不在意 反之：给予对方真诚的欣赏及关注
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人性的弱点39：
不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情
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人性的弱点40：
缺乏应有的礼节 反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌
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33
人性的弱点23：
将自己的意见强加于人 反之：让别人觉得那是他们的主意
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人性的弱点24：
不从他人的角度考虑问题 反之：真诚的尽力从对方的角度看事情
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35
人性的弱点25：
不理解他人的意愿 反之：理解对方的意念及欲望
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36
人性的弱点26：
引发他人产生不良的动机 反之：激发他人去产生一种高尚的动机
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人性的弱点7：
对事情感到倦怠 反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充 满乐趣
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18
人性的弱点8：
只看到自己10%的不足 反之：做人要谦虚
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19
人性的弱点9：
害怕充满恶意的批评 反之：不用理它，因为没有人会踢一只死 狗
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人性的弱点10：
过于在乎他人的批评 反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨 打不到你颈背上
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人性的弱点19：
不敢承认自己的错误 反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并 及时改正
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30
人性的弱点20：
对他人缺乏友善 反之：以友善的方式开始，并不是全世界 都是你的敌人
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人性的弱点21：
首先让别人说“不” 反之：首先让别人说“是，是的”
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人性的弱点22：
不让他人说话 反之：让对方多说话
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21
人性的弱点11：
不会关心他人 反之：真诚的关心别人
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22
人性的弱点12：
对他人缺少微笑 反之：保持微笑
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人性的弱点13：
忘记他人的名字
反之：记住他人的姓名，它是语言当中最 甜蜜、最重要的声音
记住店员的名字、顾客的名字
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人性的弱点14：
不喜欢听人讲话 反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人谈 论他们自己
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6
“XX”
=
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7
人性的弱点
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8
人性的弱点有哪些？
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9
看：《卡耐基全集》 之卡瑞尔万能公式——
人性的49个弱点
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10
是什么样的万能公式呢？
结合我们的行业，看： 人对人、店长对店员、店员（店长）对顾客……
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人性的弱点1：
喜欢责怪、抱怨他人
反之：不要批评、责怪或抱怨他人
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人性的弱点2：
Care Pack Services
打造KEYROAD金牌服务
打造金牌店员三（言语）
2010门店顾客服务培训体系
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1
目 录
六 打造店员的言语魅力
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2
来自百度文库
但我们今天不讲“言语”，而讲另外一
个“XX”。服务语言要礼貌、礼貌
用语等我们都懂，但我们要让自己从
根本上自动自发去那样做！这才是
最重要和关键的！
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3
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1、服务基本用语
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”“您好”等； 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“请您放心”； 3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”； 4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； 5、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”； 6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“打扰你了”、“给您添麻烦了”；
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人性的弱点41：
不对自己的行为负责 反之：要承担自己行为的后果，要为自己 的行为负责，而不是光踢椅子
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人性的弱点42：
将困难当做难以逾越的障碍 反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运 的开始
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人性的弱点43：
无法摆脱生活中的不幸 反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸
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人性的弱点44：
缺乏生活的信仰 反之：拥有自己的信仰并付诸行动
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55
人性的弱点45：
忽视自己的个性 反之：相信自己，你是独一无二的
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人性的弱点46：
盲目顺从他人 反之：要有自己的主见
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人性的弱点47：
陷入孤独 反之：幸福并不是*别人来布施，而是要自 己去赢取别人对你的需求和喜爱
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人性的弱点48：
不喜欢赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人
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人性的弱点3：
不考虑他人的需求 反之：首先想到他人的需求
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14
人性的弱点4：
盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿
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人性的弱点5：
没有良好的工作习惯 反之：养成良好的工作习惯
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人性的弱点6：
一个疲惫的“我” 反之：放松自己，消除疲劳
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试图改变不可避免的事实
反之：不要试图改变那些不可避免的情况， 而应去尽力适应它
比如失恋
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人性的弱点49：
无法排解心中的忧虑 反之：运用卡瑞尔万能公式，做一个无忧 无虑的人
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服务语言应用举例
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1、服务基本用语
中国倡导的10字文明用语是：
“您好、请、谢谢、对不起、再见”
这是店员在工作中必须掌握的基本常用语言。
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人性的弱点32：
拼命指使他人 反之：以提问的方式来代替命令
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人性的弱点33：
不给他人面子 反之：保全他人的面子
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人性的弱点34：
从不鼓励他人 反之：称赞他人的每个进步，即使十分微 小，要“诚于嘉许，宽于称道”
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人性的弱点35：
不使他人乐于行事 反之：使对方乐于做你所建议的事
不学“皮毛” 学“根本”
不讲“形式” 讲“内心”
（自动自发、真诚的）
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XX ——曾使一个带着棕材航行的的垂死
病人体重增加了40公斤
即：让一个“死人”变活
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5
因为“XX”不仅仅助力于：
“语言”魅力的提升，同时可以让我们 整个人生“翻天覆地”的向上提
升
（当然，很大程度是助力于我们要学的“店员语言”的）
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人性的弱点15：
毫不考虑他人的兴趣 反之：谈论别人感兴趣的话题
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26
人性的弱点16：
忘记他人的重要性 反之：让他人感到自己重要——而且要真 诚而为
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27
人性的弱点17：
喜欢与人争论 反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的
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人性的弱点18：
不尊重他人的意见 反之：对别人的意见表示尊重，不管是对 是错
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37
人性的弱点27：
过于直踝的表达自己的意图 反之：将你的意图表演出来
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38
人性的弱点28：
缺乏激励于竞争机制 反之：向他提出一个挑战
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39
人性的弱点29：
不愿称赞与欣赏他人 反之：从称赞与真诚的欣赏开始
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40
人性的弱点30：
直接批评他人 反之：间接指出他人的错误
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41
人性的弱点31：
喜欢责怪他人 反之：在指责他人之前，先想想自己的错 误