餐饮常见问题及处理方案

餐饮常见问题及处理方案

1.退菜程序

一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。

二、退菜的处理方法:

1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。

1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。

2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。

2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下：

1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间）

2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。

3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。

3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：

1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。

2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。

3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。

4、客人人数减少要求退菜：

1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。

2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。

5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。

退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但给予退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担）

2.如何服务醉酒客人

来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。

1．服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等）

2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。

3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少）

4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管

3.用餐途中突然停电

1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。

2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。

3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件

4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作

4.突遇局部起火

各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。

1) 遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。

2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。

3）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。

4）其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。

5) 看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。

6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。

7) 领班级以上人员做好投诉处理工作。

8) 如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警，同时组织客人疏散

5.突然发生斗殴事件

店内发生斗殴事件，处理步骤如下：

各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。

1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理。

2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责人负责处理。

3.在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。

6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置

1. 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。

2. 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。

3. 如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。

4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发病的原因，以分清责任。

7.客人用餐时损坏餐具怎么办

1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候