酒店危机管理

二、“危机”管理预案制定后就是制度， 是工作实践和管理智慧长期积累、总结的 结晶。
用制度来规范各级人员应对危机的防范、
处理的要求和职能，形成一套切实有效的 预警体系，是应对危机的最有效办法。一 旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发 现、上报，并及时发出警报。为了努力避 免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在 危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店 进入紧急状态，同时启动已制定好的危机 管理预案，视情形及时采取各种应急措施， 进入“危机”的处理程序。
三、制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工 危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位 防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。
对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突
发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具 有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报 警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、 制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量 和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、 再培训。
• 3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭 性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发 生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因， 也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的 因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。
• 4、酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家 万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和 服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚 至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进 而引发“危机”的发生。
5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保 养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物 外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰 物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加 警示等等都容易导致危机事件的发生。
6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理 人员素质不高，处理店、客纠纷不力。
7、各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒 体危机。
“危机”公关时应做到的四个不要：
• 一、酒店除指定的对外发言人外，任何人都不 要对外作非正式的声明，也不要擅自对外发布 任何消息；
• 二、在危机处理的过程中，不要企图去评定罪 责，而应该立即提出问题给予解决；
• 三、任何人都不要背离危机发生后酒店商定一 致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；
• 四、对危机的发生和对外传播，既不要大惊小 怪，也不要言过其实。
谢谢大家！
酒店危机管理的精髓：
• 平静的对待突发事件
• 安全部是酒店危机管理的对口部门，安 全部的每名员工应增强“危机”意识， 充分地评估酒店所处社会环境的复杂系 数，有备无患地建立并熟悉“危机”的 管理预案，才能从容地驾驭并处理随时 出现的复杂局面与各种风险，渡过各种 危机的难关，
• 使部门管理立于不败之地!
应当注意：危机发生时舆论的关注度是危机公关的 最大特点之一。
“危机”处理时应该做到两个要：
一、酒店要选用训练有素的人员来担任、 接 受媒体与社会公众的询问，防止因 词语表达不当产生歧义，而引起媒体或 社会公众的误解；
二、酒店要有统一的对外宣传口径，尽量 通过媒体或召开新闻发布会，告诉社会 公众发生了什么，我们正在做什么。
四、管理预案制定后，要把它落实到员工日 常培训工作中去，必要的时候，还要进行 适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌 握和运用。
防止“危机”的发生，重要的是工作 在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危 机的“免疫机制பைடு நூலகம்。实际上，最佳的危机 管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。
做好“危机”的传播和公关工作：
• 防范食物中毒、服务过失等多种易发性事 件的
• 防范各种设施、设备有安全隐患的 • 防范媒体炒作的
酒店危机预案的建立应当注意几点：
一、“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程 序，也是危机处理的行动纲领。
危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人 员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁 来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和 原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外 发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、 协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别 是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启 动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、 各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采 取措施，是战胜“危机”的关键因素。
危机事件主要包括：
• 内部： • 恐吓、爆炸、绑架、火灾、突然停电、
人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫 痪 • 外部： • 地区暴乱、恐怖活动、医疗事故、瘟 病疫情、地震、水灾
危机的升级：
• 1、受牵涉人的人数、年龄、地位影响 • 2、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程
度 • 3、事件的状态 • 4、能见度
酒店危机管理预案的种类 ：
• 酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失
和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立 起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、 及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说， 酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。
酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时 的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑 酒店形象的关键。
这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处 理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的 对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制 至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建 立。
• 酒店的“危机”管理预案至少应当有下面 几个类型：
• 防范火警、火灾的 • 防范各类治安性突发事件的 • 防范各种自然灾害的
酒店在危机发生时的“危机公关”是危机处理的重 要工作。
酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真 相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更 不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危 机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的 意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信 息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围， 避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发 酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。
• 酒店危机的特点： 突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且 如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损 防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受 损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措， 不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众 和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的 形象、美誉度受到极大的损害。 酒店作为服务性企业，与生产性企业相比， 除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所 面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊 性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅 可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身 “产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。
危机的定义：
• 一般是由客观（社会）或主观（人为） 的因素，有时甚至是“不可抗拒力” （地震）所引发的意外事件，而使企业 产生的紧急或危险状态。
• 酒店的危机管理是指：酒店通过对危机 的监测、防范、决策和处理，达到避免 和减少危机产生的危害，甚至将“危” 转化为“机”的管理过程。“危机管理” 的对象是危机。
酒店危机管理
课程目的和时间：
• 目的：
• 1、使部门员工树立危机意识 2、让员工在危机面前不再犯下原则性错 误 3、危机预警从思想转变开始 4、教授员工远离危机的陷阱
• 因此，我们今天就来学习、分析酒店危 机的类别、特征、危机产生的原因、危 机来临时的处理方法和危机处理预案的 建立。
• 时间：一个小时
酒店危机及其原因分析：
酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失 和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件 如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分 析原因有： 1、我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的 风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、 河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害； 甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成 的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给 酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致 “危机”的发生。 2、我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突 出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良 莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。 对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不 慎，必会酿成“危机”。