如家酒店危机管理策划方案

“4.3女子遇袭事件”危机管理

策

划

方

案

目录

一、前言............................................ 错误!未定义书签。

二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。

三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。

四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。

五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。

六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。

七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。（一）召开新闻发布会.............................. 错误!未定义书签。（二）网络澄清.................................... 错误!未定义书签。（三）安全改进建议筹集............................ 错误!未定义书签。

八、效果预估........................................ 错误!未定义书签。（一）对于消费者.................................. 错误!未定义书签。（二）内部员工.................................... 错误!未定义书签。（三）媒体........................................ 错误!未定义书签。（四）总结........................................ 错误!未定义书签。附件................................................ 错误!未定义书签。道歉信............................................ 错误!未定义书签。声明.............................................. 错误!未定义书签。新闻通稿.......................................... 错误!未定义书签。危机小组管理与评析................................ 错误!未定义书签。

一、前言

如家和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。和颐酒店注重设计细节，配套便捷高效的商务设施与恰到好处的热情款待。致力于为客人提供物超所值的星级酒店住宿服务体验，让消费者在领略通体舒泰的全方位感官享受后，重塑和谐、激发活力。2016年4月3日，和颐酒店发生了女生被劫持事件后引起社会的广泛关注。

2016年4月3日，弯弯（化名）从外地来北京办事并入住北京望京798和颐酒店，于晚间回酒店时遭到陌生男子的跟踪和强行拖拽。但由于酒店安保人员误判了该女子与男子的关系因此没能及时加以制止，后来该女子大声呼救引起围观者逐渐增多，陌生男子逃走。

4月5日，弯弯在微博撰写文章并且曝光了自己在和颐酒店的遭遇并配上了图片与视频，一时间引起了微博网友的广泛关心。让消费者对如家酒店的形象与服务产生了怀疑。面对铺天盖地的舆论压力以及对手的打压，本公司需要马上作出回应，重塑企业形象，使此次危机有所转机。

二、危机分析

（一）危机的产生

4月3日弯弯在如家和颐酒店遭人挟持时间一经发生，酒店管理人员就已经引起重视，并立即跟进调查进展。但由于没能及时联系到弯弯并且采取有效的手段安抚弯弯的情绪给与受害者更多的关心致使事件的持续发酵并对弯弯造成了心理上的伤害，也致使事情的曝光后如家集团的形象受到损害。

4月5日凌晨，弯弯网络上发布微博长文，讲述了自己在酒店遇袭的全

部过程，并且上传了图片以及酒店的监控录像拍下的被陌生男子挟持的画

面，一时间引起了广泛的关注。大量的微博大号以及明星的关注转发使弯

弯被挟持事件引起了轩然大波并且引起了网友的讨论。如家集团首当其冲，

面对社会各界广泛的职责以及关注，如家集团意识到此事件已经不再是一

个简单的顾客与酒店间发生的不愉快事件，而是需要集团高度重视、立刻

采取行动的危机事件。

（二）问题点

1.自4月5号受害人发布微博后，受到了很多微博网友的关注，并且很多明星也评论转发了该微博引起了群众广泛的关注和讨论。

2.打开各大搜索引擎，输入“如家和颐酒店”这个关键词，和颐酒店女生遇袭的相关事件就跃然眼前。

3.此次事情的受害者是在公众眼中的绝对弱势方，因此如家集团难免成为众矢之的。各大媒体对此次事件的持续关注让事情无法冷静下来，如