五星级酒店全套运营管理手册-公共危机预案
五星级酒店安全防范应急预案
每一个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到总机室(x x x)和监控室(x x x)。
l．员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着镇静，就近用电话向总机室(x x x)和监控室(x x x)报警。
2. 报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清晰。
告知报警人的部门、姓名或者工号。
3．总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息，并即将报告安保部经理。
4．安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，即将向总经理或者总支书记汇报。
5 ．总经理或者总支书记接到报告到达现场后，应即将作出是否向长航公安局治安大队报警的决定。
1．安保部：A、监控室即将通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前，经总经理或者总支书记决定；公安人员到达后，由他们决定。
B、监控室通知主管、领班、歇息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。
C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或者准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。
D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。
E、如被害人伤势严重，应即将与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。
F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。
G、记录整个案件的处理情况。
2．客房部：客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理或者总支书记指令配合安保部工作。
3．工程部：工程部经理带一位电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理或者总支书记指令配合安保部工作。
4．前厅部：A．负责提供涉案客人的资料信息；B．负责提供办案人员调查案件的暂时办公、歇息地点；C ．保管客人遗留下来的财物及行李物品。
5 ．有关部门：按总经理或者总支书记的指令配合安保部或者公安人员工作。
五星级酒店运营公共危机监控系统发生故障处理预案
五星级酒店运营公共危机监控系统发生故障处理预案
一、当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应及时通知设备维保厂家，对设备进行维修。
二、正常工作时间，如监控系统发生严重故障或全面瘫痪，应及时通知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即通知维保厂家进行维修。
三、非正常工作时间，如监控系统发生严重或全面瘫痪，应及时通知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。
保安部警卫，尽可能联系维保厂家人员进行抢修。
四、维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控的地点进行加强巡查，如人员密集场所或有特殊情况应安排警卫立岗。
加大对进出酒店人员携带物品进行检查。
五、如监控系统因停电出现故障，因立即通知警卫对营业区域进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检查。
配合工程部及时查找停电原因，及时修复。
六、中控室应配备应急蓄电池，保证设备能使用5—60分钟。
五星级精品酒店各类突发事件应急预案
五星级酒店各类突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。
二、突发事件的定义▪影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。
▪影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。
▪重大的诈骗案件和盗窃案件等。
三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。
一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。
■、酒店突发事件处置指挥部总指挥：总经理副总指挥：副总经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。
■职责：1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。
（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。
）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。
■指挥部下辖酒店应急处置小组：组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。
3、负责善后收尾工作。
■部门突发事件处置指挥小组组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。
五星级酒店运营公共危机应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案
五星级酒店运营公共危机应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案为加强应付聚众斗殴案件的发生，将酒店人身伤害及财产损失降低到最低程度，特制定本方案：一、发现在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现人员应立即报告保安部。
在保安部未到来前。
应善意规劝闹事人员。
二、保安部警卫到达后应立即前去制止。
如事态较大，闹事人员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室通知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：地点、人数、使用器械。
三、总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理到达中控室了解情况，并赶赴现场。
四、各部门值班经理迅速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门员工，最好为男性，赶赴现场。
（如闹事人员较多部门应增加派遣人员）五、各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不法分子趁机作案。
六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。
七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。
在110到达前应尽可能控制事态发展。
保安部警卫应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
如有伤者应予以救助或后交警方处理。
八、110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。
协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
由财务部出具损坏清单，交于公安机关要求索赔。
十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
酒店危机管理预案模板
一、预案概述1. 预案名称：XX酒店危机管理预案2. 制定依据：根据国家相关法律法规、行业标准及酒店实际情况制定。
3. 适用范围：适用于酒店在运营过程中可能遇到的各类危机事件。
4. 实施时间：自预案发布之日起执行。
二、危机分类1. 自然灾害：地震、洪水、台风、火灾等。
2. 技术故障：电力中断、网络故障、消防系统故障等。
3. 人员伤亡：意外伤害、食物中毒、安全事故等。
4. 法律纠纷：合同纠纷、侵权纠纷、劳动争议等。
5. 媒体舆论：负面新闻、网络谣言、公众事件等。
6. 其他：突发公共卫生事件、恐怖袭击等。
三、危机管理组织架构1. 成立危机管理领导小组，负责危机事件的总体指挥和协调。
2. 设立危机管理办公室，负责危机事件的日常管理和应急处置。
3. 设立各专项小组，负责具体危机事件的应对和处置。
四、危机应对措施1. 自然灾害- 确保员工及客人生命安全，立即启动应急预案。
- 加强与政府部门、救援机构的沟通协调。
- 安排专人负责物资保障和疏散工作。
2. 技术故障- 立即启动应急预案，确保酒店正常运营。
- 报告上级领导，寻求技术支持。
- 及时修复故障，恢复正常运营。
3. 人员伤亡- 立即启动应急预案，开展救援工作。
- 报告上级领导，寻求医疗救助。
- 开展善后处理，安抚家属。
4. 法律纠纷- 立即启动应急预案，寻求法律援助。
- 依法维护酒店权益，避免损失扩大。
- 加强内部管理，预防类似事件再次发生。
5. 媒体舆论- 立即启动应急预案，发布权威信息。
- 加强与媒体沟通，引导舆论导向。
- 开展内部培训，提高员工应对媒体能力。
6. 其他- 立即启动应急预案，寻求专业支持。
- 加强与政府部门、救援机构的沟通协调。
- 妥善处理事件，恢复正常运营。
五、预案执行与评估1. 定期开展预案演练，提高员工应急处置能力。
2. 定期评估预案执行效果，不断完善预案内容。
3. 对预案执行过程中存在的问题，及时进行整改。
六、附则1. 本预案由酒店危机管理领导小组负责解释。
五星级酒店运营公共危机应对客人财务丢失被盗的预案
五星级酒店运营公共危机应对客人财务丢失被盗的预案一、酒店内发生客人财物丢失被盗（一）保安部中控室当接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时通知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。
1、如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，应向保安部中控室说明盗窃人员体貌特征，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。
2、保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的经过和有关情况；3、客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况.（1）丢失物品的名称、数量、特征（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；如是现金，要问清是哪一种货币、票面及其它特征）；（2）丢失的时间、地点；（3）最后一次见到的时间；（4）丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；（5）询问客人对丢失事件的想法、印象；（6）征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；（7）让客人填写酒店的“失物报告”。
（二）指认现场并做检查:如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。
（三）开展调查1、保护现场；2、把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经允许不准离开酒店；3、如客人只要求我酒店协助调查，应根据情况立即找有关人员进行正面谈话，了解情况；4、如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；5、如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。
6、调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。
（三）经请示部门经理后决定是否报警。
二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处理:（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。
酒店危机紧急预案
一、前言为确保酒店在遭遇各类危机时能够迅速、有效地应对，降低危机带来的损失，维护酒店形象和员工、宾客的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店在运营过程中可能遇到的各类危机，包括但不限于自然灾害、安全事故、公共卫生事件、火灾、恐怖袭击、网络攻击等。
三、组织机构与职责1. 酒店危机应急指挥部（1）总指挥：由酒店总经理担任，负责指挥、协调、监督整个危机应对工作。
（2）副总指挥：由酒店副总经理担任，协助总指挥工作。
（3）成员：各部门负责人、安全部、人力资源部、财务部、公关部等相关人员。
2. 各部门职责（1）安全部：负责危机事件的现场处置、救援工作，协助公安、消防等相关部门进行事故调查和处理。
（2）人力资源部：负责危机事件中员工的调配、安抚、培训等工作。
（3）财务部：负责危机事件中酒店经济损失的评估、赔偿等工作。
（4）公关部：负责危机事件的信息发布、舆论引导、危机公关等工作。
（5）其他部门：根据危机事件的具体情况，协助相关部门进行应急处置。
四、危机应对流程1. 紧急响应（1）发现危机事件后，各部门负责人立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场。
（3）现场处置人员应迅速了解危机事件情况，采取有效措施控制事态发展。
2. 危机评估（1）应急指挥部组织相关部门对危机事件进行全面评估，包括事件性质、影响范围、潜在风险等。
（2）根据评估结果，制定针对性的应对措施。
3. 应急处置（1）现场处置：根据危机事件的具体情况，采取相应的应急处置措施，如火灾扑救、人员疏散、伤员救治等。
（2）信息发布：公关部负责危机事件的信息发布，确保信息准确、及时、透明。
（3）危机公关：针对危机事件，采取有效措施，引导舆论，维护酒店形象。
4. 恢复重建（1）危机事件得到有效控制后，应急指挥部组织相关部门开展恢复重建工作。
（2）对危机事件进行总结，完善应急预案，提高应对能力。
五、培训与演练1. 定期组织员工进行危机应对培训，提高员工应对危机的能力。
五星级酒店运营公共危机发生食物中毒的食品安全预案
五星级酒店运营公共危机发生食物中毒的食品安全预案
在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。
通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施：
一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况要求救助。
二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。
四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。
保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。
五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。
六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。
七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。
八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。
九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。
五星级酒店运营公共危机预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案
五星级酒店运营公共危机预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案
一、报告程序：
（一）发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；
（二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；
（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。
二、迅速到达现场，了解情况：
（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点；
（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：
1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；
2、犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿着、携带物品；
3、作案经过，包括手段、过程、对话；
4、遗留在现场的物证。
三、保安部保护现场：
（一）划定保护范围；
（二）设定警戒线；
（三）派专人警戒，禁止无关人员进入现场；
（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护；
（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。
四、抢救伤者：
（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；
（二）保安部应要派专人陪同前往。
五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。
六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。
七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。
八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。
九、保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。
五星级酒店运营公共危机防止恐怖袭击下毒的安全预案
五星级酒店运营公共危机防止恐怖袭击下毒的安全预案
一、保安部应时刻做好酒店内外的安全防范工作。
酒店各部门员工也应对其管辖范围内安全工作负责。
二、在酒店接待重要人员或大型会议时，各部门应做到好如下防范工作：
（一）保安部应对重要人员活动或大型会议重新布置警力，增加安全值岗；中控室人员针对重要人员活动的安排或大型会议的进程制定监控方案；保安部巡楼警卫应对酒店进行不间断的巡查，对可疑人员进行询问，对可疑物品及时报告。
如重要人员配备保镖或安全警卫人员，保安部人员应协助其进行各项安全防范工作。
（二）营业部门在重要人员活动或大型会议中，应对增加服务人员，加大对重要客人、外来人员活动的关注，防止客人生命、财产受到损失。
（三）餐饮部对重要人员或大型会议中使用的食品及水应加大检查、防护，对供货商提供的食品应进行严格检查；禁止外来人员接触进入酒店的食品；加工过程中，应由厨师长对菜品的质量、安全进行检查、监督。
（四）工程部应对重要活动期间进入工程部机房、设备层等重要地点的人员进行登记，除例行检查外，禁止人员进入。
要保证客用电梯、营业区域的供电正常。
（五）客房区域服务人员应对重要人员入住的楼层加大检查，禁止外来人员在该楼层内逗留，发现可疑人员及时报告保安部中控室。
保安部中控室应时刻对该楼层进行监控。
（六）大型会议开始之前，保安部及营业区域服务人员应对会议现场进行检查，如发现可疑物品应及时进行清理，对可疑人员应进行询问，查明原因，如确有嫌疑，应交公安机关处理。
会议结束后也应进行正常安全检查。
（七）保安部应对酒店停车场加大检查，对可疑车辆（如长期停放不属在店客人车辆等）进行登记、检查。
五星级酒店运营公共危机关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案
五星级酒店运营公共危机关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案一、假钞的应急预案（一）客人的付款中有零星假钞时：1、首先要凭自己的经验确定是假钞，然后礼貌的向客人换取钞票。
2、若客人否认该钞票是假钞而拒绝更换，或遇到较逼真的伪钞而难以说服客人时，则需要到就近的银行进行鉴别。
若是假钞，银行将予以没收。
3、即使收银员确定是假钞，也不可自行没收。
4、若假钞已收取，则由收银员个人负担，不得再以任何理由退还给其他消费客人，以保护酒店在公众中的社会形象。
5、注意客人在业务繁忙时已兑换零钱为理由进行诈骗。
（1）首先要婉言拒绝客人：收银台不受理兑换零钱的业务。
（2）如遇特殊情况（着急、酒醉客人），必须复点现金。
（3）如遇客人换取后又要求不换了，必须对换回的整钱进行认真的清点。
（二）客人恶意使用假钞进行诈骗1、付款中有大量假钞时：当发现所付款项中有大量假钞时，一定要保持镇静，先要稳住嫌疑人，并运用巧妙的方式在第一时间通知保安部或公安机关。
2、以现金付款后，又要改变付款方式，（注意：先付款的现金可能是假钞。
）要对付款进行仔细的辨别，以防以假换真。
二、支票诈骗应急预案1、收取支票时，首先要保证该支票干净、整洁；检查印鉴是否齐全、完整；开户行名称及帐号是否清晰；填写是否符合标准；是否在有效期内。
2、登记支票的票号，消费金额及使用人的联系方式和有效证件号。
3、若客人在前台压空白支票，其在店消费时表现异常时，（如：大量购买高档用品，消费奢侈等。
）必须向其开户银行确认该单位的支付能力，若已确认为空头支票，要通知保安部观察客人行踪，同时向公安机关报案。
三、如何应对信用卡诈骗1、检查该信用卡卡号、有效期等是否有修改的痕迹；是否在有效期内。
2、核对客人POS单上的签字与卡上所留签名是否一致。
3、若该卡在卡部通知的黑名单上，要对此卡进行没收，并通知银行卡部。
五星级酒店运营公共危机预防重大疫情预案
五星级酒店运营公共危机预防重大疫情预案
一、保安部应协助各部门做好对病人或疑似病人的隔离和监控。
具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，做客人工作请客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室迅速派员将病人或疑似病人带到隔离室（东门警卫值班室）重点监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。
二、保安部警卫执行任务前需做好完善有效的防护措施，主要有：口服预防药物，做好外部防护，每隔四小时更换一次。
执行完任务后应立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。
三、保安部警卫执行完任务后应彻底消毒隔离室，具体方法为：用2%过氧乙酸按8ML/M3气溶喷雾消毒1小时，消毒结束后通风换气。
四、酒店出租车司机应每天对车体内外消毒一次，对扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。
出租车每次到达酒店后应立刻进行消毒处理，经保安部检查各格后方可停靠载客。
五、人力资源部应对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。
六、酒店各员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实员工未出勤的真实原因。
如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观察。
七、酒店部门不得安排员工密集型的活动，避免互感。
八、酒店员工在流行季节应减少外出，不去人群密集的公共场所。
同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗力和卫生防病能力。
五星级酒店运营公共危机交通事故处理方法
五星级酒店运营公共危机交通事故处理方法
一、保护事故现场
发生交通事故时，驾驶员必须立即停车抢救伤者，保护现场（急救伤者移动现场，顺作标记），并且报告当地公安机关或公路交通管理机关”。
二、交通事故后应采取的措施
（一）立即停车，停车后按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险报警闪光灯，如夜间还需开示宽灯，尾灯。
在高速公路上还需在后按规定设置危险警告标志。
（二）及时报案，当事人应及时将事故发生的时间，地点，肇事车辆及伤亡情况，打电话或委托过往车辆，行人向附近的公安机关或执勤民警报案，同时应及时报120急救电话，抢救伤患，如发生火灾还应报消防部门。
（三）保护现场，保护现场原始状态，包括其中的车辆，人员，牲畜和遗留的痕迹，散落物不能随意挪动位置。
为抢救伤者，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏，伪造现场，当事人在警察到来之前，可用绳索等设置警戒线，保护好现场。
（四）抢救伤者或财物，当确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施并应尽量最大努力抢救，设法送附近医院抢救。
（五）做好防火防爆措施，当事人首先应关掉车辆的引擎，消除火警隐患，现场禁止吸烟。
（六）协助现场调查取证，当事人必须如实向公安机关陈述事发经过不得隐瞒交通事故的真实情况，应积极配合协助警察做好善后处理工作，并听候处理。
酒店危机应急预案
一、前言为确保酒店在面临各类危机时能够迅速、有效地进行应对，最大限度地降低危机带来的损失，保障酒店员工和顾客的生命财产安全，维护酒店的正常运营秩序，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于酒店在运营过程中可能发生的各类危机，包括但不限于火灾、自然灾害、恐怖袭击、公共卫生事件、安全事故、突发事件等。
三、危机分类及应对措施1. 火灾事故（1）发现火情，立即启动应急预案，通知相关部门。
（2）员工应迅速疏散顾客和员工，确保人员安全。
（3）消防部门到达现场后，配合消防部门进行灭火。
（4）对火灾原因进行调查，防止类似事件再次发生。
2. 自然灾害（1）根据灾害类型，启动相应应急预案。
（2）组织员工和顾客撤离至安全区域。
（3）及时向相关部门报告灾情，争取救援。
（4）对受灾区域进行清理，恢复正常运营。
3. 恐怖袭击（1）发现恐怖袭击迹象，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客迅速疏散至安全区域。
（3）与警方密切配合，采取有效措施控制现场。
（4）对恐怖袭击原因进行调查，加强安全防范。
4. 公共卫生事件（1）发现公共卫生事件，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客进行隔离，防止疫情扩散。
（3）配合卫生部门进行疫情调查和防控。
（4）加强卫生防护，确保酒店正常运营。
5. 安全事故（1）发现安全事故，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客迅速撤离危险区域。
（3）配合相关部门进行事故调查和处理。
（4）加强安全培训，提高员工安全意识。
6. 突发事件（1）发现突发事件，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客迅速撤离危险区域。
（3）与相关部门密切配合，采取措施控制现场。
（4）加强应急演练，提高应对突发事件的能力。
四、应急预案实施与监督1. 成立酒店危机应急处理小组，负责应急预案的组织实施和监督。
2. 定期对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性和有效性。
3. 加强员工培训，提高员工应对危机的能力。
4. 定期开展应急演练，检验预案的可行性。
五星级酒店运营公共危机高压配电室停电应急措施
五星级酒店运营公共危机高压配电室停电应急措施
一、供电调度通知倒闸：
（一）配电室值班人员接到供电调度指令后，应立即与EOD取得联系，确认倒闸具体时间。
（二）前通知以下重点岗位相关负责人倒闸的具体时间、原因等。
具体包括：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房。
（三）配电室值班人员按时进行倒闸操作，倒闸必须按照双电源倒闸程序进行操作。
（四）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。
二、配电室主电源突然失电，自动投入备用电源：
（一）由于此种情况属于非预见性，首先应立即检查配电室内设备有无异常情况，如无异常则应马上询问供电调度停电原因。
（二）事后应立即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；
⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。
（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。
三、高压配电室两路电源全停电时：
（一）电室值班人员应该立即断开进线开关，并检查室内供电设备有无异常，主动与供电调度员联系，听候处理。
（二）随即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。
（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。
（四）保安部需配合工程部解救所有电梯被困人员，并做好客人疏导工作。
五星级酒店保安部营运手册及应急预案设计
五星级酒店保安部营运手册及应急方案设计五星级酒店保安部营运手册目录1、部门归纳2、组织结构图3、人员编制图4、岗位设置表5、岗位责任制6、政策、标准、程序7、运转表格五星级酒店编码SR--001保安部营运手册改正号名称部门归纳页码1/1部门归纳一、部门介绍保安部是酒店安全管理的职能部门。
保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻履行国家安所有门和上级主管部门相关安全工作的目标、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。
二、意义、地位、作用保安部是酒店安全管理的职能部门，保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻国家安所有门和上级主管部门相关安全工作的目标、政策、法律条例。
以“贵宾至上〞为要旨，确定不相同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并推行安全保卫目标的详细方案；制定其实不断完满酒店整体安全制度和各岗位安全责任制，制定监察检查措施，按期检查各种制度的落实情况；依照“预防为主〞的安全保卫目标，以多种形式经常在酒店内张开以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作，保护酒店优秀的经营次序。
三、部门功能〔工作内容/ 功能、经营面积、硬件设施、效劳工程等〕保安部主要负责制定监察检查措施，按期检查各种制度的落实情况；依照“预防为主〞的安全保卫目标，以多种形式经常在酒店内张开以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和保护酒店优秀的经营次序。
四、主要任务1、认真履行酒店总经理的指示，努力达成总经理和副总经理部署的各项任务。
2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。
3、张开消防安全和法制教育，不断提高职工对做好安全保卫工作的认识。
4、加强酒店内部的治安管理和防火管理，保护酒店的治安次序，保证客人的人身财产安全。
5、协助公安机关查处罚安案件，协助国家安所有门侦探涉及国家安全的案件。
五星级酒店运营公共危机大型活动人员安全预案
五星级酒店运营公共危机大型活动人员安全预案大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室、夜总会）参加活动、宴会、会议等人数超过150人以上（含婚宴、生日宴等）为大型活动，特制定如下预案：一、保安部应提前详细了解大型活动时间、活动场所、人数、结束时间等。
为警卫提供及时信息，便于有效安排客人车俩、增加岗位及应急准备。
二、活动开始前保安部对活动场所及消防通道进行安全检查，如发现有堵塞应及时清理，保证各通道畅通无阻。
协助餐饮部对活动配备的食品进行安全检查。
三、保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检查，确保车辆安全。
做好活动外围保卫工作，协助相关部门维护活动现场的安全秩序，做好内保工作。
四、餐饮部对大型活动的活动地点应增加服务人员，应做好对客有效提醒客人，注意观察客人动向、及小朋友的行动，避免造成丢失、小朋友受伤及损坏酒店物品。
五、餐饮部服务人员对醉酒客人应特关注，应提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行为，避免醉酒客人闹事或造成物品损坏、丢失。
六、活动结束后，保安部中控室应及时通知外围警卫对客人车辆进行疏导。
并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。
建筑施工现场安全生产预案一、建筑施工承包方（或酒店工程部）应与酒店签定施工合同，明确施工安全责任（酒店工程部应制定安全规章制度）。
二、建筑施工承包方（或酒店工程部）应制定完善的施工管理规定及施工安全责任书。
施工人员应严格遵守施工规定及责任书各条款。
三、施工现场应设立现场负责人，加强对施工现场的安全检查。
四、酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设立安全应急小组，指定应急车辆，配备一定量的应急药品，确立应急时去往的医院。
五、如施工现场发生事故，处理程序为：（一）现场有关人员应立即报告施工现场负责人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施组织抢救，现场负责人应尽快报告施工项目经理。
（二）如造成人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打急救电话，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进行救助。
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目录第十一部分公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。
1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。
在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。
2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。
值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。
中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。
对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。
当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。
3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。
中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。
1.2酒店各部门全天24小时动作程序1.2.1保安部：（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。
（2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。
（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。
1.2.2工程部：（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。
（2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。
（3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。
（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。
1.2.3客务部：（1）前厅：①派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道畅通。
②派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，处理好客人投诉。
③电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。
（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）④安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知急救中心到现场帮助救护。
（2）客房（楼层）①客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。
②安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。
疏散时切记不可使用电梯。
③其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。
（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）④如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。
⑤客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。
1.2.4餐饮部：（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏散到酒店东侧停车场。
（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。
（3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。
（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。
（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前去火灾现场灭火。
1.2.5财务部：（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。
（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。
1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。
（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。
（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。
接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。
（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。
发生灾害性事故的应急方案在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。
二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；（二）通知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本要求。
（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。
要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
四、如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时（一）通知工程部采取紧急断电、断气措施；（二）认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；（五）通知客务前厅部疏散大厅的客人；（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。
五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。
六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。
发生食物中毒的食品安全预案在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。
通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施：一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况要求救助。
二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。
四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。
保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。
五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。
六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。
七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。
八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。
九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。
防爆炸物及危险化学品的应急预案近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也造成了极其不良的负面影响。
为了有效地预防和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，确保客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署和方法步骤，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。
二、各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。
报告的内容包括发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。
三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。
四、保安部在接到报警后应做到：（一）要立即向在店的最高领导报告情况；（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；（三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。
五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。
六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。
七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。
八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。
九、疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。
十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、可疑物和可疑情况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。
十一、在爆炸物品处置后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。
十二、根据市公安局的布置精神和酒店领导层的决定，在预防和处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失，严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为，否则责任自负。
全店员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。
应对精神病人治安预案一、在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。