如何提高你的服务技巧

如何提高你的服务技巧

《财富》杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就必须首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。

当然，服务人员所具有的思想素质、业务能力是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务能力强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么？就是因为缺乏服务技巧！是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也可以说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的就是服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。

客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。

因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就必须要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。

我们坚信，新世纪是一个追求学习的时代：你的对手在学习，你的客户也在学习，要么比别人学习得更好，要么就死亡。企业是如此，个人也是如此。因此，我们要有一定的信心和决心。学习服务技巧，必须要这样的信心和决心。

1. 关于服务技巧的学习

研究表明，服务人员与客户直接接触，必须要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。

2. 看的技巧：

我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依赖性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌保持自控能力等。

与客户接触时，与客户的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。目光接触的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。这里讲的“大三角”，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。“小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。“倒三角”，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。

注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。

观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回报。

如果客户看宣传资料，他看的内容也许就是他想要的。这也许是发展业务的好对象。如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则，对你意见最大的也许是他，等等。

因为各种各样的原因，会使客户不愿意将自己的期望直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的效果。

心理学家做出的实践表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟，美国人习惯1秒钟。

顾客的五种需求：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。

3. 听的技巧

根据统计，一个不满意的顾客背后，有这么一组数据：

一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意但不投拆；6个有严重严重问题但未发出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会与公司保持关系。

如果你了解这些数字后，你还会对客户的抱怨感到烦吗？

如果留心，你会发现，每个人都喜欢谈话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众。听的时候要注意：

一是要有耐心。客户喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。

二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让客户说话。

三是要关心客户，要带着真正的兴趣听客户在说什么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解客户说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。

四是为了让客户感到你是在认真、专心地听，你始终要保持与客户进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，集中精力，让客户在你脑子里占据最重要的位置。

五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让客户感到，他的话已经引起你的足够重视。六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”以印证你所听到的。

当然不要以为客户说的都是真的，对他们说的话打个问号，这样有助于你认真听。

注意：表情不要过分，否则就成了居委会的老大妈。

4. 笑的技巧

客户花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

不要认为微笑很容易做到。要让你的微笑时时自然地展现在客户面前，不是一件容易的事，是要进行训练的。日本航空公司训练空姐的微笑，要用半年的时间。当然我们电信公司的服务员是不可能有这么多时间来训练的。因此我们只有先掌握训练方法，自己在空闲时进行自我训练，同样会使你拥有空姐般的微笑。

训练分四个步骤：首先对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。然后，轻轻浅笑，减少“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。

当然，你的微笑必须要与眼睛结合起来，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

取一张厚纸遮住眼睛的下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是常说的“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这们你的微笑才会更传神、更亲切。

微笑的“三结合”——微笑时不仅与眼睛结合，还要与你的语言、身体相结合，这样才会给客户留下最佳印象。当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰如其分。（不要光说不笑，或光笑不说，或有说有笑身体乱动。）

学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？

谁偷走了你的微笑？

事例一：早班会上，值班主任点名批评我的服务没有做好，真烦。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。

事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。有时你甚至都不知道自己在要求什么。——人际关系偷走了你的微笑。

事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了你的微笑。

怎么防止别人偷走你的微笑呢？

下面是三条建议：

一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤悼。

二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通过练习，每个都可以获得的。

三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。

微笑的好处