2018年春《服务营销管理》期末复习试题

《服务营销管理》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）

1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。

A.高接触性服务

B.中接触性服务

C.低接触性服务

D.无接触性服务

2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。

A.高无形性、高不稳定性服务

B.高无形性、低不稳定性服务

C.低无形性、高不稳定性服务

D.低无形性、低不稳定性服务

3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。

A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性

5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（ A ）特点。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性

7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。

A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程

8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。

A．服务过程 B．服务有形展示

C．服务分销渠道 D．服务沟通

9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ B ）。

A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销

10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（ B ）的特点。

A.消费认知的风险性

B.信息来源的口碑性

C.品牌选择的有限性

D.质量识别的间接性

11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（ C ）。

A.绩效风险

B.社会风险

C.财务风险

D.信用风险

12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（ A ）。

A.绩效风险

B.物质风险

C.财务风险

D.信用风险

13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ B ）。

A.附加产品

B.形式产品

C.期望产品

D.潜在产品

14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（ A ）。

A.成本导向定价

B.需求导向定价

C.竞争导向定价

D.市场导向定价

15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( B )。

A.功能折扣

B.数量折扣

C.季节折扣

D.现金折扣

16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（ C ）。

A.现金折扣

B.数量折扣

C.功能折扣

D.季节折扣

17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ D ）。

A.实体渠道

B.代理渠道

C.特许经营

D.电子渠道

18.销售促进的目标通常是（ B ）。

A.了解市场，促进服务产品适销对路

B.刺激消费者即兴购买

C.降低成本，提高市场占有率

D.帮助企业与各界公众建立良好关系

19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（ C ）。

A.广告

B.人员推销

C.销售促进

D.公共关系

20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ B ）决定的。

A．顾客满意度B．顾客忠诚度 C．员工满意度 D．员工忠诚度

21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（ C ）的心理状态。

A．基本满意 B．满意 C．非常满意 D．不满意

22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ A ）。

A.货车

B.制服

C.快递员的态度

D.快递员的外貌

23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。

A.财务性

B.社交性

C.结构性

D.定制性

24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他

们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。

A.财务性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销

25.顾客对服务的容忍域是指介于（ B ）之间的区域。

A.理想服务与预期服务

B.理想服务与合格服务

C.合格服务与预期服务

D.预期服务与感知服务

26.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。

A．可靠性 B．保证性C．响应性D．移情性

27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ A ）的具体指标。

A．可靠性B．响应性 C．保证性 D．移情性

28.在顾客评价服务质量的五大标准中，（ D ）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A．有形性 B．可靠性 C．保证性 D．移情性

29.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B ）。 A．管理者认识的差距 B．营销沟通的差距

C．服务标准的差距 D．服务交易的差距

30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。

A．服务标准与所了解的顾客期望 B．服务承诺与服务实绩

C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D．服务实绩与服务标准

二、多项选择题：（在下列四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。）

1. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ）。

A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿

2.服务营销的“7P”中，人员包括（ ABC ）。

A.顾客

B.一线服务人员

C.服务环境中的其他顾客

D.一般公众

3.在服务消费的过程中，消费者可以通过( BCD )获取服务信息。

A.产品

B.广告

C.人际交流

D.人员推销

4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ABC ）。

A.绩效风险

B.社会风险

C.物质风险

D.信用风险

5.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD ）。