医院标准化运营管理

女性健康问题 解决方案
从一个人生长发育周期角度延长产品线：
少女门诊 + 青春期门诊 + 育龄女性门诊 + 更年期门诊 + 老年女性门诊
全面维护女性健康”的诊疗模式
形成“女子医院”的核心产品线，增加产品线的利润点、扩大市场占有 率
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增加产品线宽度
例如：
诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、 商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提示、健康干预提醒、 免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；
宫颈疾病：宫颈炎症 + 手术治疗 + 不孕筛查或治疗
妇科内分泌：术后月经周期的调节 + 排卵调节 + 子宫恢复
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从医学分科角度延长产品线：从疾病（健康问题）的预测、预防、治 疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整的纵向产品线
乳腺疾病：查体 + 临床医学 + 乳腺整形 + 内分泌 妇科疾病：查体 + 临床医学 + 妇科整形 + 内分泌
核心产品：指具体诊疗项目； 有形产品：指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等； 附加产品：指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、
免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。
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例如：泌尿系结石治疗原则
原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定 治疗方式，首选“微创治疗”手段，具体如下：
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“常见疾病诊疗常规”
常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规
常见(女性)内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规
“专科病历书写要求”
泌尿男科专科病历书写要求 男性不育病历书写要求
妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求
“诊疗流程作业指导” 卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）
商。
客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应
我们存在的问题是：经营部人员不了解医学，
医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧； 经营总有“秘密要保守”； 部门之间缺乏有效沟通、“各自为战” 信息渠道不畅
医院标准化运营管理
产品设计策略：
“整体产品”包括三个层次：“核心产品”、“有形产品”、“附 加产品”
医院标准化运营管理
医院运营管理
Hospital Operations management
1.医院运营的投入管理——产品设计 2.医院运营的转换过程管理——流程控制 3.医院运营的产出管理——数据分析
医院标准化运营管理
1.医院运营的投入管理—— “产品设计”
1.1 产品概念 1.2 产品来源 1.3 产品设计 1.4 产品实例
常见疾病诊疗常规
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1.1 产品概念
医院为“客户”提供“诊疗服务”， “诊疗服务”作为一种“产品”，其来源应当是 “客户需求”——我们调查过吗？
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1.2 产品来源：
“客户需求”来源于：
客户满意度调查 客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展（如：微创技术的应用、前列腺分型诊疗） 疾病谱的变化 竞争对手的核心产品 产品供应商的建议与意见
或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科……）——“专科”与“普科”都存在经营的问题
增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险
医院标准化运营管理
增加产品线深度：形成一个具有深度（层次）的产品链
从高、低、中三个“不同消费层面”——不同档次价格 注重个性化“解决方案”——治疗手段多样化 提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”——会员式 提供“互动式服务”——网络服务、远程会诊、客户应答…..
医院运营管理目标是实现质量、成本、时间和柔性（流程控制) 它们构成医院竞争力的根本。
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医院运营管理
Hospital Operations management
医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程” 角度， 审视、分析医院运营管理存在问题；
这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、 主要资源的利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面； 进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。
设计产品（制订诊疗常规）的依据
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1.3 产品设计：
1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4
要有充分的信息来源 要有跨职能的团队 要有明确的产品设计策略 要有完整的“产品线” 管理策略
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充分的信息来源：需求的收集、汇总、整理、分析
跨职能的团队：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、
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医院运营管理
Hospital Operations management
医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制; 是诊疗服务相关的各项管理工作总称。
医院运营过程包括投入、转换、产出 ;通过这三个过程, 实现“产品”的增值（即：客户满意、医院得到收益）。
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泌尿系结石治疗：
核心产品：泌尿系结石诊疗服务 有形产品：质量—— 专家服务
特色—— 微创诊疗 方式—— 个性化服务 品牌—— 质量 + 特色 + 服务 + 追访 + 健康干预 包装—— 专科建设 附加产品：费用包干、会员制管理、赠送专科体检……
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“产品线” 管理策略
1. 对于结石﹤0.3cm者，可以口服中药排石，配合静脉输液 + 速尿。 2. 对于结石﹥0.3cm者，应用体外冲击波碎石 + 中药排石 + 静脉输液；
或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石； 在应用输尿管镜取石时，可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗， 增加取石效果。 3. 对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。 4. 对于膀胱结石，可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。
增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户
长 宽 深 相关性
长
宽
深
长 × 宽 × 深 = 体积（利润点数量）
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增加产品线长度：例如
计划生育：术前全面体检(系统体检 + 专科体检) + 术前炎症治疗 + 计划生育手术 + 子宫卵巢功能恢复 ( 妇科内分泌 ） + 宫颈疾病诊疗
炎症：抗炎 + 对症 + 设备 + 支持 + 追踪（或不同部位的炎症）