标准化管理的运作策略

标准化管理的运作策略

文章来源：发表日期：2009-8-25

某日，Bruce总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮，每月一次的“总经理培训日”在15号又要开始，这次培训的主题是——物业服务企业标准化管理。对于这个题目Bruce并不陌生，从1998年入行，先后参与了企业ISO9000体系的建立与实施，主导2000版换版工作，在2004年主控并通过三标认证，到2006负责所服务项目通过市优评选，加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行等。在这些活动中，无不贯穿着企业标准化管理的轨迹，但也正是因为了解的深入，Bruce也越来越发现企业实施标准化管理整个过程中存在的诸多问题。

『深度思考』：物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远？

为了准备本期的培训课件，也为了对企业标准化管理问题有一个清晰的认识，Bruce 总经理与行业前辈W先生取得了联系。W先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事，对行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。现在W先生经营起了自己的一家综合性房地产公司，业务范围涉及评估咨询、租售代理、物业服务等，公司业绩斐然事业如日中天。但当Bruce总经理问及关于企业标准化管理的话题，W 先生却表示出默然与无奈，这种感觉就好像是被围困的城堡，城外的人要冲进去，城里的人想逃出来。就以行业最为熟悉的质量管理体系来讲，自1996年深圳万科、中海等企业在国内率先通过了体系认证，发展势头可谓迅猛，不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对企业内部系统化、标准化管理起到了很大促进作用。但事实上，随着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻，许多人都已经发现通过认证绝对不是高质量的同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。这样的结果使得许多行业同仁开始重新评估对体系认证的迷恋，甚至有人开始质疑这样标准化管理的表面化发展能走多远？

『实践问题』：重新认识企业标准化管理运作模式

标准化管理活动到底是不是物业服务企业在“做秀”，是不是加强管理和服务的“表面文章”？就此问题W先生也进行了认真的反思。企业在实施一系列评优、认证的标准化

管理过程中之所以没有达到预期的目的，问题的关键是在行业急速往前发展的同时，是否应该适当地停下来，倾听一下来自于企业内部员工的意见，以及来自外部客户的需求建议；如果企业的服务定位不够准确，没有把满足客户需求放在首位，脱离企业发展的实际状况考虑问题，就容易导致“为认证而认证，为评优而评优”的标准化管理误区。

沿着这条思路在Bruce看来，物业服务作为一个新兴行业离不开政府的规范和引导，特别是对于某个具体的物业服务企业来讲，所进行的管理及所提供的服务应该是规范的、标准的、统一的，尤其是提供服务的“底线”不应因为所服务的物业项目不同或者是所接受服务的客户群存在不同而产生差异。也就是说，不论谁来进行操作，只要有一个完善管理模式并按照一个严格的程序来进行，得出的产品（包括服务）就都是标准化、规范化的，而不是以人的主观意识所决定，物业服务在满足客户基本需求方面所要追求的目标也正是如此，但是这仅仅是物业提供服务的最低标准要求。

那为什么看上去很美的标准化管理运作模式，在行业实践的结果常常是镜中花水中月，行业到底需要什么样的标准化管理模式？物业服务行业又应该如何走出标准化管理“围城”？理论的逻辑和实践的发展都要求物业服务企业必须做出正确的选择。首先要解决的问题还是服务定位，Bruce经过与W先生的交流，认为应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进；在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意各系统不是相互割裂独立的，应该保持相互之间的关联互通性；而在其中有三个关键环节需要把握。

关键环节之一：提供规范化客户服务

企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。

关键环节之二：标准化客户感受体验

服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

关键环节之三：一致性公共关系处理

企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

『改进策略』：自己铺就走出“围城”的道路

Bruce总经理心里很明白，面对行业如此管理现状，既不能片面强调员工知识水平低，以专业素质缺失为借口故意拖延；更不能坐等公司的所谓企业文化形成后再去要求实施标准化管理。总之，要想早日享受到标准化管理运作的成果，从这一刻起就要想尽一切可行的办法，打破现有管理现状的尴尬局面。

改进策略之一：建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

在谈到标准化管理的改进措施时，W先生指出简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业发展的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而是要靠企业自身文化对服务观念和服务意识外延。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。合理运用超前思维模式，能够使