卓越绩效自评师测试题2

卓越绩效企业自评师培训班
测试题（B）
姓名：单位：得分：
第一部分:单选题(每题1分, 共20分)
1．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。

A.组织及顾客
B.组织及供应商
C.组织及员工
D.顾客及供应商
2．SW0T分析，即（D ）的分析。

A．关键成功因素B．主要障碍性因素
C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁
3．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。

如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。

A．满意 B．高度满意C．抱怨D．忠诚
4．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。

这里的“个性化”是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
5．主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。

A．市场B．财务C．战略D．领导
6．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。

A.客户B．企业C．政府D．消费者协会
7．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。

A．产品质量B．过程质量C．体系质量D．经营质量
8．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）。

A．质量审核B．过程审核C．质量奖评定D．产品认证
9．在企业文化中，占据核心位置的是（D ）
A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象D．企业价值观
10．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
A．总体战略B．经营战略C．职能战略D．战术策略
11．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。

A．产品质量B．环境质量C．管理成熟度D．安全质量
12．《卓越绩效评价准则》要求调查（D ）。

A．顾客满意度B．员工满意度
C．供应商满意度D．顾客满意度与员工满意度
13．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。

A．改进B．检查C．整合D．反馈
14、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。

A、代表组织所在行业的内部和外部
B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部
D、代表组织所在行业的内部或外部
15、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。

A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、领导方面的结果
16、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。

A、只需要向中间商调查
B、只需要调查最终用户
C、向中间商和最终用户同样调查
D、分别向中间商和最终用户调查
17、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ）
A、GB/T19000
B、GB/T19001
C、GB/T19004
D、A+C
18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（C ）
A、高层管理者
B、管理者代表
C、评审组组长
D、品质部部长
19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）
A、产品研发
B、工艺优化
C、过程控制
D、A+B
20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ A ）
A、SPC
B、过程审核
C、过程能力分析
D、以上均可以
第二部分:多选题(每题1分, 共20分)
1．下列（ABC ）项指标可以作为员工权益的主要测量指标。

A．工作环境改进B．合理化建议
C．QC小组的数量 D .全员劳动生产率
2．《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是( AD )。

A．组织自我评价B．合格评定
C．市场监督检查D．质量奖评价
3．企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ACD ）双向沟通。

A．员工B．竞争对手
C．关键供方D．合作伙伴。

4．组织运营需要的主要资源，包括（ABCDEF ）。

A．人力资源B．信息和知识C．财务资源
D．技术E．相关方关系F．基础设施
5、组织的知识包括：（ABCD ）等。

A、技术革新成果
B、现场改进成果
C、合理化建议
D、专业论文
6、过程设计的输出，一般有（ABD ）。

A、流程图
B、程序或作业指导书
C、评审报告
D、关键绩效指标
7、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ACD ）。

A、组织绩效的当前水平
B、组织绩效的获得方法
C、与竞争对手和标杆的对比绩效
D、组织绩效改进的速度和广度
8、组织治理应当致力于（ABCD ）项关键因素。

A、组织行为的管理责任
B、财务方面的责任
C、内、外部审计的独立性
D、股东及相关方利益的保护
9、“资源、结果三角”由（ABC ）三要素组成。

A、资源
B、结果
C、过程管理
D、顾客与市场
10、过程管理的PDCA是指：（ABCDE ）
A．识别过程B．确定要求C．设计过程
D．过程实施与控制E．过程改进
11、卓越绩效企业自我评价按评价人员的组织形式分：（AB ）
A、独立评价
B、合议评价
C、第一方评价
D、第三方评价
12、卓越绩效现场评审中，应注意哪几个结合？（ABC ）
A、过程评审和结果评审相结合
B、独立评审和合议评审相结合
C、定性评审和定量评审相结合
D、强项和弱项相结合
13、现场评审报告应该包含以下哪些内容：（ABC ）
A、评审的目的、依据
B、组织的优势和成绩
C、组织的弱项和改进建议
D、不合格项和纠正措施
14、评审组组长在现场评审中，应该注意以下哪些控制？（ABC ）
A、评审计划的控制
B、评审氛围的控制
C、评审中异常情况的控制
D、评分的控制
15、以下哪些属于组织的公共责任？（AB C）
A、环境保护
B、节能降耗
C、公益支持
D、安全生产
16、企业文化一般包含（ABCD ）
A、理念文化
B、制度文化
C、行为文化
D、形象文化
17、战略一般具有以下哪些属性？（ABCD ）
A、全局性
B、风险性
C、长远性
D、可行性
18、以下哪些属于制定战略的方法？（ABD ）
A、PEST
B、SWOT
C、PDPC
D、CBI
19、在测量、分析与改进中，常用的绩效分析方法有：（ABC ）
A、趋势分析
B、对比分析
C、因果分析
D、测量系统分析
20、GB/T19580适用于下列哪些场合：（AC ）
A、追求卓越绩效的组织自我评价
B、管理体系审核
C、质量奖的评审
D、管理评审
第三部分:判断题(每题1分, 共10分)
1、供方和合作伙伴的绩效也是过程有效性的结果。

（F ）
2、卓越绩效管理共有11个基本理念。

（ F ）
3、组织的自评师一般至少要有4~6个。

（T ）
4、组织文化就是：使命、愿景和价值观。

（ F ）
5、TQC新七种工具比老七种工具更有效，更能解决问题。

（F ）
6、没有内部员工的满意，就没有外部顾客的满意。

（T ）
7、组织的资源是卓越绩效模式运作的基础。

（ F ）
8、GB/T19004是介于GB/19001和GB/19580之间的标准。

（T ）
9、GB/19580评价的是组织质量管理的成熟度。

（T ）
10、标杆只有在行业内找，才有可对比性。

（ F ）
第四部分:案例题(每题25分, 共50分)
请针对以下案例给出定性和定量评价，定量评价仅需给出得分系数。

案例一：
4.3.2顾客和市场的了解
4.3.2.1概述
根据公司发展战略和产品结构调整战略，运用现代战略营销理论，通过对国内外各区域、下游行业、产品特点三个纬度的市场细分，按地理位置、经济状况、行业等确定区域目标市场，最终通过对需求行业的竞争性分析，确定公司的目标顾客群，准确进行市场定位。

按地域需求将中通市场细分为国内和国外两部分，并分别确定各自的顾客群。

4.3.2.2 顾客和市场的细分
4.3.2.2.1细分市场
1）国内市场
按照国家区域经济政策、经济发展程度的差异，坚持市场“三选原则”即选市场、选客户、选产品和产品类别细分的基础上，在充分考虑公司的市场竞争优势、产品盈利水平、技术含量高低、专业化程度等因素的基础上，重点策划和运作环渤海湾、长三角、珠三角、华中、中原、西南、西北、东北市场八大战略市场，重点培育吉林、黑龙江、辽宁、广东、海南、天津、山西、陕西、河北、江苏、四川等过亿市场。

①按照区域细分
根据不同地区的经济状况、市场需求、市场潜力、竞争状况等作为细分变量，公司对国内市场进行区域细分，选择区域目标市场，见表4.3.2.2.1-1、表4.3.2.2.1-2、表4.3.2.2.1-3。

表4.3.2.2.1-1 国内不同地域基本情况对比分析
表4.3.2.2.1-2公司国内按区域细分市场
②按照产品用途细分，见图4.3.2.2.1-2。

图4.3.2.2.1-2 中通客车产品类别细分
表4.3.2.2.1-3 细分市场和顾客群需求偏好差异
③按照顾客重要程度细分
公司根据顾客消费层次的需求，结合自身的发展战略和产品结构调整方向，将顾客细分为战略顾客、重点顾客和一般顾客，其中战略顾客和重点顾客的销量占到公司产品总销量的80%以上，是公司的关键顾客群，另外公司在考虑在细分市场与顾客群时还考虑到了潜在顾客，见表4.3.2.2.1-4。

表4.3.2.2.1-4 按顾客重要程度细分
④按动力来源划分
2）国外市场
公司根据国外经济发展程度及市场需求，将市场细分为：重点渗透、重点开发、一般开发及关注市场四类市场，见表4.3.2.2-6和4.3.2.2-7。

表4.3.2.2.1-6 国外市场细分
表4.3.2.2.1-7 国外目标客户群市场划分
4.3.2.2.2考虑竞争者的顾客及潜在顾客的需求和期望，扩大目标顾客群
公司通过市场调查、高层走访、行业会议了解竞争者的顾客和其他潜在顾客的需求和期望，根据潜在顾客的需求开发新产品或提供个性化服务，提升服务价值，获得潜在顾客的订单，达到并超越其需求和期望，使其最终成为公司的长期固定顾客。

如：吉林榆树客运公司在2010年以前不是我公司的顾客，2010年初，当了解到该公司计划采购一批10米客运车辆，而其原供方因交货期短而举棋不定时，我公司及时抓住机遇，争取订单，该公司经使用我公司产品后，认为产品性能良好，服务到位，当年就与我公司建立了长期合作的战略伙伴关系，目前该顾客需要的客运车辆90%以上均由我公司提供。

4.3.2.3顾客需求和期望的了解
4.3.2.3.1 建立全方位的销售及信息网络，了解顾客需求、期望和偏好
中通客车按照“全面、准确、适用、快捷”的信息收集原则和“归口管理、科学分类、注重沟通、共享增值”的信息利用原则，在各销售区域派驻销售业务员和售后服务人员，进行顾客需求信息的调研、收集、反馈和利用，形成了以各销售大区为中心、各销售区域为主体的全方位的市场信息网络，定期收集和反馈主要目标市场的顾客需求和期望等信息资料，并对不同的顾客采用不同的了解方法。

公司顾客分布全国各地，为了更好地了解顾客需求，确定了顾客需求信息收集渠道和方式，见表4.3.2.3.1-1。

4.3.2.3.2 充分利用顾客的相关信息，进行产品和服务的改进
公司对顾客信息建立了实时和定期反馈机制，制定了《客户档案管理规定》。

对于当前一般信息，业务人员立即协调处理；对于当前重要信息，由相关领导协调解决；对于以往的信息，通过各种会议，及时研究满足顾客需求和期望的对策，见表4.3.2.3.2-1 。

表4.3.2.3.2-1 公司对当前和以往的顾客信息分类、利用和改进
如：2011年，我公司为太原公交提供40辆18米BRT公交客车，该公司派驻技术人员驻厂监造，提出了管线分离、底盘管路为铜管等个性化需求，我公司经过科学论证，并在其它订单上逐步完善改进，同时在2014年为太原客户提供的168部LCK6125HGC公交车上再次进行了完善，满足了客户需求。

现在管线分离已在所有订单上实施。

4.3.2.3.3 定期评价和持续改进
公司每年通过管理评审对战略顾客、重要顾客、一般顾客、潜在顾客了解的方法进行评审，并将结果与顾客指标对比，指标超过风险控制的，必须改进了解顾客的方法；潜在的顾客连续3 年没有业务，也要改进顾客了解的方法；对新市场，结合当地的地理、交通状况，确
案例二：
4.6.1 测量与分析
公司采用科学、有效的方法(如对比法、统计过程控制、方差分析、实验设计、标杆分析等)，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。

如行政部对员工满意、系统中心对质量体系进行测量分析；销售部对顾客满意进行测量分析；品质部对产品质量进行监视和测量；生产部对生产技术数据进行分析等。

4.6.1.1 业绩测量
公司从以下方面测量其管理业绩：
a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作(产量、质量、成本、安全、现场、销售收
入、合同履行等)及组织战略目标(年销售收入、年利润等)的实现情况；
b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持企业的经营、战略决策与创新；
c)确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发展方向，并对其变化保持敏感性。

4.6.1.2 业绩分析
公司通过定期的经营分析(销售部分析)、管理评审(总经理主持)、方针目标(系统中心分析)完成情况分析等方式分析、评价企业的业绩，分析的内容可包括：战略目标、经营结果、行业比较、发展趋势、市场预测等。

这些分析还用于将战略制定，分析的结果传递到各部门、各层次，为最高领导层决策提供支持。

4.6.2 改进
公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进企业内各部门、各层次的管理业绩。

具体内容参见《质量环境手册》有关内容。

4.6.2.1 改进的管理
公司系统中心负责质量管理体系的持续改进，品质部负责对产品质量进行改进，改进的方面包括：
a)公司及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；
b)公司全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；
c)对改进活动进行评价，使之步入良性循环。

4.6.2.2 改进方法的应用
a)公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如全面质量管理(TQM)、提案制评审、合理化建议、QC小组、6S、合同评审小组、技术改善小组等；
b)充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。