试论微信在档案馆应用中存在的问题与解决路径

研究与思考E~ma〃:dayshbjb@
微信公众平台.以前称为“官方平台”和“媒体平台”,是腾讯公司基于微信新功能模块推出的新产品，通过这个平台.政府机关、企业、机构和个人町以注册微信公众账号,为信息传播捉供新的渠道冃前,不少档案馆也）r-始利j h微信公众平台发布和传播-些有关信息.卩I.在实际应用中还存在许多问题.亟待解决
―、微信在档案馆应用中存在的问题
1.档案服务便捷度低
微信公众平台匕档案服务的便利性不高.是指用户在使用微信公众平台时.很难在第-时间快速简便地找到自己想耍的服务功能这…问题主要体现在：
一是查档功能通过调查31家省级档案馆使用微信情况J'解到.大多数档案馆的微信公众平台上郁在发布•些局馆，济闻、通知公吿和档案文化类的信息.对于公众较为关心的査阅档案功
能.一般只停闕在查
档预约和査阅指南
方面,在线查询开放
档案功能虽然在门
户网站上已经实现.
但是在微信上并没
有直接的查询功能.
即使町以查询.也是
调转到门户网站的
端口，这样在一定程
度上降低了服务性，
形成了“重发布轻服
务”的状况。

据了
解，截至冃前.儿乎
没有几个平台町以
实现在线查档、在线
预约等功能：
二是社交媒体
平台间功能重复
绝大多数档案馆存
在社交媒体平台间
的功能和资源重复
率过高的问题浙江省档案馆是省级档案馆中应用社交媒体般全的档案馆.开通了微信公众平台、微博，并开发了F机应用.但是仍然存在发布的信息和实现功能車:复的问题.发和t'i息资源大同小异用户使用-种社交媒体平台就能満足需求.那么就不会去关注其他平台当前，在社交媒体背景下.公众的信息来源和业务办理渠道比较多，非常容易出现“选择I术I难症”•因此平台间信息和功能重复率过多只会加重用>'<的负扣..最终只能被舍弃
2.发布档案信息质量不高
“内容为王”足支撑媒体行业发展的立身之本.无论是昨天的传统媒体，还是今犬的社交媒休.内容比转播渠道更为咆要就像“酒香不怕巷子深”.如果没冇J-“酒”.不管巷子深不深.都不会有香气的存在这方而的问题主要有以下儿种表现：
（1）信息内容少且单调
40慣累与社会
2019-2
E-ZDa//；dayshbjb@研究与思考
在调查省级档案馆微信公众号时发现，发布的消息原创率很低，部分原创内容也多为涉及档案工作动态、通知公告还有档案培训等消息。

缺乏档案特色，对馆藏信息进行整合加工的信息更是比较少，使得发布的信息很难吸引公众的眼球。

(2)发布的资源与社会“热点”并不紧密，关注度不高
以内蒙古自治区档案馆微信公众号“内蒙古档案信息”为例,利用微信公众平台向公众发布了名称是“芈月传中的芈月为秦王整理的是什么？”的消息，当时《芈月传》正在热播，由于这个题目让本来枯燥无味的《文书档案整理细则》更具有吸引力，因而这条消息也得到了很多的阅读量,关注公众平台的粉丝数量掀起了一个小高潮。

但是，蹭“热点”这类的消息总体上占的比例比较小。

(3)档案信息资源整合不足
大多数档案馆资源建设的基础工作不到位，档案资源开发不足。

简单的说就是，即使开通了微信公众号，也没有内容可以发，再加上档案具有“涉密性”，存在现阶段不适宜公开的问题，这也是无法获得基本资源的一个重要原因。

档案资源的开发和整合是档案微信公众平台推出高质量内容的基础，如果信息集成不充分，就不会发布特征信息.难以满足人们对档案知识与日俱增的需求。

3.与用户交流不足
社交媒体是即时信息共享的平台，可以改善传统方式用户和档案馆之间的互动。

然而，遗憾的是，档案部门并没有很好地利用社交媒体这一特殊功能。

这主要表现在两个方面：
(1)用户消息响应慢
根据笔者的调査发现.许多档案馆不能及时在微信公众平台后台回答用户问题，有的可能等待时间长，一些简单的问题也没有使用自动回答功能.甚至有的问题基本得不到解决，更谈不上给用户一个满意答案了。

比如.有的用户已经给公众号留言.但是因为工作人员在24小时内没与这名用户进行互动.那么后台就禁止管理员与这名用户进行沟通，这就会使用户和档案馆之间的互动变得更难"
(2)用语太“官方化”
档案馆利用微信公众平台发布信息和传播资源时，在表达方式上仍然拘泥于官方说辞和古板表达，仍然有一定程度的”官腔官调”.亲民化程度不高，不易引起公众的关注兴趣而在微信公众平台上开展公共服务较为先进的政府部门和相关行业.整体上已普遍使用亲民化的、趣味性强的表达方式。

如果档案部门在合理的范围内使用网络热词.将会大大地缩小档案部门与公众之间的距离.并增强公众注意档案信息的意愿。

4.平台定位不清晰
档案部门既然选择使用微信平台来进行档案信息传播，那么就有必要思考和计划应该创建什么样的信息，应该提供什么类型的服务.以及开通和运营微信公众平台的目标是什么但是.有很多档案部门没有准确的定位,没有明确的信息传播方向，内容不清晰.致使其很难发挥自身的优势。

作为面向公众的传播方式，如果微信传播的定位过于专业化，例如仅以局馆动态、馆藏介绍和专业知识为主要内容，那么受众范围就一定非常窄，并且很难吸引公众的兴趣和关注。

再就是档案部门发布的消息内容空泛，既不具有区域文化特征，也不实用。

这势必导致档案部门微信公众平台发展后劲不足。

由于定位不明确.自然也就缺乏明确的长远发展冃标
二、档案馆有效应用微信的基本路径
(―)培养公共服务精神，强化应用服务理念
在社交媒体环境中,为档案馆建立公共服务功能的关键，是负责这项工作的部门和人员要认同这项任务。

公共服务精神的核心是为公众服务，为公众带来公益。

随着信息技术的快速发展，人们的生活和工作方式不断变化和创新，有的人希望得到方便快捷的服务；有的人希望服务能够贴心和优质；年轻人希望公共服务能够在互联网上开放，他们可以用手指解决H常问题；老年人希望公共服务流程简单明了；学者们希望在线开设更多文件以供査询和使用；普通公民希望档案馆能够引入与图书馆一样多的有趣的阅读作品，并为他们提供更多参与活动。

在
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这样的环境中，档案馆的工作人员需要有责任感和更具包容性的态度，以应对不同类型公共服务的多样化需求=
广西壮族自治区档案馆的微信公众平台“广西档案”在2015年开通，是省级档案馆中使用微信公众平台最早的单位之一.也是最早实现微信公众平台在线查档功能的省级档案馆之一，这与“广西档案”先进的服务理念、超前的服务意识是密不可分的。

（二）展现特色档案文化
档案社交媒体的特色形象，主要体现在社交媒体所承载的推文内容体现出的档案专业内核。

从调查的档案微信公众号来看，档案社交煤体基本都能立足于馆藏档案史料.建构具有一定专业特色、地方特色的推文内容.但整体来讲，档案社交媒体的脸谱化程度较低为此，需要从档案信息资源的内容挖掘、内容组织和内容表现方面塑造档案社交媒体的特色形象。

在内容挖掘方面，要加深档案信息资源开发的程度,围绕档案资源讲好档案故事，既要注重浓郁的地方特色.也要体现档案厚重的历史积淀.以不同的叙述角度和叙事方式，设置一批具有鲜明主题的档案专题栏冃。

同时，要充分考虑社交媒体传播的特点和自媒体时代受众的喜好，在推文风格的选择、推文内容的结构安排等细节上.精心组织、巧用心思，于无形中拉近档案社交媒体与用户的距离匸
在内容表现方面，结合不同内容题材的风格和特点.将档案社交媒体推文文字与图片、音视频相结合,提高推文内容的观赏性和表达力。

（三）构建用户互动平台
冃前，大多数档案馆的微信公众平台可以实现与公众的积极互动.但有些账号自动回复尚无法解决用户的实际问题。

因此.应该进一步提高与用户互动的能力，在回复方式上，一方面可用关键词自动回复用户常见的和共性的问题，另一方面，可用人工方式对少见和个性的问题予以答复。

自动与人工回复相结合不仅能及时回复用户，还能为后台人1：回复留出时间，这对用户对档案馆来说都是有益的：在回复内容上，互动应注重实用性，回复应该能够解决公众的实际问题.避免互而不动和问东答西。

除了问答，还可以通过宣传活动、有奖问答、投票调查、线下活动等多种活动形式，拓展档案馆与用户互动的广度与深度，拉近档案馆与公众的距离。

“福建档案”在新用户选择关注微信公众平台时.就有一条自动回复信息，根据调研用户最关注的问题设为自动回复，为其答疑解惑。

如果这些自动回复不能解决实际问题，那么就可以选择查阅资讯模块的业务咨询功能，给用户提供主要业务处室的电话，帮助公众解决一些问题。

（四）开发平台档案查询利用功能
虽然现有平台在“关于我们”部分有“局馆简介”“査档须知”“阅读说明”“联系我们”“服务"等内容，详细说明了公众查阅档案的具体要求.提供了各种相关的咨询服务，为公众查档提供了便利。

然而，许多用户仍希望通过开发平台的交互功能，以增加与他们的沟通，并为他们提供各种形式的服务。

为此，档案馆可以借助大数据环境，对公众的需求进行调研.把公众经常査阅的利用率高的档案优先进行划控和数字化扫描.并提供在微信公众平台上。

这样不仅满足了公众档案查询利用服务的需求，同时还减少了档案人员调卷的工作量，可谓一举两得。

（五）加强运营团队建设
运营团队的质量和效率，在一定程度上决定了微信公众平台可持续发展的能力。

首先，档案社交媒体运营团队要建立健全档案社交媒体的运营机制，实现从年度运营规划、议题筛选方式、内容编辑要求、质量审核监督、推文发布计划到互动模式的流程化管理。

其次，要不断增强档案社交媒体运营团队的组织策划能力，创新档案元素的表现形式，以尽可能符合用户审美和阅读习惯，推出具有内涵价值的档案文化产品和档案服务内容"最后.要努力提升档案社交媒体运营团队对档案用户信息行为的分析和挖掘能力.从用户的信息行为中分析其需求和利用特点，形成鲜活、完整的用户画像.为议题的设定以及引导用户参与提供支撑。

（作者单位：内蒙古自治区档案局）
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