大客户销售技巧与客户关系管理
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Ø客户的付款习惯是我养成的！
你叫吧、喊吧、 骂吧，你总不 至于打我吧， 我知道我想要 什么，你呀， 尽管表演，我 自岿然不动！
为什么《海底捞，你学不会》
张勇（海底捞老板的 用人方式：
1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
三
(
、： ！可 意 个
排持 衡 是 概
斥续 性性
量感 ）受
念
！、 是 ！ ：
分满
享意
大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、 交人心。
少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、 激起客户更大的欲望。
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
1、美：愿景
1、真、善、美
2、
变
2、变、不变、随机应变
3、法、理、情
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
3、情
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
出发点）！
Ø大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ Ø大客户销售是会拼、智拼才会拼！
Ø涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
Ø跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
Ø计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ Ø过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
3、客户说：“我没钱给你，我的 经销商还没给我钱。”
➢赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！ ➢呆账的持有是有成本的！ ➢坏账损失的是净利润！
➢价格谈判中让出的每一块都是净利润！
4月：30 天，1500600=900
3月：31 天，900500=400
2月：28天， 400/800*
28=14
8
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对 一），赞美要及时（赞美有保质期）！
职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ Ø冷酷、专业、冷静、胆大 Ø诚信、伪装（适当的伪装） Ø职业道德（责任担当） Ø身体好 Ø高收入、执着、回款、服务 Ø美人（帅哥）
大客户的销售是：拉销 拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为
财力
进攻
防御
维持
2、建 立关系
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度）
信任 资料
需求
价值
客户
价格
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
做大客户销售要有点 打麻将的精神：
① 不迟到、不怕加班；
② 不在乎工作环境；
③ 越挫越勇、自我检讨；
④ 团队稳定、不跳槽；
⑤ 目标性好；回款及时、 激励及时；
⑥ 不推诿（协作性强）、 不断学习、讲规则
如何与大人物（决策人）打交道？
破解方法： 延长时间！
（对即将发 生的事情有 不可预见性） （例：乘飞 机时坐暂时 无人的位置）
1
留印象
塑造 “个人 品牌”
1 临门一脚
约见下次
开局过招策略
➢ 故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
例：回想一下你8岁的住房： 视觉：100% 听觉：5% 动觉：90% ➢ 集中精力想问题
采用“逻辑技术”
练习
1、客户说：“奔驰不好，要不怎 么有人砸大奔呢？”
2、客户说：“蒙牛奶不好，要不 怎么被通报了呢？”
4、欧阳、王部长 5、Helen Ø大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
1
2
1
这种模式在大客户的销售中就 是扫清障碍！
己佳面做 两时对为 个，下销 问应属售 题该业主 ：问绩管
自不，
选择题二
在你有效的工作指导下，王 刚在工作计划的能力上已有 不错的进展，也因此在工作 的效率和态度上开始有良好 的转变，此时你会：
圈 出
个 最 喜 欢 的 因 素
8
个 元 素
长 远 影 响
圈 出 对 你
的的
最事
重业
要具
的有
作圈
部客户的关系
3、理
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干、 真服从、真执
行
2、
不
变
3、法
1
21
向导：（向导是 指有机会、有可 能给我们提供有 用信息的人。
转 化 为
2/4(“采购氛围” 中的4类人的两种）
内线：是指已经给我 们提供有用信息的人！
营销人员
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层） Ø拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 Ø跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
客户采购我公 司销售同类产
客户细分的攻守模型
品的整体能力！
采购潜力
获取
进攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚、
例：孙悟空、李云龙
赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
原因：利润；别人会抢客户；
资金会出现问题；投入产出
不匹配
保留
侵扰
维持
放弃Hale Waihona Puke Baidu
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
大客户销售技巧与 客户关系管理
全员营销
一 ： 客 户 的 需
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
满忠 意诚 的的 ！客
户 不 一 定 完 全
所客 以户 忠的 诚忠 是诚 可是 以相 创对 造的 的， ！
转忠 的满 客
介诚 程意 户 绍是 度度 满
你叫吧、喊吧、 骂吧，你总不 至于打我吧， 我知道我想要 什么，你呀， 尽管表演，我 自岿然不动！
为什么《海底捞，你学不会》
张勇（海底捞老板的 用人方式：
1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
三
(
、： ！可 意 个
排持 衡 是 概
斥续 性性
量感 ）受
念
！、 是 ！ ：
分满
享意
大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、 交人心。
少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、 激起客户更大的欲望。
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
1、美：愿景
1、真、善、美
2、
变
2、变、不变、随机应变
3、法、理、情
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
3、情
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
出发点）！
Ø大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ Ø大客户销售是会拼、智拼才会拼！
Ø涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
Ø跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
Ø计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ Ø过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
3、客户说：“我没钱给你，我的 经销商还没给我钱。”
➢赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！ ➢呆账的持有是有成本的！ ➢坏账损失的是净利润！
➢价格谈判中让出的每一块都是净利润！
4月：30 天，1500600=900
3月：31 天，900500=400
2月：28天， 400/800*
28=14
8
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对 一），赞美要及时（赞美有保质期）！
职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ Ø冷酷、专业、冷静、胆大 Ø诚信、伪装（适当的伪装） Ø职业道德（责任担当） Ø身体好 Ø高收入、执着、回款、服务 Ø美人（帅哥）
大客户的销售是：拉销 拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为
财力
进攻
防御
维持
2、建 立关系
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度）
信任 资料
需求
价值
客户
价格
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
做大客户销售要有点 打麻将的精神：
① 不迟到、不怕加班；
② 不在乎工作环境；
③ 越挫越勇、自我检讨；
④ 团队稳定、不跳槽；
⑤ 目标性好；回款及时、 激励及时；
⑥ 不推诿（协作性强）、 不断学习、讲规则
如何与大人物（决策人）打交道？
破解方法： 延长时间！
（对即将发 生的事情有 不可预见性） （例：乘飞 机时坐暂时 无人的位置）
1
留印象
塑造 “个人 品牌”
1 临门一脚
约见下次
开局过招策略
➢ 故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
例：回想一下你8岁的住房： 视觉：100% 听觉：5% 动觉：90% ➢ 集中精力想问题
采用“逻辑技术”
练习
1、客户说：“奔驰不好，要不怎 么有人砸大奔呢？”
2、客户说：“蒙牛奶不好，要不 怎么被通报了呢？”
4、欧阳、王部长 5、Helen Ø大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
1
2
1
这种模式在大客户的销售中就 是扫清障碍！
己佳面做 两时对为 个，下销 问应属售 题该业主 ：问绩管
自不，
选择题二
在你有效的工作指导下，王 刚在工作计划的能力上已有 不错的进展，也因此在工作 的效率和态度上开始有良好 的转变，此时你会：
圈 出
个 最 喜 欢 的 因 素
8
个 元 素
长 远 影 响
圈 出 对 你
的的
最事
重业
要具
的有
作圈
部客户的关系
3、理
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干、 真服从、真执
行
2、
不
变
3、法
1
21
向导：（向导是 指有机会、有可 能给我们提供有 用信息的人。
转 化 为
2/4(“采购氛围” 中的4类人的两种）
内线：是指已经给我 们提供有用信息的人！
营销人员
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层） Ø拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 Ø跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
客户采购我公 司销售同类产
客户细分的攻守模型
品的整体能力！
采购潜力
获取
进攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚、
例：孙悟空、李云龙
赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
原因：利润；别人会抢客户；
资金会出现问题；投入产出
不匹配
保留
侵扰
维持
放弃Hale Waihona Puke Baidu
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
大客户销售技巧与 客户关系管理
全员营销
一 ： 客 户 的 需
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
满忠 意诚 的的 ！客
户 不 一 定 完 全
所客 以户 忠的 诚忠 是诚 可是 以相 创对 造的 的， ！
转忠 的满 客
介诚 程意 户 绍是 度度 满