感动服务之案例分析

9/30/2015 2015/9/30
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真诚=感动=原谅=机会
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今天请上司来酒店吃饭的，在服务员的热情接待下我和我们客户点好了菜，在吃到一 半的时候上司说服务员是不是还有个菜没上啊？服务员说没有啊我刚对过菜单的啊， 老板说那么你看下菜单,服务员一拍额头并说哥您好！不好意思刚我本来想和你说这个 菜已经估清的，就过我倒挡叫我去处理了一点事情我给忘记了。我上司说那么这是你 的事情我就喜欢你们这儿的毛肚你说现在怎么办？见领导不高兴了我怎么也得找回面 子啊，我就说服务员今天这件事情你不给我门处理掉你就别想着我门买单，你知道这 是谁吗？这是巨人集团的老总。服务员边又是弯腰点头又是道歉，说哥您稍等我去给 你想办法我看能不能去别的分店借过来。过了10分钟左右服务员手上拿着一盘玉米饼， 气喘嘘嘘跑过来说哥您好实在是不好意思那个去分店借来回肯能要等40分钟左右，您 看可以吗？我和领导换了下意见刚好有事情要谈就勉强答应了。服务员又说哥您门好 实在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不开心我特地自己花钱买一份玉米 饼，给你道歉实在是不好意思。我门说那怎么行呢，服务员坚持说要送我门要不然他 心里不踏实。并说哥您放心这玉米饼上的字是果酱您放心吃。40分钟之后果然毛肚上 桌了，但是我门也都饱了，领导坚持不要服务员推掉，说是要打包并对服务员说今天 我不仅吃了一顿饭同时也上了一课，小伙子谢谢你.这是我的名片有没有兴趣来巨人发 展啊。我给你现在2倍的工资.........
如果说我们的服务令客人不满意了，那么他同样的是几何倍增的传出去的， 特别是现在互联网上面的污点是永远抹不掉的，比如有一位客人在大众点评 上投诉一次，那么他会让顾客们都看的到，其中会有很多顾客看见不好的评 语那么至少有4分之1的人不会选择我们。人都有个习惯，只要听见别人说不 好那么潜意思里面都认为不好。 那么怎么样让顾客满意呢？下面我们来分析分析。
家庭聚餐
根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。 比如是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌 面。如右图； 心中有爱所以天晴， 或者王哥祝您家人用餐愉快。 如有老人我们可以写上 年年有鱼福寿康 等祝福语 全家福寓意：您好今天非常感 谢你们，选择在我们海派用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫全家福， 虽然说份量比较少那么它代表的 意思可是很重的哦。平菇代象征 着你们一家人平平安安，生菜象 征着你们一家人健健康康，小番 茄是圆的祝你们一家人团团圆圆， 幸福美满
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百花争艳
• • • • 孔 雀 开 屏
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花儿朵朵开
• • • • • • • • 路 边 的 野 花 不 要 采
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亲情离你不远....
• 记得那时候刚到酒店，因为业务不熟所以我和我师傅一起看台， 当时来了一群年亲的小姑娘小伙子我热情的接待了他们，后面他们找 到我们领班说，小伙子田号很不错，并说：在我们一开始来了之后就 说，您好咋们今天吃点什么，，您好姐，咋们的菜齐了，你好姐咋们 这个菜现在可以放吗。 • 当时我们领班说：姐，您好！小田是刚来没有几天的，我们对小田 的表现也很看好。你们对小田有什么建议或意见都可以多多提出来。 同时有什么没有做到位的地方请多多原谅。 • 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的 餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。 • 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
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服务和味道那个重要?
• 有的时候菜品味道不是最重要的，服务其 实是最重要的，下面你看到了什么？
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上面是选自海底捞上海十店大众点评网....
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借花献佛你会吗？
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上图是选自海底捞上海十店大众点评网，在这里我说下其实那服务员给客人的是一次性衣服，店里面本来就是给客 人准备有的。那么有的时候我门要合理的利用资源来创造感动案例。
生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
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朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织 人唱同桌的你，等有纪念性的歌曲） 带客时，可以一边介绍店里面的环境，比如安全通道，洗手间等等（让顾客感觉到了 你的心）。比如说还有的顾客还没有来齐可以询问顾客的姓氏，以便后面客人来的时 候核对，还可以和当台服务员交接，顾客的姓氏,以便当台服务员能更好的服务。 比如被客人带到期望的桌位之后交接时：王哥您好!您坐的是18号桌，给您服务的是小 田等等。那么当台服务员就直接知道顾客的姓氏，给当台服务员后面的服务做下了铺 垫。
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真诚=感动=成功
• 案例一：在南京有家火锅店在客人吃的很开心的时候，在生菜里面发现了虫子，客人就说服务员， 你说怎么办这么晦气。当时服务员说：姐您好实在是不好意思由于我的疏忽给您用餐造成那么不愉 快，我先给您把菜给退了。当她把菜退掉之后对顾客说给他们送一个相同的菜品，顾客说不用了非 常感谢，您这么真诚已经是你的道歉了。 案例二：那时候我是在酒店上班期间，客人吃到一半的时候突然间把一片人参苗递给我，并说你说 怎么办？我当时立马道歉，并说由于我的疏忽让你门吃的那么不开心，并说这个菜马上给您退掉， 然后又拿了一份蓬蒿菜给客人并说不好意思，让你们用餐那么不愉快我去后厨给你门拿了一份蓬蒿 赠送给你们的，那个人生苗已经给您退掉了。之后我把客人吃的那份人参苗当着客人的面放到周转 箱。在客人吃完之后我让后厨给做了一份水果拼盘并用果酱在上面写上天天开心，事事顺心。送给 客人的时候我说：不好意思！今天让你门用餐那么不愉快，所以我在我门领班那给你门申请了一个 果盘，本来我门领班要过来的但是太忙了，所以过不来。我代表我门领班给你门道歉。在客人走的 时候，我又一个顾客发一张店里面的订餐电话卡（订餐电话卡上我自己写上了自己的电话号码） 并说你门回家之后有什么不舒服的可以打我本人的电话或者打我门店里面的电话。我门带你门去医 院检查。当时客人说很舒服很舒服。在把客人送走之后向领班做了汇报。没想到第二天客人就打我 电话订餐，从此我又多了几个客人. 真诚才能得到别人的认可，如果说遇到上面的事情有的时候我门会说不好意思这个是我门后厨没有 的失误等等，之后你再道歉那么情况又是不一样了，在顾客面前学会承担错误，那么你的真诚就有 了回报。
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朋友聚餐
朋友聚餐时候的准备. 如右图：何姐用餐愉快。 案例一：何姐好久不见十分想念 案例二：何姐您好，祝您周末愉快 如果你是何姐本人那么你是否觉得特别有面子 呢？
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情侣用餐
提前把餐台布置的浪漫些， 并准备好情侣菜。 您好今天非常感谢你们， 选择在我们酒店用餐。小号 子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫情 侣菜，虽然说份量比较少 那么它代表的意思可是很 重的哦。您们猜下这青菜 和莲藕代表什么意思。 注意:青菜代表白头偕老， 百年好合。莲藕代表心心 相印，佳藕天成
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感谢服务员婷婷
感谢服务员婷婷，今天全家人来酒店吃饭，在 途中宝宝说什么也不肯吃饭把我急的。我又是吓 又是说，结果都以失败告终。正在我一愁莫展的 时候，漂亮的服务员走过来逗宝宝，并说饿小朋 又你看这个是什么？宝宝对我说妈妈我要。这时 侯服务员说小朋友你想要可以但是你必须要把 蒸蛋和碗里面的东西吃完才可以给你哦。宝宝 对我说妈妈我要吃。服务员又说快吃哦，吃完了 我还要检查哦，如果表现好的话我还有奖励哦。 果真宝宝很快吃玩了，之后服务员又把宝宝带到 宝宝乐园去玩。走的时候我对服务员说今天真是 太感谢你了，服务员说姐不麻烦这是我该做的。 有的时候一个小小的气球花他能做出很多感动的 东西，一个细节就是代表着一个机会
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
服务好和不好..
在已知的营销路线里分： 网络营销：大众点评网，多彩网，微博，论坛等等。美团，58团. 人力营销：宣传单，电台营销，墙体广告营销，马路营销，口口相传营销
俗话说好事不出门，坏事传千里。比如说小王对我们酒店满意了，那么他 下次会带他3个同学过来。我们再让小王3个同学小李满意了，那么小王的3 个同学小李再带3朋友过来.那么我们以3个的倍增的来看，那么我们的生意 越来越好，那么老板赚钱了，我们工资高了，老板赚钱了那么开新店那么 我们才有提升的机会。这是个双赢的社会
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小时候我们爱玩的飞机Fra bibliotek9/30/2015 2015/9/30
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用心是如此的简单？
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