网店客服电商培训课程
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•企业文化的要素组成
经营哲学 价值观念 团队精神 道德标准 团队意识 对外形象 制度规范 文化理念 使命目标
1.2 企业文化
IBM三条信念 1．尊重员工个人的信念 2．尊重客户的信念 3．有理想，用理想去执行一切任务的信念。 花旗银行企业文化 1.以人为本 2.客户至上 3.寻求创新 麦当劳企业文化 Q、S、C＋V精神：即―质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食 品。 宝洁公司（Procter & Gamble） 早期责任与授权、清晰的组织结构与岗位职责、全球的工作机会、业绩导向的激励机 制等
1.1 心态与状态
态度决定成败
三个工人在砌一堵墙。 有个人过来问 :“你们在干什么呢？” 第一个人没好气地说：“没看见吗？在砌墙。” 第二个人抬头笑了笑，说：“我们在盖一座高楼。” 第三个人边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂，狠开心：“我们 正在建设一个新的城市。” 十年后，第一个人在另一个工地砌墙；第二个人坐在办公室 里绘图纸，她成了工程师；第三个人呢，是前面两个人的老 板。
工作本身，也一样可以选 择采用什么态度来工作。
1.1 心态与来自百度文库态
心理测试
每次在学校和家里的路上，你都会饱尝等车和挤车之苦，而 可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这 是的你会采取下面哪一种等车的姿势？ A 把手放在背后，或是不断地看手表 B 把手插在口袋里 C 双腿交叉的站着 D 找一面墙靠着
小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事情都 会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理出牌的人也是你 。在你的笑脸背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你 把全部的聪明都放在人际的周旋上，想对在工作上关心减少 ，所以要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。
1.1 心态和状态
•选C的同学
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
什么是从业状态？
我们在工作中表现出来的状态，它是一个过程。
1.1 心态和状态
心态和状态的结合有助于我们发挥最大的能动性。
1.2 企业文化
•企业文化的构成
1.2 企业文化
•企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员
工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、 企业精神、道德规范、发展目标的总和。
网店客服电商培训课程
2020年4月29日星期三
网店客服课程章节
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章
新员工入职培训 售前的知识储备 流程培训和准备工作 客户接待与沟通 有效订单的处理 交易纠纷的处理 客户关系管理
第1章 新员工入职培训
1．1 1．2 1．3 1．4
心态和状态 企业文化 客服的职业价值观 如何成为优秀员工
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。 第一次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片， 名字下面还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名 字。接待外部来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵 鹫宫”，VIP办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭 靖等大侠或语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑， 看世界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的 角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我 们对自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以 前的那些茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
1.1 心态与状态
•选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰， 你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。 这样的个性，在你的脸上表现无疑，所以你是一个不适合耍 心机的人。在办公室里，你是一个不大圆滑的人，弄不好会 得罪别人，四处树敌。
1.1 心态和状态
•选B的同学
1.1 心态和状态
•选D的同学
不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟 。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上 ，处理事情大多比较孩子气。
1.1 心态和状态
•什么叫做从业心态？
从：团队精神 大局意识 协作精神 服务意识 业：工作能力，进入一个新行业要从0开始，虚心学习，成 为专家 心：责任心 态：更大一点的心 有主人翁精神
1.1 心态与状态
•即使拿着放大镜去分析哪些优秀人才身上的成功素质，我
们也往往会忽略良好的心态在起经历中所起到的积极作用。
•随着社会的进步，我们面对的是一个越来越讲究效率的环
境，紧张的生活节奏和快餐文化让人心开始变得浮躁，不管 是学习还是工作，都希望立竿见影和马到成功，却忘记了睿 智的人生需要沉淀和积累。
1.2 企业文化
•企业文化的作用
1、企业文化具有凝聚力的作用 企业文化可以把员工紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调 一致，为实现目标而努力奋斗。 2、良好的企业文化具有引力作用 优秀的企业文化，不仅仅对员工具有很强大引力，对于合作伙伴如客户、供应商、消 费者以及社会大众都有很大引力。 3、企业文化具有导向作用 企业文化就像一个无形的指挥棒，让员工自觉的按照企业要求去做事，这就是企业文 化的导向作用。 4、企业文化具有激励作用 优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，良好的工作氛围，自然就会 让员工享受工作的愉悦，如果在一个相互扯皮、勾心斗角的企业里工作，员工自然就 享受不到和谐和快乐，反而会产生消极的心理。 5、企业文化具有约束作用 企业文化本身就具有规范作用，企业文化规范包括道德规范、行为规范和一是规范。
•对于一名刚进入职场的新人来说，拥有正确的从业心态，
以及保持良好的工作状态会决定其在工作岗位上的表现。同 时这也是企业考核员工的重要指标。
1.1 心态与状态 •面对生活和工作，你是怎样的？
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
•因此，即使我们无法选择
经营哲学 价值观念 团队精神 道德标准 团队意识 对外形象 制度规范 文化理念 使命目标
1.2 企业文化
IBM三条信念 1．尊重员工个人的信念 2．尊重客户的信念 3．有理想，用理想去执行一切任务的信念。 花旗银行企业文化 1.以人为本 2.客户至上 3.寻求创新 麦当劳企业文化 Q、S、C＋V精神：即―质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食 品。 宝洁公司（Procter & Gamble） 早期责任与授权、清晰的组织结构与岗位职责、全球的工作机会、业绩导向的激励机 制等
1.1 心态与状态
态度决定成败
三个工人在砌一堵墙。 有个人过来问 :“你们在干什么呢？” 第一个人没好气地说：“没看见吗？在砌墙。” 第二个人抬头笑了笑，说：“我们在盖一座高楼。” 第三个人边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂，狠开心：“我们 正在建设一个新的城市。” 十年后，第一个人在另一个工地砌墙；第二个人坐在办公室 里绘图纸，她成了工程师；第三个人呢，是前面两个人的老 板。
工作本身，也一样可以选 择采用什么态度来工作。
1.1 心态与来自百度文库态
心理测试
每次在学校和家里的路上，你都会饱尝等车和挤车之苦，而 可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这 是的你会采取下面哪一种等车的姿势？ A 把手放在背后，或是不断地看手表 B 把手插在口袋里 C 双腿交叉的站着 D 找一面墙靠着
小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事情都 会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理出牌的人也是你 。在你的笑脸背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你 把全部的聪明都放在人际的周旋上，想对在工作上关心减少 ，所以要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。
1.1 心态和状态
•选C的同学
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
什么是从业状态？
我们在工作中表现出来的状态，它是一个过程。
1.1 心态和状态
心态和状态的结合有助于我们发挥最大的能动性。
1.2 企业文化
•企业文化的构成
1.2 企业文化
•企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员
工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、 企业精神、道德规范、发展目标的总和。
网店客服电商培训课程
2020年4月29日星期三
网店客服课程章节
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章
新员工入职培训 售前的知识储备 流程培训和准备工作 客户接待与沟通 有效订单的处理 交易纠纷的处理 客户关系管理
第1章 新员工入职培训
1．1 1．2 1．3 1．4
心态和状态 企业文化 客服的职业价值观 如何成为优秀员工
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。 第一次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片， 名字下面还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名 字。接待外部来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵 鹫宫”，VIP办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭 靖等大侠或语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑， 看世界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的 角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我 们对自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以 前的那些茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
1.1 心态与状态
•选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰， 你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。 这样的个性，在你的脸上表现无疑，所以你是一个不适合耍 心机的人。在办公室里，你是一个不大圆滑的人，弄不好会 得罪别人，四处树敌。
1.1 心态和状态
•选B的同学
1.1 心态和状态
•选D的同学
不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟 。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上 ，处理事情大多比较孩子气。
1.1 心态和状态
•什么叫做从业心态？
从：团队精神 大局意识 协作精神 服务意识 业：工作能力，进入一个新行业要从0开始，虚心学习，成 为专家 心：责任心 态：更大一点的心 有主人翁精神
1.1 心态与状态
•即使拿着放大镜去分析哪些优秀人才身上的成功素质，我
们也往往会忽略良好的心态在起经历中所起到的积极作用。
•随着社会的进步，我们面对的是一个越来越讲究效率的环
境，紧张的生活节奏和快餐文化让人心开始变得浮躁，不管 是学习还是工作，都希望立竿见影和马到成功，却忘记了睿 智的人生需要沉淀和积累。
1.2 企业文化
•企业文化的作用
1、企业文化具有凝聚力的作用 企业文化可以把员工紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调 一致，为实现目标而努力奋斗。 2、良好的企业文化具有引力作用 优秀的企业文化，不仅仅对员工具有很强大引力，对于合作伙伴如客户、供应商、消 费者以及社会大众都有很大引力。 3、企业文化具有导向作用 企业文化就像一个无形的指挥棒，让员工自觉的按照企业要求去做事，这就是企业文 化的导向作用。 4、企业文化具有激励作用 优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，良好的工作氛围，自然就会 让员工享受工作的愉悦，如果在一个相互扯皮、勾心斗角的企业里工作，员工自然就 享受不到和谐和快乐，反而会产生消极的心理。 5、企业文化具有约束作用 企业文化本身就具有规范作用，企业文化规范包括道德规范、行为规范和一是规范。
•对于一名刚进入职场的新人来说，拥有正确的从业心态，
以及保持良好的工作状态会决定其在工作岗位上的表现。同 时这也是企业考核员工的重要指标。
1.1 心态与状态 •面对生活和工作，你是怎样的？
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
1.1 心态与状态
•因此，即使我们无法选择