工作总结与改进建议

工作总结

在￥￥年即将过去之际，回顾过去一年的工作情况，有欣慰也有遗憾。随着公司各项业务的蓬勃发展，我更多看到的是我们为成为职业的投融资专家团队而作出的努力以及对未来的憧憬和希望！认真、务实、创新、激情应该是客服中心岗位的关键词，在未来的工作中，我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用我的实际行动证明自己能做的更好!

不积跬步，无以至千里。在过去的一年里，由于工作经验上的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰壁，但也得到了更多的魔力机会，受益匪浅。现对相关工作总结如下：

日常客服（呼入、呼出服务、在线答复及留言处理）

投诉及建议的协助处理

现场客户的分流接待

日常开户数据的统计

我部客服中心2009年（截至2009月12月22日）日常客户服务工作整体运行状态良好，严格按照2008年8月25日总部客服咨

询部发布的《XXXX客户服务指引》（以下简称《指引》）开展日常客户服务工作，但在实际工作中，由于营业部的实际情况等客观原因及日常管理等主观原因导致在日常工作中依旧存在着以下几点不足之处：

一、日常工作中，在客服电话接听、IQ在线答复及回复等与客户的沟通中还存在着口语化比较严重，专业性不强的现象，主要表现为口头禅现象、多余无用语气助词使用频繁等；

二、回访任务执行不畅，新开客户回访占用较多工时；

三、TQ留言回复不及时或没有按照客户说要求的方式进行回复;

四、IQ在线交流，由于系统原因，存在漏回复，无法正常回复等令客户不满情况发生。

按照营业部执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》的实际情况，现对营业部日常投诉概述如下：营业部在总部发布了《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》后，迅速组织了营业部员工进行学习，并根据《办法》要求发布、公告了营业部、总部的投诉电话、电子邮箱等投诉方式。随后又结合营业部的实际情况对“一般投诉”的处理流程进行一定优化，在不违背《办法》相关规定的前提下，缩短客户投诉后等待

反馈的时间。

1、一般投诉处理情况：采取一人一事跟踪到底处理完毕的方法，争取在最短时间内解决问题或给与回复确定解决进度。

2、重大投诉处理情况：采取逐级反馈，坐席反馈到坐席班长，再有坐席班长反馈给上级领导，争取快速、高效处理客户问题。

我部客服中心在所有的投诉处理中，都坚决严格执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》，及时处理客户投诉，引导投资者以理性合法的形式表达利益诉求，没有出现可能引发集体上访和群体性事件的信息

客服中心自建立以来一直承担现场客户接待的重要功能，目前采取的是以未接听状态坐席优先接待客户的方法，争取使来到客服中心的客户都得到很好的接待，满意而归。

为了今后更好的完成本职工作并为公司的发展实现自我价值的最大实现，现对未来一年规划如下：

一、服从领导，服从安排，一切行动听从指挥。做到了号令的高度统一，上下一心，客服一条心，部门一盘棋，成为前台营销的有效后盾。

二、遵章守纪，维护企业荣誉。一个单位如果没有严格的几率，就会出现一盘散沙的现象。自觉遵守和维护公司规章制度的推行，不迟到、不早退，严格按照公司的请假休假制度进行相应审批，保证不因为个人原因影响部门总体工作规划。

三、爱岗敬业，尽职尽责。不断自我提高个人的专业素养，为更好的为客户服务夯实基础。

不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，用学习的心态来支撑自己，才将使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容！

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2012-￥-￥

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9. 总有一天，你会与那个对的人不期而遇：所谓的幸福，从来都是水到渠成的。

它无法预估，更没有办法计算，唯一能做得是：在遇见之前保持相信，在相遇之后寂静享用。

宁可怀着有所期待的心等待下去，也不愿去对岁月妥协，因为相信幸福也许会迟到，但不会缺席。