浙江工商大学自学考试市场营销专业(专科)

浙江工商大学自学考试市场营销专业（专科）

《服务营销学》实践考核大纲

一、考核目标

《服务营销学》是市场营销学的姊妹篇，是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。作为市场营销专业基础课之一，《服务营销学》是一门实践性很强的学科，要求同学们在学习中理论联系实践，注重服务意识和服务能力的培养，在实践中提升服务营销能力。通过实践教学，要求同学们达到以下要求：

1、充分认识服务营销的基本内涵和主要理念；

2、理解消费者的服务消费心理和行为；

3、了解服务营销中的基本沟通技巧；

4、熟练运用服务营销组合的基本技能；

5、掌握并能够设计服务营销的基本流程。

二、考核依据教材

考试教材：

《服务营销管理》，郭国庆主编，中国人民大学出版社，2005年第一版

参考教材：

1、瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔等著：《服务营销》，机械工业出版社，第三版

2、李晓编著：《服务营销》，武汉大学出版社，2004年版

三、考核方式及成绩评定标准

考核方式：对服务营销的理解和具体实践能力的提升，需要同学们通过积极参与服务营销实践（实验）的各个环节，亲身体验，总结规律，掌握技能，提升能力。因此，服务营销实践课程考核的形式主要是模拟策划和流程设计。具体做法为：将每班按5～7人一组分成若干组，每组就服务业领域某一具体的行业（企业）制定相应的服务营销策划和服务流程设计方案（包括服务战略规划、服务消费行为分析、目标市场定位、服务流程设计、服务营销组合等），并以书面报告形式上交（字数在3000字以上）。老师根据书面报告情况进行评分。

成绩评定标准：百分制。

四、考核内容

实验一：服务营销策划和服务流程设计的前期准备和调研方案设计

通过实验，确定拟进入的具体服务行业（企业），并做好相关前期准备工作，如人员分工、资料查阅、调研方案设计等。

要求掌握服务营销学的基本原理，了解我国服务业发展的大致情况，了解服务企业的基本运作流程和市场调研的基本方法。

本实验要求在多媒体实验室进行，每组一张讨论桌，每组至少有一台以上能上网的电脑。

实验二：服务营销策划和服务流程设计前期调研报告的撰写和讨论

通过实验，要求各小组根据拟进入的服务行业（企业），做好对目标市场消费者行为、市场竞争情况等方面的市场调研工作，并递交调研报告（字数在1000字以上）。

要求掌握服务营销中市场调研的基本原理和实施方法，熟悉市场调研报告的基本格式，了解市场调研成功的关键因素。

本实验要求学生根据课外市场调研的基础资料，在实验室递交市场调研报告，并进行适当交流，每组至少有一台以上能上网的电脑。

实验三：服务营销策划和服务流程设计方案总报告的撰写和讨论

通过实验，各小组根据前期准备、市场调研和所进入服务行业（企业）的具体情况，根据服务营销学的基本原理和方法，以总报告的形式，递交服务营销策划和服务流程设计方案（字数在3000字以上），并向全班同学汇报。

要求掌握服务营销策划和服务流程设计的基本方法，了解服务营销策划和服务流程设计的关键因素，递交具有科学性、可行性的报告。

本实验要求在多媒体实验室进行，每组一张讨论桌，每组至少有一台以上能上网的电脑。