消费者心理分析 PPT课件

六、节约俭朴型的客户
• 特点：的节约习惯使他们对高价位的产品比较 排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛 病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花
在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物 有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货， 将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格 不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品 的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高 的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异 议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量 在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们 就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒 绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分 到每一个月中以减少对价钱的压力。
消费者心理
序
• 古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上， 兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心 为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营 销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。 现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的 把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的 销售。
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，
我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应 对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲 解产品的功能
五、小心翼翼型的客户
（签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东 西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产 品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博 引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产 品的附加值及可靠性。
• 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在 城市甚至是广大农村找到了市场；当年的tcl凭借 在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席 之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员 往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何 与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达 成销售。
消费者心理分析二、从众心理
消费者心理分析六、心理价位
• 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格” 也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会 让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理 价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销 售人员达成产品的销售。
• 在it行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解 到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工 作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售 价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为 例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还 是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消 费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就 会懒得再看扭头就走。
消费者心理分析四、爱占便宜
刘春雄先生说过：”。“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西， 50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便 宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存 在的，都是心理感觉的物美价廉。
他进而说道：消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘 之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之 下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖 给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了， 一分钱不赚卖给你！”这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的 低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者鲜有不成交的。 除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品， 这就是买赠和降价促销的关键差别。
• 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等 国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔 者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者 心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营 销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望， 现列举如下。
消费者心理分析一、面子心理
• 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的 驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己 的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者 的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销 售。
八、理智好辩型客户
特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他
的能力，他们与自命清高型的客户不同， 他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明 知自己是错误的也要和你争辩，直到实在 辩不过去嘴上还是不服输。
• 应对策略： 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你
的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听 他的辩解，以来博取对方的好感，当对方 觉得在你面前有优越感时，又对你的产品 有一些了解，他就常常会购买，与之交流 时要少说多听，要说就切中要害，一针见 血，只要能刺激对方的需求性
十、贪小便宜型的客户
• 特点：无论他们在你的面前装的有多大方， 其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他 甚至免费送给他试用，他们常常会让你感 觉到他们并不把产品放在心上，说不定还 会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西， 不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给 你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的 态度立即会改变
应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的
人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她， 我们的优势在哪，如何去赚钱
四、世故老练型的客户
特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售 时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定 力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力 尽时，你会离开，这是他们对你的对策，
• 应对策略： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告
消费者心理分析五、害怕后悔
• 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决 定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是 购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀 疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的 行为。
• 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国 美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花 钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销 售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百 地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的 产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全 感？
十三种客户心理分析
客户类型 一、犹豫不决型客户 二、脾气暴躁型的客户 三、自命清高的客人 四、世故老练型的客户
客户类型
五、小心翼翼型的客户 （签单的概率比较大）
六、节约俭朴型的客户 七、来去匆匆型的客户
八、理智好辩型客户
客户类型 九、虚荣心强的客户 十、贪小便宜型的客户 十一、八面玲珑型的客户 十二、滔滔不绝型客户 十三、沉默羔羊型的客户
• 消费者心理学作为市场营销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费 者心理就在我们身边。同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方 法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。现代很多流行的诸 如emba管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：我们没 有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。
九、虚荣心强的客户
• 特点： 死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒
谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等， 好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负， 想法很单一，心里放不下一点东西
应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，
多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承， 切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份 认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品 后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可 能让这群人接受。
一、犹豫不决型客户
特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见， 反思维，只想坏的，不想好的
应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做
将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决 定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的 人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。
二、脾气暴躁型的客户
• 特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，
消费者心理分析七、炫耀心理
• 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费 者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理， 在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利 用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有 助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。
• 为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士 为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万 的世界名牌手袋。同时国内的tcl和夏新手机，之前在缺乏 核心技术的情况下，在与nokia和moto的竞争中，劣势不 是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就 功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。
• 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋 向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上， 会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在 品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游 点时，偏向热点城市和热点线路。
• 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中， 我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中， 业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅 销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某 种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出 销售决策；sp行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见 最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢， 这都是在主动的利用消费者的从众心理。
忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高 自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会 闻到火药味
应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌
人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不 亢的言语去感动他
三、自命清高的客人
• 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不
管你的项目有多好，都会觉得你是普通的， 缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿 态对待你
消费者心理分析八、攀比心理
• 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同， 从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消 费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。
• mp3、mp4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的 攀比心理起到推波助澜的作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑 海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学 生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对营销人员来说， 我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参 照群体的消费来达成销售。
七、来去匆匆型的客户
• 特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙， 你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊 聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。
应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他
们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重 点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓 住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用， 你就有机会成功。
消费者心理分析三、推崇权威
• 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的 情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导 致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消 费对象人格化，从而达成产品的畅销。
• 现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。 比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家 在找明星代言、做广告；it行业中，软件公司在成功案例 中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有 说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人 的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很 多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家 等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。