全面推行旅游标准化提升旅游服务整体质量

( 研究报告)
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编号：YB-BH-047614
全面推行旅游标准化提升旅游Carrying out tourism standardization in an all-round way to
全面推行旅游标准化提升旅游服务
整体质量
神农架是举世瞩目的生态旅游目的地，是湖北“两山一江”（武当山、神农架、长江三峡）旅游黄金线的中心环节，近几年来，旅游经济取得了显著的成效，旅游接待人次和旅游综合经济收入呈现快速增长势态。

XX年年累计接待国内外游客91.18万人次，同比增长2.55%；实现旅游综合经济收入2.01亿元，同比增长5.87%。

XX年年获得“湖北省旅游强县”，同年又跻身全国首批17个国家旅游强县，是湖北省唯一的国家旅游强县。

我区旅游经济进入了一个快速发展的时期。

如何进一步壮大旅游业的发展，增强旅游发展后劲？《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年，服务质量基本实现规范化、标准化、现代化，制(修)订30项以上地方服务标准，推行服务标准化示范单位40家以上，适应国际市场竞争需求。

商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。

”我们要通过推行旅游服务标准化，使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高，用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系，让标准化成为旅游发展的助推器。

一、我国旅游标准化体系初步建立
我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。

截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处于领先地位。

旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。

二、旅游标准化的作用
1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。

《旅游饭店星级的划分与与评定》国家标准颁布以来，旅游星级饭店总数达12930家（其中五星级饭店288家、四星级饭店1307家、三星级饭店4747家、二星级饭店5928家、一星级饭店660家），我国饭店业整体服务质量得到了提高，受到了境内外游客的充分肯定。

《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国a级旅游景区（点）的总数已达超过2千家，显著地改变了各旅游区(点)管理和服务长期落后的面貌，促进了旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大的作用。

2、旅游标准化提升了企业竞争力。

旅游标准化是引导企业完善内部管理机
制，强化标准化服务，提高企业竞争力的有效措施。

旅游标准在各地的旅游业中得到有效推广实施，也让越来越多的旅游企业认识到，旅游标准化工作是提升企业形象、信誉、品牌和效益的有效途径，是增强市场竞争力，提高企业效益的有效法宝，是规范企业行为、加强行业管理、促进旅游业发展的一项必要手段。

三、我区旅游标准化实施情况
1、推行旅游标准化势在必行。

省委省政府高度重视并大力支持神农架的旅游业，在政策和资金上给予大力扶持，并基本解决了困扰神农架旅游的交通瓶颈问题，神农架的旅游迎来了发展的黄金时期。

神农架以其原始完美的生态环境和野人之谜引起世人瞩目，具有丰富的旅游资源，旅游发展潜力巨大。

为进一步加强各旅游景点的规范管理，提升旅游服务和管理水平，在我区全面推行旅游标准化工作势在必行。

建立以国家标准、行业标准为主，神农架地方标准为辅的旅游标准化服务体系，通过制定旅游业各要素的服务标准，规范经营服务行为，全面推行旅游标准化工作，以促进我区旅游景点、旅游宾馆、旅游环境、旅游商品等旅游产业向高质量、高标准、规范化、规模化、品牌化迈进，进一步提升旅游服务整体质量，提高旅游从业人员素质，提升旅游服务水平，提升对外旅游形象，有效地促进旅游经济持续、健康的发展。

2、我区旅游标准化实施现状。

目前《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店评查规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等标准的应用，在我区旅游业已取得初步成效,全面推进星级饭店和旅行社达标、升级、评查工作，导游星级评定工作、全员持证上岗等工作，促进了旅游标准化、规范化的管理，深入开展旅游业“诚信建设”和“创5a景区、创绿色饭店、创十佳导游、创十强企业、创明星乡镇”等争优创佳活动，通过这些标准化工作的开展，使我区旅游
经济得到了快速健康发展。

四、存在的问题及对策
神农架因其独特的地理环境和丰富的自然资源，旅游风光、旅游产品都独具魅力，但因粗放型的管理，标准的不够统一等，使独具地方特色旅游产品的自然优势没有得到很好的发挥。

1、旅游产业是一个综合性的产业，包括吃、住、行、游、购、娱六要素，具体体现在服务内容、档次和规范上。

目前我们提供的服务内容不多，服务档次不高，服务还有很多不规范的地方。

我们要结合景区的自然风光特点，从规范管理者与经营者、服务提供者与消费者关系入手，以满足游客观光游览服务需要为出发点，对涉及旅游业的“住、行、游、食、购、娱”等六要素进行统一的规定，制定《神农架风景区服务质量要求》、《风景区导游解说要求》、《风景区环境卫生要求》等标准，以引导游客明白消费，让服务人员工作更加规范，进一步提高服务水平。

2、旅游家庭旅馆、饭店标准不一，服务档次有待提高。

旅游经济的快速发展，旅游家庭旅馆、饭店应运而生，并有遍地开花之势，但普遍存在从业者素质参差不齐、基础设施不全、服务档次不高，如何引导这些企业提升服务档次，规范服务行为，提高服务质量，留住客人，吸引更多的客人，有必要从实际出发制定《旅游家庭旅馆、旅游家庭饭店服务质量等级评定标准》，树立品牌，引导这些家庭小企业进一步完善基础设施，提高服务档次。

3、“农家乐”的“脏、乱、杂、差”问题。

近两年来我区“农家乐”发展迅速，但经营理念不够，基础设施不完善，没有特色，没有品牌，服务人员素质低，普遍存在“脏、乱、杂、差”的问题，如何使“农家乐”整体上尽快步入规范化
管理，提高文化品位和服务档次，我们拟制定《农家乐服务质量划分与等级评定》，培育特色，注重品牌效应，要让游客来吃农家饭、尝农家菜、住农家屋、干农家活、体验当地民风民俗，让游客真正回归自然。

4、建设绿色基地，促进旅游业发展。

神农架海拔悬殊大，山高气爽，雨量充沛，气候温和，环境、土壤没有污染，土特产品多且有“无公害、有机绿色食品”的美誉，建立观光休闲娱乐购物于一体的绿色度假基地具有良好的条件。

《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》强调“结合“一县一业”、“一村一品”以及粮食、油料、蔬菜、食用菌、茶叶、畜牧以及农业板块基地建设等工程，建设300个农业标准化示范区”、“加强重要工业品和农产品、食品、药品的全过程监管……”。

XX年神农架有机茶农业标准化示范区被列为湖北省第一批i类农业标准化示范区项目，XX年10月该示范区通过了省级验收；XX年神农架高山无公害蔬菜农业标准化示范区被列为全国第五批i类农业标准化示范区项目，XX年年10月该示范区通过了国家验收；2010年神农架下谷黄连生产农业标准化示范区被列为第六批全国i类农业标准化示范项目，到2010年底完成任务书。

通过农业标准化示范区项目建设，制定标准，按标准组织生产，加强田间管理，禁止使用高毒农药等一系列措施，我区已建成万亩有机茶叶生产基地和万亩无公害蔬菜生产基地，通过了绿色认证，使我区产品以清香、味醇、无污染而深受游客的喜爱。

我们要充分利用有利资源，适应游客回归自然的心理，制定休闲农庄等建设管理规范，将种植业、养殖业等基地建设成集观光、休闲、娱乐于一体的游乐园。

5、旅游产品档次不高，附加值低。

神农架旅游商品因其原始无污染和独特
的保健价值而极受游客的青睐，产量已逐步形成规模，如神农百花蜜、新华的杜仲速溶茶、下谷的黄连、魔芋等，但一直存在产品单一，加工粗糙，科技含量不高、地方特色不强，导致产品附加值低。

我们要紧紧围绕茶叶、干果、蔬菜、中药材、畜禽养殖等五大生态产业，大力推行农业标准化示范区建设，积极为企业开展地理标志产品保护、无公害农产品、绿色食品及有机食品的认证申报工作（目前已实现有机转换面积5664亩，认证基地面积1888亩，有一个品牌获准使用绿色食品标识，两个农业标准化示范区已通过验收，还有一个正在实施之中）；同时为全区绿色食品生产企业进行保驾护航，积极帮助企业向上级部门进行食品生产许可证申报工作，使企业尽早取得市场入场券（已帮助6家食品生产企业取得生产许可证），围绕“小而精、礼品化、重特色、深加工”进行深度开发，提高旅游整体经济效益。

神农架林区有良好的生态环境，发展生态旅游、生态农业等都具有得天独厚的条件，全面推行旅游标准化，提升旅游服务的整体质量，让旅游标准化为林区经济插上腾飞的翅膀，是我们质监部门义不容辞的责任。

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