顾客投诉控制程序

XXXX顾客投诉控制程序
1总则
为使顾客投诉可以及时得到处理，改善和提高公司产
品的质量和服务，确保顾客满意，特制定本程序。

2使用范围
本程序适用于公司所有产品及服务所发生的顾客投
诉和答复情况。

3职责
3.1总经理
重大投诉处理批准，顾客退货和超标准赔偿的审批。

3.2销售部
接待、受理顾客投诉并填写投诉记录及安抚投诉顾
客，根据投诉查明原因给予顾客回复。

3.3品控部
对品质问题投诉的原因调查、分析、纠正措施回复，
并就预防效果进行跟踪反馈。

3.4生产部
对产品投诉的原因进行分析并制定纠正预防措施，防
止今后发生类似事故。

3.5财务部
对产品投诉造成的损失进行核销审批。

4程序
4.1投诉分类
4.1.1有效投诉：指生产人员操作失误或生产工艺造成内溶
物变质、产品胀包、产品生产日期错误等对顾客造成
身体伤害或引起消费者重视的视为有效投诉。

4.1.2无效投诉：指非生产人员操作失误、生产工艺造成或
物流运输及顾客有意破坏等投诉视为无效投诉。

4.1.3重大投诉：指因食用公司产品后对消费者身体造成伤
害，引起质量监督部门及新闻媒体的介入，可能造成
重大经济或商誉损失，以及产品批次出现质量异常。

4.1.3.1发生重大投诉：按照XXXX有限公司《应急处置手册》
进行处理投诉工作。

4.1.3.2立即成立应急指挥中心。

4.1.3.3销售部将事态最新进展及《顾客意见记录表》反馈于
公司总经理及品控研发部。

4.1.3.4应急指挥中心组织相关人员制定相应预防整改措施及
赔偿方案。

4.1.3.5品控研发部对该批次产品进行调查及分析。

并将调查
结果反馈于总经理及责任部门进行整改。

4.1.3.6安排人员前往现场进一步核实，并启动《应急召回程
序》，将该批次产品进行召回。

4.1.4一般投诉：指食用公司产品后不会对消费者身体造成
伤害，但引起消费者的重视，如：产品涨包、产品变
质、产品内盒有异物、生产日期不清楚等，顾客索赔
在20倍以下或不超过1000元的质量投诉。

4.1.4.1发生一般投诉：品控研发部在接收到销售部转交《顾
客意见记录表》后，立即组织相关生产部门对该批号
产品进行调查及分析，并制定相应整改措施。

4.1.4.2按照投诉赔偿原则对顾客进行相应赔偿。

4.1.5轻微投诉：指一般质量问题，食用后不会造成对消费
者身体的伤害，只引起消费者抱怨。

如：外包装破损
变形以及轻微的沾污、公司工作人员服务态度不良、
其他顾客意识行为（如口味不适、价格偏高、包装不
精美等）。

4.1.
5.1品控研发部在接收到销售部转交《顾客意见记录表》
后，按照投诉项，通知相关部门对产品进行改进及完
善。

4.1.
5.2品控研发部将该批产品《产品质量回馈表》反馈于销
售部，销售部在收到《产品质量回馈表》后，应及时
将整改信息反馈于投诉顾客，并向顾客做好解释工
作。

4.2投诉受理
4.2.1销售部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部
门（人员）接到投诉，应在2个有效工作日内转交销
售部，由销售部统一受理。

4.2.2销售部接到顾客的传真、电话或书面投诉后，对任何
形式的投诉需予以详细记录《顾客投诉处理登记表》，
并在1个工作日内反馈至品控研发部。

4.2.3销售部在受理顾客投诉时，应对顾客投诉产品进行详
细记录，记录内容应包括：投诉产品名称、数量、生
产批号、生产日期、生产时间、投诉问题、投诉人及
联系电话。

4.2.4接到产品质量投诉时，受理人员应与顾客协商取回投
诉样品交品控研发部，发生投诉该件产品封存，以便
进一步确认问题所在。

4.3投诉处理
4.3.1有效投诉处理
4.3.1.1销售部接到顾客产品投诉由受理人填写《顾客投诉处
理登记表》，并在1个有效工作日内对顾客的投诉进
行核实,在1个有效工作日内转交品控研发部进行质
量分析。

4.3.1.2顾客投诉问题类型如果属于产品质量的，品控研发部
应首先就投诉原因进行调查，并对顾客投诉的产品进
行追溯。

4.3.1.3核对该投诉产品批号、生产日期及生产时间段，查阅
该批产品的《生产记录报表》和其它生产相关资料进
行分析。

4.3.1.4针对问题产生的原因，品控研发部应立即组织生产相
关部门进行原因分析，并制订相应纠正措施和预防措
施并对其进行整改。

4.3.1.5投诉问题产生的原因归纳为以下项目：
(一)因原辅材料不合格造成；
(二)因操作人员操作设备不当造成；
(三)因工程设计或生产工艺设计不符合造成；
(四)因包装方法不当造成；
(五)因搬运过程或库房储存不当造成；
(六)因天气环境变化所致等。

4.3.1.6品控研发部将该批产品《产品质量回馈表》反馈于销
售部，销售部在收到《产品质量回馈表》后，应及时
将信息反馈于投诉顾客，并向投诉顾客做好解释及赔
偿工作。

4.3.1.7品控研发部要对整改和预防措施进行跟踪，并将顾客
投诉资料进行归档管理。

4.3.2无效投诉处理
4.3.2.1销售部接到顾客产品投诉由受理人填写《顾客投诉处
理登记表》，在1个有效工作日内转交品控研发部。

4.3.2.2顾客投诉问题类型如果属于无效投诉，品控研发部应
书面形式将《产品质量回馈表》反馈于销售部，销售
部做好与顾客的解释工作。

4.4投诉回访
4.4.1销售部为顾客投诉回访主要责任部门。

4.4.2在规定时限内解决顾客的投诉问题，事后打电话回访
询问顾客是否满意公司的处理方案，顾客还有何意
见，记录并向顾客致谢。

4.4.3在规定时限内未解决顾客的投诉问题，由相关负责人
立即打电话给顾客道歉，安抚顾客。

4.5投诉赔偿程序
4.5.1一般投诉赔偿定额应由品控研发部对该批次产品质
量进行调查及分析，并请示上级领导后，即可进行赔
偿。

4.5.2发生重大投诉，销售部应立即将信息反馈于品控研发
部，品控立即对该批产品质量进行调查及分析。

查明
原因后品控研发部报公司领导，及时与顾客进行赔偿
磋商，避免事态升级。

4.5.3如顾客投诉属个别胀包、坏包，应按照破损数量进行
相同赔偿，最高赔偿数量应不超过相同数量的1箱。

4.5.4如顾客投诉属批次问题，公司应立即安排人员前往现
场进行核实，并启动应急召回程序，将该批次产品进
行回收。

4.5.5如顾客饮用公司产品引发疾病，应收集相关医院出具
病历，如属产品引发顾客疾病（品控根据反馈情况判
定是否），医疗费由我司业代或经销商先全额垫付，
事后将就医金额及医院证明报由公司进行报销。

4.5.6如顾客不满意反馈意见，顾客可将产品送往第三方检
验机构进行检验，如产品确实存在质量问题，检验费
用及相应责任由我司承担。

4.5.7对顾客投诉，原则上进行产品更换，不作金钱赔偿。

4.5.8重大投诉应在3个有效工作日内答复；一般顾客投诉
及轻微投诉可在5个有效工作日内答复。

5服务支持
5.1顾客投诉受理人员培训
5.1.1对接待、接听顾客投诉受理人员均需接受培训。

5.1.2基础培训内容包括：相关法律法规、产品基本知识、
公司规则制度、礼仪用语及投诉案例。

5.1.3顾客投诉受理人员除上岗前需接受基础培训外，每年
需接受一次再培训。

5.1.4接受培训人员应包括销售部行政人员、客服人员、公
司业务员及区域经理。

5.1.5培训由销售部及综合管理部负责组织实施。

6信息反馈
产品质量书面反馈信息应上报公司领导审批，确保反
馈信息符合公司要求。

7档案规定
7.1顾客投诉档案必须妥善保管、有序存放、方便查阅、
严防毁损、散失和泄密。

7.2投诉文件归档方式分为计算机电子文件存档及纸张
文件存档。

7.3归档文件必须字迹、印鉴清晰，不得有圆珠笔、纯蓝
或红墨水、复写及铅笔字迹。

7.4《顾客投诉处理登记表》归销售部进行归档管理。

7.5《XXXX顾客投诉处理登记表》及《产品质量回馈表》
归品控研发部归档管理。

8执行时间
本制度从发布之日起实施。

附件：1.XX顾客投诉记录表
2.XX顾客投诉处理登记表
3.产品质量回馈表
4.常见顾客投诉质量问题解释
附件1
XXXX顾客投诉记录表记录人：
附件2
XXXX顾客投诉处理登记表
受理人员：受理日期：
附件3
产品质量回馈表FROM:
产品名称生产日期及批
号
发生事件时
间
数量编
号
问题描述：
处理意见:
反馈
人
日期
分析部分:(填写并回传)
原因分析:
纠偏措施及改进计划(措施及完成时间): 签字(章) 日期。