乡村旅游服务规范ppt课件
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乡村旅游服务规范
服务设施标准
确保乡村旅游服务设施如住宿、餐饮 、娱乐等符合相关标准，提供舒适、 安全、卫生的环境。
服务质量标准
明确服务质量要求，如服务态度、专 业技能、问题解决能力等，提升游客 满意度。
服务流程标准
制定清晰的服务流程，包括接待、导 游服务、活动安排等，确保游客能够 便捷地享受旅游服务。
加强服务人员的培训和管理
导览服务。
02
在线预订与支付
完善在线预订与支付系统，方便游客提前规划行程并享受优惠。
03
数据分析与优化
通过收集和分析游客数据，不断优化服务内容和质量，提升游客满意度
。
绿色环保理念将深入人心
生态保护意识
加强乡村生态保护意识教育，确保旅游活动对当地生态环境的最小影响。
绿色出行方式
推广绿色出行方式，如鼓励游客使用公共交通工具、自行车等低碳出行方式。
提升游客体验
提供优质、专业的服务，让游客 在乡村旅游过程中感受到舒适、
安全和愉悦。
增强游客信任
通过规范的服务行为和良好的服务 态度，赢得游客的信任和好感。
培养游客忠诚度
提供个性化、差异化的服务，满足 游客多样化需求，培养游客对乡村 旅游的忠诚度和口碑传播。
CHAPTER 03
乡村旅游服务规范的核心内 容
服务技能培训
对服务人员进行专业培训，提高 其服务技能水平，包括沟通技巧
、导游讲解、应急处理等。
服务态度培养
强化服务人员的服务意识，培养 良好的服务态度，做到热情周到
、耐心细致。
管理人员培训
加强管理人员的培训，提高其团 队管理、协调沟通等方面的能力
。
建立有效的监管机制和评估体系
监管机制建立
乡村振兴乡村旅游PPT全文
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实施乡村振兴战略
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一季度
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民心所依
一季度
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脱贫攻坚
民心所依
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民心所依
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实施乡村振兴战略
乡村旅游服务规范PPT课件
32
女士站姿
第二种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于腰际，用拇指可以顶到 肚脐处，手指伸直但不要 外翘，在开业典礼或是颁 奖等重大场合中我们采用 这种站姿。
33
女士站姿
第三种：双手轻握放在 腰际，手指可自然弯曲， 在店内与顾客或同事交 流时可采用这种站姿。
我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，
朴实无华，素净雅致。
简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主
调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这
就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度
要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
25
语言服务礼仪：沟通技巧与服务 礼貌用语
领口保持清洁
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜 （忌穿破损丝袜），颜色以 肉色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿 露趾鞋和休闲鞋，保持鞋 面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染 发，且梳理整齐；长发需挽起 并用统一头饰固定在脑勺后； 短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅 、清新、自然为宜
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
4
（二）角色定位
自我定位
为他人定位
5
（二）角色定位
为他人定位
自我定位
6
（三）服务态度
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度
旅游服务工作要求的对客态度： 主动、热情、耐心、周到
端 庄
整洁美
朴
实
女士站姿
第二种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于腰际，用拇指可以顶到 肚脐处，手指伸直但不要 外翘，在开业典礼或是颁 奖等重大场合中我们采用 这种站姿。
33
女士站姿
第三种：双手轻握放在 腰际，手指可自然弯曲， 在店内与顾客或同事交 流时可采用这种站姿。
我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，
朴实无华，素净雅致。
简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主
调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这
就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度
要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
25
语言服务礼仪：沟通技巧与服务 礼貌用语
领口保持清洁
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜 （忌穿破损丝袜），颜色以 肉色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿 露趾鞋和休闲鞋，保持鞋 面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染 发，且梳理整齐；长发需挽起 并用统一头饰固定在脑勺后； 短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅 、清新、自然为宜
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
4
（二）角色定位
自我定位
为他人定位
5
（二）角色定位
为他人定位
自我定位
6
（三）服务态度
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度
旅游服务工作要求的对客态度： 主动、热情、耐心、周到
端 庄
整洁美
朴
实
乡村旅游 PPT课件
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------乡村旅游PPT课件LOGO乡村旅游LOGO 基本框架中外乡村旅游发展比较概念界定存在问题乡村旅游分类现存模式特点发展方向LOGO 一、乡村旅游的概念界定目前关于乡村旅游这种旅游方式，国内外学者的认识并不统一，有：农村旅游、绿色旅游、乡村旅游、民俗旅游、乡村生态游、农业旅游、农家乐等多种名称。
基于对乡村和旅游的理解分析，可以从以下几个方面把握：首先，乡村旅游的吸引物是乡村本身。
由于乡村内涵多样性、广泛性特点，包括自然、人文、社会等多种形式的资源，涵盖乡村的农事生产活动、农业景观、文化传统、风俗习惯、居住环境、自然景观等各方面。
因此乡村内部一切有吸引力的事物，都可以被视为乡村旅游的凭借。
LOGO 其次，乡村旅游产生的动机，即旅游动机，是人们求新、求异，追求不同文化体验的一种心理诉求，当都市人厌倦了紧张、枯燥、嘈杂的城市生活，以及被工业气体严重污染的城市环境后，而清新、悠闲、宁静的乡村生活与之形成鲜明对比，使人内心向往，乡村旅游为此提供良好途径。
第三，乡村旅游的游客群体以都市人为主，既包括国内旅游者，又包括国际旅游者。
1 / 9乡村与城市生活状态、生产方式、自然环境、风俗习惯的差异性构成了对都市人群的吸引。
LOGO 综上所述，在考察乡村旅游这一概念时，不能简单地依据某一种形式来定义其名称，应从这些现象中找出共同点。
由此认为乡村旅游是一个广义的概念，是在以乡村为旅游目的地，以乡村内部的一切事物为旅游吸引物，以都市居民为主要客源，其目的在于观赏、享受、体验与乡村生活有关的各类动态和静态事物的旅游活动。
LOGO 与相关概念的区别（一）乡村旅游与农业旅游 1、什么是农业旅游农业旅游是对应于工业旅游而言的，是农业功能拓展的一种形式。
旅游景区主要岗位服务规范PPT课件
■景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危
及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警 示。
■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁
迫游客消费。
2021
案例：导游讲解遭投诉
▪ 十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在 景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。 担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真 按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但 在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事 后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲 解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普 通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点 讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。
■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声 ，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微 笑。
■ 景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫 生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全 （包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣 商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
2021
景点讲解员的知识储备（P39）
一、了解景区基础知识 昆嵛山五大景区、特色旅游项目
二、熟悉景区背景知识 神仙文化、全真教、胶东革命史、 动植物知识、环境保护
三、掌握景区特色和价值——专定
2021
景区讲解注意事项
（一）按游览顺序参观，进行分段讲解 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客问询p42 （四）留意游客动向与安全p61 （五）尊重游客的宗教信仰 （六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”
及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警 示。
■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁
迫游客消费。
2021
案例：导游讲解遭投诉
▪ 十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在 景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。 担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真 按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但 在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事 后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲 解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普 通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点 讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。
■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声 ，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微 笑。
■ 景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫 生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全 （包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣 商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
2021
景点讲解员的知识储备（P39）
一、了解景区基础知识 昆嵛山五大景区、特色旅游项目
二、熟悉景区背景知识 神仙文化、全真教、胶东革命史、 动植物知识、环境保护
三、掌握景区特色和价值——专定
2021
景区讲解注意事项
（一）按游览顺序参观，进行分段讲解 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客问询p42 （四）留意游客动向与安全p61 （五）尊重游客的宗教信仰 （六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”
乡村旅游服务规范及创新共36页
乡村旅游服务规范及创新
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
ห้องสมุดไป่ตู้ 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
ห้องสมุดไป่ตู้ 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
乡村旅游服务规范(1)
健康监测
01
对游客和工作人员进行健康监测，发现异常情况及时报告和处
理。
场所消毒
02
定期对乡村旅游景区、住宿、餐饮等场所进行全面消毒，保持
环境清洁卫生。
个人防护
03
提供必要的个人防护用品，如口罩、洗手液等，引导游客和工
作人员做好个人防护。
游客安全教育与提示
安全教育
在游客入住或参观前，进行必要的安全教育，告知游客可能存在 的安全风险和应对措施。
建立激励机制
建立合理的薪酬和奖励制度，激发服务人员的工作积 极性和创新精神。
04
CATALOGUE
乡村旅游服务中的安全与卫生问题
安全保障措施
安全设施
确保乡村旅游景区、住宿、餐饮等场所的安全设 施完备，如消防器材、安全出口、应急照明等。
安全制度
建立健全安全管理制度和应急预案，明确安全管 理责任，定期进行安全检查和演练。
国际市场拓展
积极拓展国际旅游市场，吸引更多国际游客 来华体验乡村旅游。
THANKS
感谢观看
服务形象
服务人员应穿着整洁、得 体，保持良好的仪容仪表 。
服务流程规范
接待流程
游客到达后，应有专人程
提供多样化的餐饮服务，包括点餐、送餐、 结账等环节。
游览流程
根据游客需求，安排合适的游览路线和时间 ，提供导游讲解服务。
投诉处理流程
建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，改 进服务质量。
传承和弘扬乡村文化
乡村旅游服务是展示和传播乡村文化 的重要途径，有助于保护和传承乡村 文化遗产，增强游客对乡村文化的认 知和认同。
乡村旅游服务的发展趋势
个性化与定制化
智能化与科技化
乡村旅游PPT
乡村旅游线路推介
YOUY LOGO 欢迎中国行
56% 39%
39%
45% 26%
26%
26%
26% 45% 56%
旅游
旅游
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用 农村区域的优美景观、自 然环境和建筑、文化等资 源
旅游
旅游
旅游
旅游
旅游
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旅游 旅游
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用 农村区域的优美景观、自 然环境和建筑、文化等资 源
乡村旅游线路推介
2012
2013
2014
YOUY LOGO 欢迎中国行
2015
2016
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用农村 区域的优美景观、自然环境和 建筑、文化等资源
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用农村 区域的优美景观、自然环境和 建筑、文化等资源
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用农村 区域的优美景观、自然环境和 建筑、文化等资源
现代乡村旅游者充分利用农村区域的优美景观、 自然环境和建筑、文化等资源
乡村旅游线路推介
95% 90%
85% 80%
75% 70%
旅游
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旅游
旅游
旅游
旅游
YOUY LOGO 欢迎中国行
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用农村 区域的优美景观、自然环境和 建筑、文化等资源
乡村旅游
现代乡村旅游者充分利用农村 区域的优美景观、自然环境和 建筑、文化等资源
乡村旅游线路推介
YOUY LOGO 欢迎中国行
旅游
现代乡村旅游者 充分利用农村区 域的优美景观、 自然环境和建筑、 文化等资源
现代乡村旅游者 充分利用农村区 域的优美景观、 自然环境和建筑、 文化等资源
乡村旅游服务规范与创新
乡村旅游服务规范与创新
一、乡村旅游服务规范
1、服务内容：乡村旅游服务要求服务提供者提供游客完全的乡村旅
游服务，服务涵盖四个方面：旅游资源开发和利用、行程安排、行程路线
安排及旅游接待服务。
旅游资源开发和利用指提供乡村旅游相关的文化资源，即丰富多彩的历史文化、景观胜地、生态景观、野生动植物等的开发
利用；行程安排指安排游客行程的时间及安排；行程路线安排指根据游客
提出的行程路线要求，结合乡村旅游资源，安排科学、有效的行程路线；
最后是提供优质的旅游接待服务，包括安排住宿、安排旅游饮食服务等。
2、服务回报：乡村旅游服务应以完备的条件及优质的服务回报游客，以保证游客在乡村旅游期间的安全及舒适，安排相应的学习活动，提供丰
富的休闲活动，使游客受益。
3、服务质量：服务提供者应提供高质量的服务，保证服务质量满足
游客的需求。
二、乡村旅游服务创新
1、安排体验式互动活动：安排一些有趣的体验式、互动式的旅游活动。
比如体验乡村的生活方式、探寻农村的风情、体验农牧村的特色活动等，让游客深度体验乡村文化氛围。
2、推广乡村旅游：多宣传乡村旅游优势，推广乡村旅游产品。
乡村旅游幻灯片.pptx
• 第三，生态农业旅游是未来乡村旅游的主 要发展方向。乡村旅游具有人与环境协调
的优势，乡村旅游是建立在农业生产和自
然、人文环境融合、协调基础之上的，失
去了这种融合，乡村旅游就没有了依托；
失去了这种协调，乡村旅游就成了无水之 源。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 最后，本土化是实现乡村旅游可持续发展 的关键因素。乡村旅游对乡土民俗文化、 乡土地域特征强烈的依附关系，决定了乡 村旅游的发展最终离不开当地居民的积极 参与，这就需要通过淳朴的民风来创造一 个对旅游者具有亲和力和吸引力氛围，通 过合理的利益分配机制来保障乡村旅游持 续发展的生命力。
谢谢观看
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
• 乡村旅游的目的地——乡野农村；
• 乡村旅游的吸引物——乡村特有的田园风光和 人文景观、农事活动、民俗与风土人情；
• 乡村旅游的主要参与者——都市居民；
• 乡村旅游的目的——回归自然、放松身心、了 解乡村。
乡村旅游开发研究
对乡村旅游的开发研究主要集中在开发的模式、条 件和意义方面，杨建翠根据区域的地貌特征，将 成都近郊农业旅游的开发模式划分为丘陵、低山 区和平原区，并以成都市郫县和龙泉驿区为例进 行实证研究。张建雄提出国内乡村旅游开发模式 主要有资源驱动型、投资驱动型和利益驱动型三 种类型。郑群明对参与式乡村旅游的开发模式进 行了探讨，指出参与式乡村旅游能从根本上增加 农民的收入，增加农村就业机会，有利于农村产 业结构的调整；同时能够加速乡村非农化进程， 增强农民环保意识，促进乡村城镇化的发展，最 终实现乡村经济社会可持续发展的目标。
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他梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是
叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。山
指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水
枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长国家
衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，愈来愈
重。一次一位大臣要参见国王，国王说出了他
的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，说：“这太
好了，国王你忧郁什么呢？山倒了就从此天下
主动、热情、耐心、周到
7
（四）心态调整
心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个
人的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什 么样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系， 就有什么样的服务质量。
心态健 康
常想一二
适当放 弃
8
您看到了什么?
9
10
案例分析
据说古时有一位国王，做了一个怪梦，
之衬衫间下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味，
西裤裤脚的长度以穿鞋后距
不饮酒或含有酒精的饮料
地面1cm为宜
保持手部的清洁，指甲缝
穿黑、深蓝、深
不能有污垢，指甲不得长 于1mm
灰色等深色薄棉
黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清
袜
洁
重点：形成良好的个人卫生习惯
15
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一 对，式样以素色耳针为主
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆
服务是全方位的
服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么
善解人意、无微不至、不厌其烦
4
（二）角色定位
自我定位
为他人定位
5
（二）角色定位
为他人定位
自我定位
6
（三）服务态度
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度
旅游服务工作要求的对客态度：
乡村旅游服务规范讲座
1
乡村旅游服务规范
北服仑区务创意业识园区 A
服务形象
B
华建软件园
服北务仑区礼软仪件园 C
动服漫务产规业范基地 D
2
乡村旅游服务规范
服 务 意 识
服务意识 角色定位 服务态度 心修态饰调美整
整洁美
3
（一）服务意识
服务意识就是对服务人员具体的 岗位要求，是职业道德的基本表现。
清淡雅致
我们常服说务的人自员然化妆妆，应其以重清点淡讲为求主自，然也大就方是，
朴实无华，素净雅致。
服务人员化妆简应洁以明简快妆、工作妆为主
调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这
就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度
要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
领口保持清洁
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜 （忌穿破损丝袜），颜色以 肉色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿 露趾鞋和休闲鞋，保持鞋 面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染 发，且梳理整齐；长发需挽起 并用统一头饰固定在脑勺后； 短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅 、清新、自然为宜
28
接待三声
来有迎声 问有答声 去有送声
29
（四）举止仪态礼仪
站立
行走
举止
落坐
下蹲
仪态
表情
手势
30
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
31
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时可采 用这种站姿。
25
语言服务礼仪：沟通技巧与服务 礼貌用语
我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
服务工作中的基本用语
1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请稍等一下。
20
三、礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
21
服务礼仪
（一）仪容仪表礼仪 （二）语言表达礼仪 （三）对客服务礼仪 （四）举止仪态礼仪
22
（一）仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪
32
女士站姿
第二种：双脚八字步或 丁字步，双手虎口相交叠 放于腰际，用拇指可以顶 到肚脐处，手指伸直但不 要外翘，在开业典礼或是 颁奖等重大场合中我们采 用这种站姿。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 整齐。不染发，不光头，不留长 发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜
领带紧贴领口正中,长度以 在皮带扣上下缘之间为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良 好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜
领带夹夹在衬衫 第四、五粒扣子
片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
太平了；水枯了真龙就要现身，国王，你是真
龙天子呀；花谢了，就是要结果子呀。好好
好！”国王全身轻松，很快痊愈。
11
二、形象塑造
单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、
一举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特 征。
1
2
3
企
业
员 工
整 体
形
形
要
象
象
求表—男士
衬衫领口要干净
端 庄 朴 实 美 观 大 方
整洁美 自然美 修修饰饰美美
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仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的 两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服， 如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔 24
服务人员的形象设计
6、 对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。
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规范的语言会更美
1、讲好普通话：避免方言土语、行话
2、语言要准确：切忌道听途说、没有
依据
3、语言要文明：杜绝脏话、黑话
4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、 抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
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（三）对客服务礼仪
1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不 得长于2mm，可适当涂无 色指甲油（注意甲油不要 有残缺）
重点：形成良好的个人卫生习惯 16
旅游餐馆员工的化妆要求
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企业形象、员工形象的整体要求：
首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的