强化服务意识是提高图书馆服务质量的保证

强化服务意识是提高图书馆服务质量的保证

摘要：该文以强化服务意识为出发点，简要论述了只有强化馆员的服务意识，具有良好的服务心态，树立全心全意为读者服务的观念，开创服务品牌，才能从根本上提高服务质量。

关键词：服务意识服务心态服务品牌服务质量

“为人找书，为书找人”是我们职业最简明的表述。图书馆工作本身不是社会生产力，而是作为社会知识交流系统中的一个环节，将知识传播到知识利用活动之中，通过自己的工作，加速科学知识转化为生产力，创造社会财富。图书馆之所以成为一种社会事业，其根本原因是图书馆工作的本质属性是知识性、中介性、和社会性，我们通过各种手段收集、加工、储存知识的目的，就是为知识的传播，只有传播才有交流，只有交流才能体现它的中介性和社会性，因此我们必须搞好服务工作，努力开发信息资源。

我们常说，领导对图书馆不重视，社会对图书馆不理解，这是问题的一方面，但另一方面应问自己，我们对社会做了些什么，有多大的贡献？我们只有用良好的服务才能造成社会对图书馆的依赖，从社会的依赖引起社会的重视，从社会的重视促进事业的发展。我们认为，在目前树立真诚的为读者服务的观念，强化馆员的服务意识，在现阶段图书馆事业的发展中，将是至关重要的。

1 强化服务意识，树立服务观念首先要有良好的服务心态

图书馆的根本宗旨是“读者第一，服务至上”，其终极目标则如列宁概括的：“一切为了读者，为了一切读者，满足读者的一切需要。”读者的存在和需求，体现了图书馆存在的社会价值。读者的图书馆意识包括：对利用图书馆的期望程度；对服务项目和服务标准的信誉程度；对服务人员素质和服务水平的满意程度；对服务效果的认可程度。读者的图书馆意识的提高，在很大程度上取决于图书馆员心理素质的状况。尊重是服务的基石。图书馆员的工作不仅是一种体力劳动，而且绝大部分是在提供情绪劳务，而读者在消费心理上总会要求馆员给予特定合宜的情绪状态，否则就觉得不受尊重。图书馆的成功在于被读者所接受。宽松、和谐的文化氛围使读者满意并感到自己是真正的上帝。因此，图书馆员保持愉悦、满意、适度的情感去做读者服务工作至关重要，情感自始至终渗透在图书馆读者服务之中。只有在现实生活环境中维持一种良好的为读者服务心态才能有效地做好读者服务工作。服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。

2 强化服务意识，提高服务质量

中国图书馆界正面临着新世纪的挑战。信息技术的发展，社会主义市场经济体制的确立和社会主义精神文明建设进一步加强，面对这样的挑战，图书馆界，图书馆员应该做些什么呢？图书馆员是服务的主体，是提高服务质量的实践者，其职责是树立服务质量意识，愿意并有能力按照标准为读者提供服务。“百问不厌，百问不倒”，就是对图书馆员的最高要求，是图书馆服务的最高境界，同时也是对服务质

量的具体要求。简简单单的八个字，做起来却并不简单，它的含义是深刻而广泛的。百问不厌，就是对读者的各种询问始终充满热情，做到用平心静气、耐心诚恳的态度，进行热心周到的服务，认真仔细、察言观色。高校图书馆有一个很大的特点，就是每年都要接待一大批新读者，尽管对新读者我们专门发放了读者指南，还专门组织观看介绍图书馆各部门情况、职能的录像并开设讲座，但满怀好奇却一脸迷惘的读者仍是屡见不鲜，这就需要在馆员中倡导“百问不厌”的服务态度，需要馆员具备良好的心理素质和全心全意为读者服务的意识。

“百问不厌，百问不倒”是相辅相成的，百问不倒是百问不厌的基础，不然，如果一问三不知，态度再好也不能帮助读者解决问题。而百问不厌是百问不倒的前提，因为，如果对读者的提问感到厌烦，纵然有满腹经纶，也难以向读者提供优质服务。有这样一个例子，它恰恰反映的是这“厌”与“倒”的问题：一位读者请借书处的一位工作人员告诉他关于Windows的书大概在什么位置，这位工作人员很不耐烦地说：你跟我讲中国话，别跟我说外国话。这件事从表面上看好像很好笑，但仔细品味，却令人汗颜！读者不禁要问：都什么年代了，怎么还有这样的服务？

3 强化服务意识，开创服务品牌

同一类商品，是什么能长久的吸引顾客？当然是知名品牌！什么是图书馆的品牌？如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：一定的规模和馆藏或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么这

种优势就是品牌。服务与有形产品之间相比较，服务内容往往是无形无质，人们不能触摸，或者看不见其存在，需要事后才能感觉到。而服务的实质就在于你是否站在读者的角度为读者着想。是否有自己是代表图书馆的形象意识，并积极主动与读者交流。

为了更好地为广大师生提供更优质的服务，许多高校举行文化周活动，在读者和图书馆工作人员之间搭建起沟通和交流的平台，获取更多读者需求信息，以更好地开展读者服务工作。北京交通大学“书香杯”及“图书文化周”活动已成功举办多年，这一系列活动在校内外引起了很好的反响，不仅是校园文化建设活动的一个有机组成部分，而且成为培养和塑造交大精神的一个重要通道，展现新交大的一个窗口。以“书香杯”读书征文活动为契机，精心策划、组织“图书文化周”活动，开展中外文新书展及科教作品免费展播，邀请校内外的专业人士提供免费讲座及培训，内容涉及各种数据库资源的使用技巧及馆藏资源的利用。为鼓励广大师生积极利用图书馆文献资源及各项服务，如馆际互借、文献传递等，还颁发了北京交通大学“读者奖”，特此奖励那些在以上几方面为图书馆做出突出贡献的老师和同学。该文化周已经成为北京交通大学图书馆的一个特色品牌。

4 结语

图书馆员的素质培养是提高图书馆服务水平的有效手段,只有从服务意识、品牌意识入手，树立馆员良好的服务心态,才能不断提高图书馆员的整体素质,适应创新型社会的需求。图书馆的服务观念应

变“以藏为主”为“藏用结合，以用为主”，变“方便管理”为“方便读者”；服务方式应创新为“深加工的信息服务”，变“单一服务模式”为“全方位的服务模式”。在图书馆的服务中坚持以人为本，是实现“一切为了读者”思想的前提，只有优质、全面、高效的服务，才能把越来越多的读者吸引到图书馆来，才能给越来越多的读者提供使他们满意的资源，为提高全民素质、建设创新性国家而发挥我们的作用。

参考文献

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