客户考察参观及接待流程

总则

1.目的

为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。

2.适用范围

本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。

3.制定、修改、废除

本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。

4. 管理权责

4.1 本办法之管理者为行政部。

4.2 本办法之承办单位为商务部。

作业规定

一、申请/审批流程

1、流程

确认客户考察意向→提交客户接待申请→商务部经理按接待流程标准审核→

分管领导审批→市场部经理审批→总经理审批→书面批复送至申请部门→接待实

施

2、说明与要求

●客户来公司考察前2天以上，申请人（销售代表）必须填写《客户考察申请

表》或口头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详

见表1）。

●《客户考察申请表》由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部，

市场部分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。

●接待的具体实施由商务部统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户考

察申请表》的情况商务部可不予以安排。

二、接待流程

确认客户级别及需求 → 办理票务 → 预定宾馆 → 安排接待人员及车辆 → 事先再次确认 → 布置接待环境 → 机场（车站）接客户 → 安排住宿休息→致欢迎词→ 公司介绍（宣传片+产品介绍）→ 参观车间 → 领导会见 → 合影留念 →赠送礼品 →商务洽谈 → 餐饮娱乐安排 → 旅游安排 → 预定返程票务 → 宾馆结账 → 送客户至机场（车站）→ 接待反馈

1、确认客户级别及需求

接待专员在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客排相应的接待。

2、 办理票务

接待专员根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。

3、预定宾馆

●接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2）

（由我司制作50个温馨台卡，内容：天津鲲鹏欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用）

●对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。

4、安排接待人员及车辆

●接待专员同时协调好客户考察当日所需的接待人员—技术专员、相关领导等。

●根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2

5、事先再次确认

客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。

6、布置接待环境

接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等，还应适当点缀一些花卉盆景、字画、报刊杂志等。客户来访前要放好桌牌（公司、姓名等，若职位较高的领导最好还要写明职称）和公司的产品资料，在公司门厅边上打上欢迎词。

7、机场（车站）接客户

●根据接待专员事先确认的信息，按预计时间通知车队司机接客户，接客户司

机与接待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写上“欢

迎XX单位XXX先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，可准备鲜花等。

●按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、专业

对口的人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的

人士破格接待；对于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。

●接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌，遇到客户应主动上前握手表示欢

迎主动帮助提取行李。

●在接客户车辆回程途中，接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍一下

这次客户来访的行程安排，切忌冷落客户。

●商务人员在客户来公司途中给客户发欢迎短信。做到来有迎声。

8、安排住宿休息

客户抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客户，应先把客户引进事先安排的客房休息。并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。

9、公司功能区介绍

客户从宾馆抵达公司后，接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑，包括办公楼、工厂区内的车间。

10、公司介绍（宣传片）

接待专员将客户引导至接待室或会议室，为客户倒好茶水，准备好将要播放的宣传片等影音资料。技术专员进行简短的欢迎词，然后开始播放公司宣传片，并通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品（如是特别重要的客户最好是公司高层领导讲解，整个介绍时间控制在30分钟之内，对公司的历史的讲解要简明扼要，而关于两公司的合作历史要祥之又详）。

11、参观工厂车间

●由接待和技术专员陪同客户参观工厂车间（具体路线要确定），技术专员

向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点，并准确详细地

回答客户提出的技术问题，技术专员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙

地回避；接待人员要做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。（重要客

户应该高层领导全程陪同）

●技术专员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点，并有

很强的沟通能力和商务礼仪技巧。

●展示区摆放公司产品的样品，并附设技术参数展牌，由技术专员负责产品

的讲解。

12、客户参观礼品

●礼品由公司行政部监管。

●申请人提出申请→市场部核准→总经理审批

●市场部凭“礼品领用申请表”核发

13、合影留念

来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜，根据客户级别安排不同等级的领导进行合影。（合影留念很重要，从客户心理角度来说.客户会觉得公司很重视他们，而且最好是即拍即印，送给客户做留念）。

14、商务洽谈

●对当场有合作签约意向的客户，安排商务洽谈环节，建议由市场部经理或分

管经理主谈，商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜，接待专员做好商务洽

谈前水果点心等相应的准备工作。

●招待客人所需的水果、点心之物品行政办公室负责安排采购并监督，接待专

员按审批标准领取并摆放到位。

15、餐饮娱乐安排（详情请见表2）

●由接待专员申请→市场部核准→总经理审批

●根据客户重要程度，依照标准安排餐饮和娱乐，娱乐（洗浴、唱歌）场所定点

消费。

●接待专员根据来访客人级别判断费用标准（附表2）提出申请并将申请在客户

考察申请表里注明。