工作中如何进行有效沟通

• 譬如： • ——我在办理入住的时候就交代过了，李女士是我们公司的客户，她的所有费用由我们承担。如果押金不
够，请给我打电话，不要打扰客人。而且我中途来补交过一次押金，刷了一万块钱，为什么没用？为什么 最后还是客户结的账？现在好了，我们老板责怪我事情没有办好，有可能我们的生意都要受到影响…… • ——…… • 还能说什么？ • 如果当初接到信息的人在正确的地方留了备注， • 如果在例会和交班本上都做了分享， • 如果第二次收押金的人将金额输到了系统里， • 如果负责结账的员工及时将客户的入住登记单等资料拿了出来，并稍作查看， • 这四个“如果”只有能做到一个，就不会出现如此差错。 • 所以沟通的执行效果，很大一部分是由信息传递方和接收方以及执行方的责任心决定的。
• ——当然可以啊。
• ——非常感谢你，
• ——好吧。那说定了，明天我就过来上白班了，你 上夜班哦。
• ——好的，谢谢。
• 这才是有效沟通。
• 如果只是单向说话，那叫演戏或者说相声。
• 二，如何保证沟通的有效性？
• 无效沟通会浪费大量的时间，造成不必要的误会， 所以有效沟通在工作和生活中均十分重要。
工作中如何进行有效沟通
什么是有效沟通？
《说文解字》云，“沟，水渎，广四尺，深四尺。“ “通，达也。“ • 沟通一词的基本含义是“开沟以使两水相通“，即水流通过”沟“，从此端达到彼端。 • 延伸的意义便是双方或多方对某个事件、某些信息和意见的交流。
沟通的要义：
1.信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解。
• 沟通一定要是持续的，并且一定要有双方 确认的、可执行的结果。
• 很多时候，一次沟通并不能取得结果，这 就需要我们不断地进行跟进。可我们常常 遇到的情况是，一件事情跟着跟着就丢了， 最后不了了之。或者因为方式方法的问题， 执行者并没有得到相关信息，就算前期的 沟通再完美。
• 行百里者半九十，没有最终的结果，所以 的付出都是零。
安排退房时间。 • ——好的，那我这就下去。
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如何才能保证沟通是有效？③
• 第三点，接收方要确定自己已经理解对方真正要传达的信息(信息接受的正确性) • 在沟通过程中，听和说同样重要。我们要听完对方的讲述之后，再给出回应，不要随意打
断对方。 • 确定对方所要表达的意思，一个很好的方法是对对方的话进行重点复述，将自己理解的内
2.信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。
有效沟通需要在此基础上加上两条：
3，要保证传递方和接收方对所交流内容的理解是一致的。 4，得到双方都认可的、具体可操作的结果。
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有效沟通VS无效沟通
• ——能麻烦帮我调个班吗？我明天有事，上不了白 班。
譬如： ——我就住了一个晚上，怎么会产生了两个晚上的房费？你们搞错了吧？
——先生，正常的退房时间是中午12点，延迟到下午六点之后，便需要加上全天的 房费了。现在已经八点了，所以您会看到有两晚的房费。 ——你们没有人告诉过我啊，这费用我不认可。 酒店正常退房时间是十二点，视酒店入住率也许可以延迟到下午两点；过了两点会 加上半天的房费，过了下午六点，就需要加收全天的房费了。 这是酒店业的行规，可是客人并不一定知道，因此才会产生这样的误会。也不要觉 得入住登记单上有小字提醒，客户就一定会看到。正确的做法是口头提醒，加用笔 在登记单上圈出重点。
容表达出来，双方籍此核查彼此对信息理解的偏差，并进行纠正。
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如何才能保证沟通是有效？④
• 第四点，沟通者交流中要使用陈述或者疑问句式和客观描述性语言(信息表述的客观性) • 沟通是对某个消息或某件事情的内容进行客观传递，而不是做辩论或者演讲，所以只要确定信息已经完整而正确
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• 然后，在关键节点上，还应在给予适当的提醒。
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如何才能保证沟通是有效？②
第二点，传递方要使用对方能理解的语言，并确定自己的意思被正确接收（信息表述的可接受性） 如果是同一个行业的，可以使用各种术语。如果是不同行业，一定要确保自己的语言能够被对方听懂。
譬如：
• 1，传递方不能想当然认为对方已经掌握了足够的信息， 或者认为对方掌握的信息量和自己一样，而应该将要传递 的信息清楚无误地表达出来。
• 这就要信Baidu Nhomakorabea传递者先要理清楚自己的思路，并且确定表达 中没有遗漏和错误。
• 2，传递方不能想当然地认为自己传递过去的信息已经被 对方接收并理解，而是要多加确认，并得到对方确定的回 复才可。
• ——我考虑一下。 • 这是沟通，但这算有效沟通吗？ • 不完全算。因为最后一条没做到。 • 用对方的什么班次调到哪一天？对方愿意调整吗？
“考虑一下”是换还是不换？ • 最后双方其实并没有达成一致。或者说，并没有一
个可供操作的结果。
• ——我明天家里有事情，上不了白班了。我看你是 夜班，咱们俩换一下，行吗？
• 只有进行有效的沟通，才能保证团队的良好运转， 也才能保证工作的效率和质量。
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如何才能保证沟通是有效？①
第一点，传递方应清楚自己想要达到的目的，并将信息完整 地表达出来（信息表达的完整性）
• 人们进行沟通是为了达到某些特定的目的。这就要求信息 传递者必须要先清楚自己的目的，并且可清晰地表达出来。
地传递过去即可。我们需要尽量使用简单直接的陈述性语句来对一件事情进行描述，以下几项一定要注意： • 勿使用攻击性语言； • 勿使用双重否定句式； • 勿太多掺杂个人情感； • 勿要求别人接受与自己的想法。
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如何才能保证沟通是有效？⑤
• 第五点，沟通者对信息的交流要有始有终， 并确定对信息进行了正确有效处理（沟通 的持续性）
• ——我去催due out啦。 • ——好的，去吧。 • 酒店人之间这样的对话每天都会发生，方便快捷，彼此理解起来毫无障碍。所以这个沟通是有效的。 • ——先生，您今天due out，请问有什么打算？ • ——什么？ • “due out”是酒店业术语，就是“预离房”，也就是预定当天会离店但是还没有办理结账手续的客房。可是跟客户说“due out”，有几个人能听懂？ • 正确的表达方式应该是 • ——先生，你的房间是预定要今天的，但是我发现您到现在还没有退房，所以请问需要帮您延住吗？ • ——不需要了，我一会就走。 • ——好的，没问题，先生。需要提醒您的是，如果两点以后离店，我们会加收半天的房费，如果是六点以后，会加收全天的房费。请你根据自己的行程，来