旅游管理与服务教育-游客感知视角下主题公园服务质量提升策略研究——以厦门方特旅游区为例论文

厦门方特旅游区为研究案例，基于游客感知的视角，从安全性、保障性、响应性、有形性、移情性、敏感性六个维度入手，运用文献归纳法、实地考察法和问卷调查法，对厦门方特旅游区游客感知服务质量现状进行了研究，并针对存在问题提出相关的服务质量提升对策和建议。

关键词：游客感知；服务质量；主题公园

Abstract

Xiamen Fantawild Tourist Area is the representational theme park, in the south of China, which has great attraction to tourists home and abroad. This research took Xiamen Fantawild

Tourist Area as a case study, from tourists' perception and the following six dimensions--security, assurance, responsiveness, tangibility, empathy and sensitivity, studies the present situation of perceived service quality of tourists in Xiamen Fantawild Tourist Area by literature induction, field investigation and questionnaire survey. And basing on the existing problems, the research proposes solution to improve the service quality.

Key words：Tourists' Perception; Service Quality; Theme Park

1 引言 (1)

1.1 研究背景 (1)

1.2 研究意义 (2)

1.2.1理论意义 (2)

1.2.2实际意义 (2)

1.3 研究方法 (3)

1.3.1文献归纳法 (3)

1.3.2实地考察法 (3)

1.3.3问卷调查法 (3)

1.4 研究的理论基础 (3)

1.4.1服务质量评价理论 (3)

2 研究综述 (4)

2.1 国外研究综述 (4)

2.1.1关于主题公园研究 (4)

2.1.2关于游客感知研究 (4)

2.1.3关于服务质量研究 (5)

2.2 国内研究综述 (5)

2.2.1关于主题公园研究 (5)

2.2.2关于游客感知研究 (6)

2.2.3关于服务质量研究 (6)

3 研究设计 (7)

3.1 研究对象 (7)

3.2 研究方法 (8)

3.2.1问卷设计 (8)

3.2.2调研对象的选取 (8)

3.2.3问卷发放与收集 (8)

4 数据统计与分析 (9)

4.1 来访游客基本概况 (9)

4.2 游客感知服务质量满意度现状 (11)

4.2.1安全服务满意度高 (11)

4.2.2有形具象服务较满意 (11)

4.2.3个性化服务较满意 (12)

4.2.4秩序管理服务趋于满意 (12)

4.3 存在问题 (13)

4.3.1旅游服务设施有待完善 (13)

4.3.2服务意识有待加强 (13)

4.3.3服务补救有待优化 (14)

4.3.4服务技能有待提高 (14)

4.3.5服务价值有待提升 (14)

4.4 原因分析 (15)

4.4.1服务指南不完善 (15)

4.4.2服务积极性不高 (15)

4.4.3服务培训不全面 (15)

4.4.4服务宣传不具体 (16)

4.4.5服务价值不匹配 (16)

5 研究对策 (16)

5.1 完善服务指南，提升游客有形印象 (16)

5.2 重视服务激励，强化游客移情性 (17)

5.3 加强服务培训，提高员工响应性 (17)

5.4 落实服务宣传，增强旅游保障性 (17)

5.5 提升服务价值，降低游客敏感性 (18)

6 结论 (18)

6.1 研究结论 (18)

6.2 研究局限 (19)

旅游管理专业实践教学研讨

旅游管理专业实践教学研讨一、旅游管理专业学生实习实践教学的内涵实践是检验理论的唯一标准。旅游专业实习实践是检验旅游理论教学内容合理性的重要依据，是学生学习与将来工作结合的纽带。 (一)实习实践有助于学生提高综合素质和动手能力学生在实习实践的过程中，能够对旅游企业有初步的认识和了解，并且逐步加深对于旅游相关职业的印象和直观感受。在实习实践过程中，能提升学生的专业操作技能，培养创新能力和独立性，使其能够承担工作责任，树立责任感，适当锻炼其管理组织能力，并有助于培养学生吃苦耐劳的精神，使其学会做人做事的方式方法，建立良好的人际关系，也为其今后的工作拓宽了就业渠道。总之，为学生真正步入社会打下坚实的基础。 (二)实习实践有助于旅游院校提高教学质量，增强竞争力在学校组织学生实习实践的过程中，学校与企业之间建立了合作意向，逐步形成固定的校企合作模式，有利于学校向企业输送高级旅游人才，并能为企业定向培养所需人才，提高学生就业率。在校企合作过程中，企业呈现出的发展最新动态为学校的旅游教学动态调整提供了方向，丰富了教学的方法和内容。同时，与旅游企业的合作能够提升旅游院校教师教学水平，丰富课堂内容，使老师将理论更好的与实践相结合，也为教师在旅游研究上提供了帮助。 (三)实习实践有助于旅游组织节约成本，提高经济效益旅游管理专业学生在实习单位主要从事基层的服务工作，其服务质量的好坏直接关系到旅游企业的形象。加强实习实践锻炼有助于提升企业服务质量，提高企业形象，从而获得更多客源，增加经济效益。在实习单位工作期间，学生与员工可以彼此更加深入的了解，相互间学习、探讨，具有较高学历的实习学生能够为企业员工提供参考学习的榜样，有利于促进员工行为的规范化和合理化，提高企业员工的总体素质。二、旅游管理专业学生实习实践现状从旅游管理专业学生实习实践教学本质来看，旅游产业相关组织、旅游院校以及旅游管理专业学生都会得到相关的收益，都是旅游管理专业实习实践的利益主体。 (一)校外实习环节存在诸多问题旅游管理专业在安排校外实习过程中往往以用人单位的需求为主导，而不能从高等教育本身的系统性出发总体安排实习内容。尽管近年来旅游管理高等教育在教材建设上取得了很大的成绩，但对于校外实习教学环节的教材建设仍然无法

决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。形象良好，值得信赖。在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿及时服务。即刻处理。迅速回复顾客打来的电话。提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。运营支持人员的知识和技能。公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。接受服务所等待的时间不长。营业时间便利。服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。与顾客接触的员工外表干净、整洁。与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。介绍提供服务的费用。介绍服务与费用的性价比。向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。公司声誉。与顾客接触的员工的个人特征。在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑身体上的安全。财务上的安全。生产上的安全。信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。提供个性化的关心。

认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。业务关怀客户。及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征实物设施。员工形象。提供服务时使用的工具和设备。服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

游景区游客中心设置和服务规范-(34382)

游景区游客中心设置与服务规范 2011 年 7 月 19 日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范 1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－ 2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－ 2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 word 格式整理

以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 word 格式整理

旅游管理专业教学计划

旅游管理专业教学计划-----------------------作者：

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2005级旅游管理专业教学计划旅游服务与管理专业的教学计划主要包括职业岗位分析、培养目标和要求、课程设置与学时安排、教学方法和特点等，充分体现以能力培养为中心，加强实践环节的教学，培养具有一定理论知识，又具有较强实践能力的旅游管理与服务专业的应用型人才。一、职业与岗位分析（一）社会需求情况分析随着经济发展，人们生活水平的日益提高，旅游、休闲、度假已成为人们的直接需求。据统计数据表明2001年中国旅游人次为16.5亿人次,旅游经济的贡献已占GDP的4%,旅游经济、假日经济已成为拉动经济的有力举措。目前，24省、市已将旅游业作为支柱产业。尤其在加入WTO后，中国旅游业更呈现蓬勃发展的强劲态势,在入境人数、出境人数、消费水平、创汇水平等方面已达到相当的水平，已培育出一批享誉世界的旅游名品、旅游精品、旅游极品，中国将继美国、法国、西班牙、意大利之后成为世界旅游强国，中国已成为一片新的旅游热土。地处东南部沿海地带，与、省毗邻，地域优势极佳。日照充分、雨量充沛、气候温润、植被众多，各种自然要素配置协调、处于旅游资源的一级开发区，加之省作为经济强省（人均国民生产总值高居全国第四），完全具备开发旅游资源的实力，已被国家确认为近十年旅游规划、开发的重点区域。省正充分利用此契机，大力发展旅游业，对促进经济的再次腾飞将起到不可估量的作用。面对旅游业的迅猛发展，势必会造就一批宏大的产业队伍。从事旅游的人口，占世界人口的1/9，2020年，估计我国旅游业从事的6889多万。但是，整个行业现今从业人员素质整体偏低，急需一大批高素质、高技能的旅游人才。（二）职业分析

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。编辑本段维度划分

旅游管理与服务教育专业个人简历

旅游管理与服务教育专业个人简历旅游管理与服务教育专业个人简历模板姓名：应届毕业生国籍：中国目前所在地：广州民族：汉族户口所在地：湖北身材： 165 cm?50 kg 婚姻状况：未婚年龄： 22 岁培训认证：诚信徽章：人才类型：应届毕业生? 应聘职位：酒店/旅游后勤类：旅游地接/旅游全陪、市场调研/业务分析专员、工作年限： 0 职称：无职称求职类型：均可可到职日期：随时月薪要求：1500--2000 希望工作地区：广州佛山个人工作经历：公司名称：昆明一信息公司起止年月：xx-08 ～ xx-08 公司性质：私营企业所属行业：信息咨询，事务所，人才交流担任职务：访问、统计、电脑操作工作描述：市场调研调研资料结果统计文字录入离职原因：公司名称：成都一旅游公司实习起止年月：xx-07 ～ xx-08 公司性质：私营企业所属行业：饮食，旅游业，宾馆担任职务：泰语翻译工作描述：在该旅游服务公司担当泰语翻译员、接待新、马、泰等国的旅游者介绍并翻译该公司所推销的旅游商品离职原因：专业实习实习结束后回学校继续学习毕业院校：云南师范大学最高学历：本科获得学位: 学士学位毕业日期：所学专业一：旅游管理与服务教育所学专业二：受教育培训经历：起始年月终止年月学校（机构）专业获得证书证书编号 xx-09 xx-07 云南师范大学旅游管理与服务教育本科，学士学位外语：英语一般其它外语能力：第二外语：泰语良

好国语水平：优秀粤语水平：较差个人技能 1、能熟练使用各种办公软件； 2、取得导游证的职业证； 3、有较强的适应，理解能力。在社会实践工作中，表现出较强的学习能力，能够很快地适应工作的要求，表现良好，并积累了一定的工作经验。有较广的人际关系网。自我介绍我是一个爱笑的女孩，乐观的性格让我赢得了很多的朋友。“要得到别人的`尊重就必须先尊重别人”是我做人的宗旨。我有很强的责任心和上进心，只要是我想做了我就会全心投入去做好我的工作。那样让我觉得充实又有意义。由于我对我的专业具有浓厚的兴趣，通过四年的学习和努力，我掌握了良好的专业知识和理论基础，并取得了教师证和导游证等职业资格证书。我知道只有专业知识是远远不够的，课外我还积极地参加各项社会实践活动。曾做过文员、促销员等，积累了一些实际的工作经验。同时通过对理论的理解和实践，我已经能够熟练地操作word、excel、PowerPoint等常用办公软件。

游乐园(场)安全和服务质量_百度文库.

游乐园(场安全和服务质量前言本标准代替 GB/T 16767-1997《游乐园(场安全和服务质量》。本标准与 GB/T 16767-1997的主要区别为: a 第 3章术语和定义 ——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义; ——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义; ——修改了游乐园(场、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b 第 4章总则 ——增加了游乐园(场经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求; ——删减了秩序要求; ——修改了游乐园(场安全、服务、环境卫生要求。 c 原标准第 5章章标题“ 服务设施” 改为“ 设施管理” ; ——增加了设施分类和设施运营要求; ——增加了引进新型游乐设施(含水上游乐设施和租赁经营游乐设施的规范要求; ——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施; ——删减了卫生、秩序要求; ——修改的内容:“ 信息指示设施” 改为“ 引导标识设施” ; “ 接待处” 和“ 问讯服务设施” 合并为“ 游客中心” ; “ 公用设施” 名称改为“ 基础设施” ; 游客中心

增加婴儿服务设施; 公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号;垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。 d 原标准第 6章章标题“ 安全制度与措施” 改为“ 安全管理” ; ——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容; ——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求,这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节; ——修改的内容:游客安全和员工安全,对重复内容进行了删减。 e 删减原第 7章安全作业要求,将内容归纳到第 6章“ 安全管理” 中。原第 8章“ 服务质量要求” 改为本标准第 7章“ 服务质量” ; ——增加了总要求;增加了服务岗位要求内容:水上乐园服务、 VIP 服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理; ——增加了服务质量监督等内容; ——修改的内容:服务人员基本要求中的“ 职业道德” 、“ 服务态度” 、“ 礼节礼貌” 、“ 指示技能” ,服务岗位要求中的“ 机台服务” 改为“ 乘骑服务” 、“ 问讯服务” 改为“ 咨询服务” ,广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。 f 原第 9章“ 卫生与环境要求” 改为本标准第 8章“ 环境卫生” ; ——增加了总要求和环保要求; ——修改的内容有:水上乐园卫生要求,公共场所卫生要求。 g 原第 10章“ 服务质量保证和监督” 取消;

旅游管理专业学生的素养教育

旅游管理专业学生的素养教育随着国际间交流与合作的频繁，为了提升竞争实力，旅游企业对员工素质的要求更加细化和深入，所以旅游从业人员所具备的职业素养就愈发重要。未来几年旅游管理与服务行业的主力军即是此刻在校就读的旅游管理专业学生，伴随着社会的全面快速发展，旅游从业人员的综合素质也应随之进步提升。调查显示，当前旅游企业对员工的要求是：不但应该具有专业知识和实践水平，同时更应该具备优良的职业素养。可见，毕业生要适合旅游管理专业工作岗位群，良好的旅游职业素养是重要前提和基础。一、旅游职业素养的含义和相关要求（一）旅游职业素养的含义和内容职业素养是一个内涵深厚的概念，专业是衡量的首要标准，但在专业知识之外，职业操守和职业道德更加重要，这在具体生活中表现为个体的综合素质，在职场环境下就体现为职业素养。所以，关于职业素养，能够理解为每一个体在社会群体活动中应该遵照执行的行为规范。每一个体的行为总和最终表现出个体的职业素养，职业素养是内在的，每一个体的具体行为是外在的具体表象。可见，每一个体职业生涯发展成败与否，职业素养是关键因素。概括地说，职业素养的内容体现在四个方面，分别是：职业操守、职业认知、职业行为方式和职业水平。旅游职业素养就是作为员工，在旅游企业服务和管理过程中应该遵守执行的从业规范和行为准则，具体表现为敬业乐业、遵章守纪、热情礼貌、团结合作等方面。（二）旅游职业素养的相关要求 1.具备从业所需的高尚的职业道德从事旅游管理接待与服务的工作人员在具体的职业活动中，从内在素质到外在言行都应该遵守的道德规范，以及与社会环境相得益彰的思想品质、行为观点、品德情操等，共同构成了旅游职业道德。在我国，职业道德表现出社会主义道德的核心内容，也体现出其基本原则：热爱并忠诚于社会主义的旅游事业，为中外旅游者全心全意服务；坚持团结合作的集体主义精神；充分发

国外感知服务质量理论[1]

国外感知服务质量理论研究文献综述张世琪，浙江大学管理学院讲师，浙江大学管理学院博士研究生；宝贡敏，浙江大学管理学院教授随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。 1感知服务质量理论起源及其基础对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。PZB称“感知服务绩效”为“感知服务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。 PZB[4]对“服务期望”概念的界定进行了研究，最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”(how the service should perform)；后来经过修正，将其定义为“优质服务”(service excellence)；到1991年，PZB重新对“感知质量”进行界定，引入了容忍区域的概念[5]，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”(adequate service)和“理想的服务”(desired service)，而顾客服务期望与实际服务绩效的比较也被分成了两部分，即感知服务优势差距(perceived service superiority gap)和感知服务恰当差距(perceived service adequacy gap)。这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。 Liljander和Strandvi[6]奠定了从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，他们将“期望”划分为3种类型，即足够的、希望的与预期的服务，并将此与“支付意愿”相联系，从而将对感知服务质量的研究进一步扩展到对感知服务价值的研究。 Grnroos于2001年发表了论文The perceived service quality concepta mistake? [7]。在文中，Grnroos专门针对学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考。回顾过去，他认为，可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并用感知服务特征模型来替代原来的感知服务质量模型，希望以此来避免大部分概念上的混淆，以平息关于服务质量和顾客满意之间关系的争论。 2感知服务质量的构成及度量研究感知服务质量的概念被提出后，针对感知服务质量的测量问题，学者们围绕着如何测量以及究竟测量什么这两个关键点展开了研究。

20XX旅游管理与服务教育专业怎么样、学什么、前景好吗.doc

2019旅游管理与服务教育专业怎么样、学什么、前景好吗 2019旅游管理与服务教育专业怎么样、学什么、前景好吗 1、旅游管理与服务教育专业简介本专业培养掌握旅游管理的相关基础理论知识，掌握旅游服务行业的基本操作技能及管理服务技能，熟悉东南亚国家旅游发展概况，具备一定的外语会话能力和一定的旅游专业教学能力，能在旅游行业从事相关教学、管理与服务工作的复合应用型人才。 2、旅游管理与服务教育专业主要课程旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计等。 3、旅游管理与服务教育专业培养目标培养要求本专业学生主要学习旅游管理的相关基础理论知识，受到相应学科技能的基本训练，具有从事相关旅游企业中服务与经营管理的能力。培养技能 1.掌握旅游管理的基本知识; 2.掌握管理学的基本理论和基本知识; 3.掌握旅游业的相关的法律法规; 4.熟练掌握英语语言应用能力; 5.掌握文献检索、资料查询的基本方法。 4、旅游管理与服务教育专业就业方向旅游管理与服务教育专业就业岗位包括：销售代表、课程顾问讲师助理教育指导、课程顾问、销售助理、销售经理、市场开发部经理、销售人员、教育咨询师、电话销售、销售文员、客户经理、销售文员销售助理等。旅游管理与服务教育专业毕业生可从事旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、主题公园的旅游经济管理和企业管理工作;或旅游与休闲行业的自主创业。具体如下：旅游管理行政管理部门、旅行社(旅行社各职能部门分为：业务部、计调部、接待部、导游部、外联部、财务部等。)、旅游管理咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、旅游营销策划企业、旅游管理景区。 5、旅游管理与服务教育专业就业前景

感知服务质量综述

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;

响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾

LBT 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

旅游管理专业教学标准

云南开放大学“中高衔接开放式人才培养模式改革项目” 旅游管理专业教学标准专业名称：旅游管理专业代码：640101 招生对象：中等专业学校、技工学校、职业高中相同或相近专业一年级在读学生。学制：中高学制5年，实行弹性学制，最低毕业年限4年，学籍8年有效。学历：开放教育专科毕业要求本专业最低毕业学分为76学分。本专业实行完全学分制管理，学生获得的学分满足毕业最低总学分和各课程模块最低学分设置要求，达到最低毕业年限，满足各项毕业条件，可获得毕业证书。就业面向 1、服务面向本专业所服务的主要行业、职业领域为旅游行业的宾馆、旅行社、旅游景区、旅游度假区、旅游餐饮、旅游交通、旅游公司、旅游行政管理机构等企事业单位。 2、就业岗位（群）本专业学生的就业岗位主要包括：旅行社导游；旅行社职能部门的初中级管理人员；星级饭店的初中级管理员；旅游景区、度假区的初中级管理员；旅游企业的市场营销人员；旅游行政管理部门及其他与本专业相关的岗位。培养目标与规格 1、岗位工作任务与职业能力分析岗位工作任务与职业能力分析表

2、岗位职业资格标准分析

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）明确指出：“推行‘双证书’制度，强化学生职业能力的培养，使有职业资格证书的毕业生取得“双证书”的人数达到80%以上。”因此需要对岗位职业资格标准进行分析，实现课程内容与职业标准的对接。根据以上分析，建议本专业学生获取下列职业资格证书：

3、培养目标根据对岗位工作任务与职业能力分析和对岗位职业资格标准的分析可确定旅游管理专业的培养目标为：培养在德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和法制观念，掌握旅游管理必备的专业理论知识，具备基本职业素质与职业技能，适应地方经济发展需要，能从事旅游管理等工作的技术人才。 4、培养规格根据对岗位工作任务与职业能力分析和对岗位职业资格标准的分析确定旅游管理专业人才培养在“知识、技能、素质”三方面具有以下基本要求。知识要求：具备一定的文学、历史、哲学、艺术、法律等方面的知识；掌握科普知识，熟悉了解与旅游密切相关的一些自然科学方面的基本知识；系统地掌握本专业必需的基础理论，熟悉本专业领域内有关方面的专业知识，了解其学科前沿和发展趋势。掌握现代酒店管理、旅行社经营管理、旅游景区管理、旅游市场营销、会展管理服务、旅游策划等方面的专业知识。技能要求：具备旅游管理的基本理论及操作技能，掌握旅游业与饭店、导游服务、旅行社经营管理、景区管理、旅游策划的基本知识、基本理论和基本技能，有较强的动手能力；掌握计算机和专业英语的基本知识和技能并能在工作中加以运用。素质要求：具有良好的思想品德、社会公德和职业道德；树立旅游从业人员应有的基本观念，了解旅游行业的发展方针、政策和法规；具有较好的人文、艺术修养、仪表仪态、审美情趣以及语言表达能力；具有求真务实的科学素质，懂科学，爱科学，追求真理；了解人体生理、心理的基本知识、基本理论，培养良好的体育锻炼和卫生习惯，重视心理健康的调节，身心健康，能精力充沛地工作。课程体系（教学内容）

旅游管理与服务教育毕业论文导游全方位能力的培养中英文资料对照外文翻译文献综述

旅游管理与服务教育中英文资料对照外文翻译文献综述 Discuss tourist guide's cultivating of synthetical ability It is a systematic learning that tourist guide works really , also is an artistic it with artificial , is said to work behaving in certain meaning . No matter being in the travel service , all negative having the special duty in tour round and the society to hold in both hands by man of letters therefore enjoying the special position rivers and mountains , the beautiful scenery will blow by tourist guide . Like that travel service gives rise to surely chiefly product _ tour circuit , and chiefly cause tourist guide accomplishes its sale course , does not have the tour corps of tourist guide not to have soul vividly deciding by role circle yet , the duty by the expectation decision conducts a sightseeing tour work Ren Daoer weight far away The synthetical character and the ability of tourist guide person self are to the factor that can directly influence the service quality of belt round conducting a sightseeing tour , and whether it can also be at the same time being the key tourist guide personnel that good tourist guide received work over a long period of time excluded taking charge of a department , and the thousands of strands and loose ends will be monoplized , and the square aspect face will be dealed with , and the unexpected affair will be decided quickly , and the special requirement will be tried satisfiedly . Facing this does not all sorts ofly has good synthetical character and ability why can deal with free again Only constantly make perfect selfhood , and cultivates the outstanding synthetical ability , and can open up the tourist industry that our homeland is fine and magnificent One tourist guide personnel should have synthetical character and ability : Tourist guide is praised the face and mirror of nation , and does not have crown ambassador and minister of foreign affairs , and tourist guide should be it enjoying popular confidence visitor of visitor places on the great expectations to tourist guide , and the at the same time also is the ridge beam of travel service . The service concentration of travel service embodies in the action conducting a sightseeing tour , and the image of travel service firstly will be modeled by tourist guide . Is not that but to be better than manager is not that the promoting sales person but is better than the promoting sales person to manager . The great expectations is placed on in the society , and exchanges to help to bring about by tourist guide because the propagation will be conducted a sightseeing tour to civilization economy . The image conducting a sightseeing tour is that the image of enterprise also is the image of nation . It goes without saying to the important meaning that tourist

健康主题公园建设标准及内容要求(2019年修订版)

健康主题公园建设标准及内容要求（2019年修订版）健康主题公园：适用于向公众传播健康知识，促进公众身体活动，同时提高健康素养和获取健康技能的公园。 1.基本内容（1）公园内有禁烟标识，倡导公园内禁止吸烟。（2）位置便利，环境优美，符合国家相关标准要求。至少有一条健康步道，配有休息椅凳等设施。（3）定期对各项设施和锻炼器材等进行管理和维护，确保各项设施正常使用。（4）有专人负责健康宣传材料的更新和维护，收集公园游客的人流量数据。（5）配合卫生、体育相关部门开展健康生活方式宣传活动。 2.环境建设（1）功能分区合理，场地设施可满足不同人群运动健身需求。（2）有醒目的健康主题公园标志和全民健康生活方式行动标识，标注公园的总体概况，平面分布图和功能分区等内容，突出健康步道相关信息。（3）设置固定的健康知识宣传栏、宣传墙、LED大屏幕或宣传长廊等，内容以减盐减油减糖、健康口腔、健康体重、健康骨骼等健康生活方式为主。（4）有集体锻炼场地，配有不少于5种锻炼器材，如单双杆、扭腰训练器、臂力训练器、漫步机、健骑机、坐蹬器等。

（5）各类健身设施配有简单的使用说明和注意事项，指导居民正确使用。（6）在可能发生危险的地方设置提示牌，如：小心路滑，防止溺水、老人不宜等提示。 3.活动开展（1）健康宣传内容每季度至少更新1次。（2）组织开展健步走比赛活动，每年至少1次。（3）组织开展群众性健身活动等多种健康教育和健康促进活动。 4.扩展内容（1）有视频或广播播放设备，滚动播放健康公益音视频。公园内经常活动的健身社团大于5个。（2）有健康加油站/健康小屋或是无烟公园。（3）场地设施可实现一定程度的智能化管理和服务，能够对人流量、使用频率、设施维护等信息进行实时管理。

中职院校旅游管理专业教育教学的建议

中职院校旅游管理专业教育教学的建议本文在分析中职院校旅游管理专业的特点和教学现场的基础上，提出了目前中职院校旅游管理专业教学存在的问题。为了更好的提高教学质量，本文从理论知识、实践能力培养、教学方法、教学手段以及与兄弟院校合作等几方面对中职旅游管理教师提出了新的建议。标签：中职院校旅游管理教学建议随着旅游的发展，旅游业已成为我国经济产业中的一个举足轻重的行业。旅游业的飞跃也大大促进了旅游教育的发展。现在旅游教育已具有相当规模了，其中中职教育占有一定比例。但是旅游教育在飞速的发展中存在这一些这样或那样的问题。比如，有些中职院校的专业设置脱离实际，难以满足社会多样化的需求；毕业生的职业道德、职业素质不高，难以满足岗位的需求；毕业生的求职观念和方法不正确，难于适应市场经济条件下的就业形势变化对要求……当然很多中职院校在旅游教育中都采取了一定的方法和措施，比如采取多样化的教学方法、先进的教学设施以及通过加强与兄弟院校的合作来进行旅游教育改革，都取得了一些不错的成效。为了中职院校培养的学生能更好的适应社会需求，笔者针对旅游管理的教师教学提出以下几个建议：一、中职旅游管理专业特点中职旅游管理专业特点是以能力为中心、就业为导向，以培养学生实际操作能力为基础的教育体系，其人才培养目标是培养德、智、体全面发展的高素质人才为宗旨，培养既具有一定的旅游管理理论基础，又能熟练掌握现代旅游行业的服务与管理技能，具有一定的外语交流能力、计算机应用能力、营销策划能力，具备良好旅游职业道德修养、较强的服务意识和综合职业能力，能适应旅游企业一线需要的高素质技能型人才。而中职院校学生的特点是：学习专业理论知识的兴趣不强，对动手实践的课程非常感兴趣。总体而言，中职旅游管理专业有以下几个特点：1.实践性强2 .理论完善3.对学生要求高。旅游管理专业属于服务行业，不管是景区、酒店还是旅行社都要求学生有较强的服务意识和实操能力，并且要求学生德智体美劳全方位的发展。二、中职学校旅游管理专业教学现状及存在问题目前各个中职院校都在旅游管理专业教学的实践环节作出了一定的努力，但是因为各个学校师资条件的不同，实训设施也有差别，因此，各个中职院校在旅游管理专业实践环节也出现了参差不齐的现象。师资雄厚的学校有自己的实训基地，创建了自己的旅行社和酒店，为学生实践建立了完整的实践体系，为旅游管理实践做出了很多尝试。但是大多数院校都存在实训基地不完善，实训环节不完整的问题。从目前大部分中职院校旅游管理专业的教学的情况来看，该专业的教学实