旅游管理与服务教育-游客感知视角下主题公园服务质量提升策略研究——以厦门方特旅游区为例论文

厦门方特旅游区为研究案例，基于游客感知的视角，从安全性、保障性、响应性、有形性、移情性、敏感性六个维度入手，运用文献归纳法、实地考察法和问卷调查法，对厦门方特旅游区游客感知服务质量现状进行了研究，并针对存在问题提出相关的服务质量提升对策和建议。

关键词：游客感知；服务质量；主题公园
Abstract
Xiamen Fantawild Tourist Area is the representational theme park, in the south of China, which has great attraction to tourists home and abroad. This research took Xiamen Fantawild
Tourist Area as a case study, from tourists' perception and the following six dimensions--security, assurance, responsiveness, tangibility, empathy and sensitivity, studies the present situation of perceived service quality of tourists in Xiamen Fantawild Tourist Area by literature induction, field investigation and questionnaire survey. And basing on the existing problems, the research proposes solution to improve the service quality.
Key words：Tourists' Perception; Service Quality; Theme Park
目录
1 引言 (1)
1.1 研究背景 (1)
1.2 研究意义 (2)
1.2.1理论意义 (2)
1.2.2实际意义 (2)
1.3 研究方法 (3)
1.3.1文献归纳法 (3)
1.3.2实地考察法 (3)
1.3.3问卷调查法 (3)
1.4 研究的理论基础 (3)
1.4.1服务质量评价理论 (3)
2 研究综述 (4)
2.1 国外研究综述 (4)
2.1.1关于主题公园研究 (4)
2.1.2关于游客感知研究 (4)
2.1.3关于服务质量研究 (5)
2.2 国内研究综述 (5)
2.2.1关于主题公园研究 (5)
2.2.2关于游客感知研究 (6)
2.2.3关于服务质量研究 (6)
3 研究设计 (7)
3.1 研究对象 (7)
3.2 研究方法 (8)
3.2.1问卷设计 (8)
3.2.2调研对象的选取 (8)
3.2.3问卷发放与收集 (8)
4 数据统计与分析 (9)
4.1 来访游客基本概况 (9)
4.2 游客感知服务质量满意度现状 (11)
4.2.1安全服务满意度高 (11)
4.2.2有形具象服务较满意 (11)
4.2.3个性化服务较满意 (12)
4.2.4秩序管理服务趋于满意 (12)
4.3 存在问题 (13)
4.3.1旅游服务设施有待完善 (13)
4.3.2服务意识有待加强 (13)
4.3.3服务补救有待优化 (14)
4.3.4服务技能有待提高 (14)
4.3.5服务价值有待提升 (14)
4.4 原因分析 (15)
4.4.1服务指南不完善 (15)
4.4.2服务积极性不高 (15)
4.4.3服务培训不全面 (15)
4.4.4服务宣传不具体 (16)
4.4.5服务价值不匹配 (16)
5 研究对策 (16)
5.1 完善服务指南，提升游客有形印象 (16)
5.2 重视服务激励，强化游客移情性 (17)
5.3 加强服务培训，提高员工响应性 (17)
5.4 落实服务宣传，增强旅游保障性 (17)
5.5 提升服务价值，降低游客敏感性 (18)
6 结论 (18)
6.1 研究结论 (18)
6.2 研究局限 (19)。