服务员基础课程-服务礼貌用语

服务礼貌用语-服务员基础课程-5

在餐饮行业的对客服务中，除了我们上一讲服务意识中所提到的清爽的仪容仪表、积极的服务态度、丰富的业务知识、娴熟的专业技能、快捷的工作效率及良好的顾客关系以外，服务人员得体的语言技巧也能给客人的用餐体验加分不少。

一、电话用语：

（1）在接听电话时，要使用礼貌用语，声调平和、自然亲切。

（2）所有来电必须在三响之内接听，以体现我们的工作效率。

（3）接听电话时必须自报家门：

“您好，XXX**店，很高兴为您服务！”，以免造成打错电话现象的发生。

（4）接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切热情、音量适中。相关顾客要使用敬语，礼貌称呼。一般分为两种：

第一种：电话上直接显示顾客姓名的。

主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。

第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。

我们可以主动、耐心的询问顾客：

“先生您好，请问怎么称呼您呢？”“李先生是吧！好的！”

（5）接听电话要注意聆听，对客人讲的重要部分（如订餐）一定要重复，在和客人确认后方可挂

断电话。

（6）接听电话时不断地用“是；是的；好的；对；没问题；谢谢”来迎合客人。

（7）与客人通话时，不要与他人讲话。

（8）认真记录电话内容，包括订餐人数、时间、地点、特殊要求并及时传达。

（9）客人讲完所有的话后，为了表示礼貌，应在询问客人：

“您说的话我记录好了，您有什么特殊要求吗?”如果没有了，应说：“好的，谢谢您，我们恭候您的光临，再见！”

一般情况下，客人都会有以下几个需求：

1）需要靠窗位置的；

2）想要沙发座位；

3）不想坐靠走廊的位置。

4）有特殊人需要照顾（老人小孩等）

这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。

另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、

送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的

（10）等客人挂断电话后，听到“嘟嘟”声后再将电话挂断，注意轻拿轻放。

（11）订餐电话不能长时间占用，更不允许打私人电话。

挂机语言：

1.普通型

门店：感谢您的来电，请问还需要其他帮助么？

顾客：没有了

门店：好的XX先生/女士，你的预定已经记录了，期待您的光临，再见！

（等顾客挂完电话再挂电话）

2.祝福型

门店：感谢您的来电，请问还需要其他帮助么？

顾客：没有了

门店：感谢您对我们的支持，XXX XXX店祝您周末愉快（工作顺心，生活喜乐）！再见

（等顾客挂完电话再挂电话）

要点：

1.挂电话之前询问下顾客有无其他需求

2.一定要有再见，期待下次光临等结束语

3.一定要等顾客先挂电话

二、礼貌服务八声

宾客到店有欢迎声；遇到客人有问候声；提供服务是要有询问声；受到表扬有感谢声；工作不足有致歉声；听到客叫有应答声；重大节日有祝福声；宾客离店有送别声

欢迎声、问候声、询问声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声

（一）欢迎声：普

通型

1.欢迎光临XXX！您好！欢迎光临。

2.中午（晚上）好，欢迎光临XXX！/“欢迎光临，请问您几位？有预定么？”

节日型

1.新年好！欢迎光临XXX（根据节日适当增加前缀）

（二）问候声：

一般型问候：

您好/欢迎光临XXX/您好！里面请

服务型问候（顾客在寻找什么，通过顾客动作表情等判断）

1.您好！请问需要帮助么？洗手间，这边请

2.您好先生！有什么需要帮您？

3.您好！您是在找您朋友么？/找位置么？/找洗手间么？好的，这边跟我走吧！

（三）询问声

1.帅哥（美女），您坐这里可以吗？”/这个位置可以么？

2.“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

3.“请问帅哥（美女）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

5.“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

6.“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

7.“请问先生现在可以上菜了吗？”

8.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

9.“请问先生，干锅可以给您撤掉么？……”

10.“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

11.“您好！请问现在可以为您结账吗？”

12.您好，能帮递一下茶壶吗？

13.不好意思打扰了，能借过一下吗？

（四）感谢声

1.“感谢您的意见（建议），我们一定改正

2.“谢谢您的帮助”

3.“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”

4.“谢谢您的提醒，我记住了！”

5.“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

6.感谢您的支持与厚爱，我们将一如既往，更加努力

（五）道歉声

1.“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

2.“对不起，让您久等了，这是您的ХХ菜，请慢用”

3.“真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，您看要不尝试一下”

5.“对不起，我把你的菜上错了，我马上给您做一份”

6.“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

7.“对不起，请稍等，马上就好！”

8.“对不起，打扰一下”

9.“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

10.“实在对不起，今天有点忙没有照顾好您”

11.“不好意思，没有伤者您吧”

12.“不好意思，打扰到您了”

13.真的很抱歉，让您等这么久

（六）应答声

1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

2.“好的，我马上就去”

3.“好的，我马上安排。”

4.“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

6.“没关系，这是我应该做的！?

7.“我明白了，请给我两分钟，马上搞定。”

8.“您好，马上过来”

9.“收到！请稍等一分钟”

（七）祝福声

1.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

2.“祝您新婚愉快。”

3.“祝您早日康复。”

4.“祝您生日快乐。”

5“祝您心情愉快。”

6祝愿您越来越漂亮

（八）送别声

1.“慢走，欢迎下次光临。”