酒店餐饮服务操作流程标准

酒店餐饮服务操作流程标准一、服务人员礼貌用语标准一、基本服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）告别语“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安”（4）直接称谓语“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征询语“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以……吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能……吗？”，“您还有别的事吗？”（7）道歉语“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是……”二、餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些……好吗？”，“您需要……吗？”，“让您久等了，这是……菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见”三、服务用语的正确使用（1）语言要准确、恰当。

a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。

服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。

（2）语言、表情和行为要协调一致。

a. 与宾客讲话要注意举止表情。

b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。

三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。

c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。

二、接受客人电话预订标准1、接电话*电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。

2、询问客人*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。

*准确报出部门名称。

*表示愿意为客人提供服务。

3、聆听客人问题并解答*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。

*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。

*准确回答客人问题。

*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，4、接受会议、订餐预订*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。

*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。

5、重述确认客人预订并向客人致谢。

*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。

*与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。

6、通知有关人员完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。

三、接受客人当面预订标准预订登记*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。

*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。

询问客人有无其他要求（1）、接受客人会议预订：*询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。

*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.（2、）接受客人就餐预订：*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。

*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。

*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。

四、更改预订标准1、接受客人更改预订信息：*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。

*问清客人要求更改的具体情况。

2、确认更改预订：*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。

*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。

1、未确定预订的处理：*如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。

*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。

2、改预订的完成：*更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。

*再次感谢客人的理解与支持。

*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。

五、取消预订标准1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）2、确认取消预订：如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。

3、处理取消预订：*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。

*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。

六、问候客人标准1、问候客人：食用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。

如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。

2、再次问候客人如果客人第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。

七、引领客人入座标准八、菜单展示程序标准九、茶水、撤筷套服务标准1、茶水服务：（1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。

（2）、为客人斟到茶水时，左手持12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。

（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。

（4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。

（5）、轻声表示“请慢用”。

2、撤筷套服务（1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。

（2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。

（3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。

（4）、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。

十、点菜单的确定标准十一、饮料单的确定标准十二、铺台布服务标准1、检查：在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。

2、铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。

(2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。

铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。

3、基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。

(2)长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。

桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。

十三、处理客人投诉标准1、如果客人投诉的事情当班主管、领班不能够处理，须立即上报给经理处理，投诉中须对客人关心饭店提出的建议和意见表示感谢。

2、对客人投诉的事情都要重视，处理结果事后都要交待。

3、客人投诉服务态度欠佳时，无论情况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。

4、书面投诉，若有涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；领导调查时，须如实回答，不得隐瞒事实真相。

5、投诉经调查属实，将作为处罚的依据。

十四、餐厅托盘服务标准1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

3、托送(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

十五、撤台服务标准1、撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

2、撤台(1)按摆台规范要求对齐餐椅。

(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具—玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。

(4)桌面清理后，立即更换桌布。

(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。

(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。

十六、摆台标准骨碟定位：骨碟距桌边1.5cm 。

吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.5味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。

瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。

筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.5筷架位于筷子2/5处。

水杯位于吃碗上方1.5。

白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。

牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。

杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。

茶杯位于杯碟正中。

十七、服务质量标准一、客人订餐客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。

询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。

做好记录,提前安排好坐位。

电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。

接听电话态度和蔼,语言清晰。

预订准确,安排适当,等候客人到来。

二、迎接客人客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。

常客或回头客称呼姓名。

按顺序引导客人入座。

订餐订位客人按事先安排的座位引导。

客满时请客人在休息处稍候。

安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。

三、餐前服务客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。