酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................第一节中餐服务程序及标准第二节中餐服务操作规范第三节餐饮部预订程序标准第四节中餐宴会服务宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的的需求以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

一、宴会的种类宴会从不同的角度考察，有不同的种类。

按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会、及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。

二、中餐宴会服务中餐宴会服务可分为四个基本环节，即：宴会前的组织准备工作；宴会前的迎宾工作；宴会就餐中的服务工作和宴会结束时的收尾工作。

（一）宴会前的准备工作：1、掌握情况：在接到宴会通知单后，餐厅服务人员应做到“八知”“五了解”。

“八知”为知主人身份，知宾客国籍，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种及烟酒茶果，知主办单位或主办宾客号、姓名、知收费办法、知邀请对象。

“五了解”指了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊要求，了解宾客进餐方式，了解主客（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点）的特殊要求。

对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，有无席次表、席位卡，有无音乐或文艺表演，有无司机费用等。

2、明确分工：对于规模较大的宴会，要确定总指挥人员。

在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位人员都要有明确分工。

要求所有人员都有具体任务，将职责落实到人，做好人力物力的充分准备，并保证宴会善始善终。

3、宴会厅布置：对于宴会厅的位置，要根据宴会的规模和宴会厅的情况，做好环境布置的气氛和情调，在场景的布置方面，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、又有我国传统的民族特色。

在举行大型隆重的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重热烈的气氛。

对于一般婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂双喜字，贴对联；轻声于寿宴则挂“寿”字等烘托喜庆气氛。

中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌，但国宴和正式宴会则不要求张灯结彩或做过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。

宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备，以保证不发生事故。

宴会期间要有专人值班，一旦发生故障即刻组织抢修。

正式宴会设有致辞台，致辞台一般设在主桌附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。

扩音器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪音。

临时设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。

国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定确定是否悬挂国旗。

国旗的悬挂按国际惯例以“右为上，左为下”。

由我国政府宴请来宾时，我国的国旗悬挂在左边，外国的国旗悬挂在右边；来访国举行答谢宴会时，则互相调换位置。

宴会厅的室温要注意保持稳定，而且与室外气温相适应。

一般冬季保持在20到22度之间，夏天保持在22到24度之间，台型布置要注意突出主桌，按照台型布置原则即“中心第一，先右后左，高近低远”来设计、安排。

桌椅排列要整齐，并留有服务通道。

在台型布置中还应注意到西方一些国家的习惯。

主主主主主主主主主主客方翻译陪同副主人副主人4、熟悉菜单：中餐宴会菜单根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排。

中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加的客人带走，所以要求封面设计精美，菜肴名称与主题相符，菜单可打印或手写，字迹清晰，封底应有饭店的宣传资料等。

服务员要熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，随时回答宾客对菜点所提出的各种询问，同时应了解每道菜的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。

对于服务，服务人员应能准确说出每道菜的名称，能描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜的主料、配料、调料以及其制作方法，并准确服务每一道菜肴。

宴会开始前，要仔细审阅菜单，了解宴会主要宾客的国籍、民族、宗教信仰及饮食上的特殊要求，如发现菜单中的菜点有误要及时与厨房联系解决。

5、物品准备与摆台宴会的物品准备包括宴会的场地布置、餐具的配备、摆台、酒水与水果的配备以及菜点的准备等。

每一项准备工作都应有具体的要求和标准。

宴会的物品准备包括宴会的场地布置、餐具的配备、摆台、酒水与水果的配备以及菜点的准备等。

每一项准备工作都应有具体的要求和标准。

（1）场地布置及要求：服务员在布置场地时要考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会的性质、参加宴会的宾主身份等情况。

使场地既反映出宴会的特点，又使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美的感受，以体现出高质量、高水平的服务。

（2）工作台的配备及要求：工作台是宴会服务中不可缺少的用具之一，当服务员将各式菜汤、点心从厨房取出时，首先要放在工作台上，然后由值台服务员按服务程序上菜。

值台服务员从餐桌上撤下餐具也要先放在工作台上，然后再由传菜员将餐具撤走。

宴会服务所用的各种餐具、酒具和各种酒品饮料都要整齐地码放在工作台上。

这样才便于在服务中随时取用。

饭店常用的工作台有两种：另一种是带橱柜的工作台，一般大型宴会使用长条形的工作台较多，零点餐厅多使用带橱柜的工作台。

工作台的摆放要适当，台布要铺整齐，做到既整体美观又便于服务员操作。

（3）备齐台面用具：宴会服务使用量最大的是各种餐具，宴会组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数列出所需餐具的种类、名称和数量，分类进行准备。

所需餐具酒具的计算方法是将一桌的餐具酒具的数量乘以桌数即可。

各种餐具酒具要有一定的备用量，以防在宴会中增加人数或损坏时临时替补，备用餐具一般不应低于总数的20%。

（4）按照摆台标准摆台，做到全场一致；餐具摆放规范化，各种餐具酒具齐全，无破损；餐巾折花要挺括，形象逼真，全场一致；台面布局要合理，花草要清洁卫生，无异味；转台珠要灵活，台面无污迹。

（5）备齐酒品饮料：宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料。

要将瓶、罐擦干净摆放在工作台上，做到随用随开，以免造成不必要的浪费。

（6）取冷菜：大型宴会一般在开餐前15分钟摆冷菜。

取菜时必须使用托盘，讲究操作卫生；取菜时不要摞叠，以免破坏冷菜的造型；取菜时要按每桌规定的数量拿取，不要多拿、错拿。

摆放冷菜时要注意荤素、颜色搭配摆放，有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向；摆放花式拼盘时，正面向主人。

冷菜的摆放应能给宾客赏心悦目的艺术享受，并为宴会增添隆重热烈的气氛。

准备工作就绪后，宴会管理人员要做一次全面的检查。

及时召开餐前会，保证宴会能按时顺利进行。

二、迎宾工作1、根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。

宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。

将宾客引到休息室就座稍息。

回答宾客问题和引领宾客时要注意使用敬语，做到态度和蔼、语言亲切。

主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。

根据宴会的具体要求，也可直接将宾客引到宴席就座。

2、迎宾员应该有能力在与客人接触的短暂时间内，对客人间的主、宾关系做出正确判断。

判断客人宾、主身份最明显的特征有两个：首先主人一般是主动与迎宾员交谈的人，至少也是主办方的人员最先与迎宾员交谈。