客户关系管理 (3)

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客户关系管理 ( 第3次 )

客户关系管理 ( 第3次 )

第3次作业一、填空题(本大题共10分,共 5 小题,每小题 2 分)1. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议2. 客户生命周期可分为流6个阶段: 潜在客户期、客户开发期、 ______ 、______ 、 ______ 、 ______ 。

3. 组织的仪式可以分为4种 ______ 、 ______ 、 ______ 和 ______ 。

4. 数据仓库的建立三个可以从 ______ 、 ______ 、 ______ 三个方面展开。

5. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______二、名词解释题(本大题共20分,共 5 小题,每小题 4 分)1. 共同体计划2. 客户知识。

3. 学习型关系4. 关系营销5. 客户生命周期三、简答题(本大题共30分,共 5 小题,每小题 6 分)1. 如何认识客户流失的危害?2. 简述数据挖掘的过程。

3. 什么是客户智能?4. 数据仓库应用设计的过程包括哪些?5. 简述客户关系管理能力评价指标体系的设计原则四、分析题(本大题共40分,共 5 小题,每小题 8 分)1. 市场管理的主要任务是什么?2. 企业实施CRM系统的目标体现在以下哪几个方面?3. 泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家.泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫.错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理.他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下.一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级.那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到.于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了.”如此高的效率让于先生再次大吃一惊.于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点.上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过.这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象.后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您.今天是您的生日,祝您生日愉快.于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样单项选择题.于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票.六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力.东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满.这就是东方饭店成功的秘诀.现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效.客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化.在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴. 结合材料简单阐述你对客户关系管理的必要性和现状的看法。

客户关系管理第一次作业2022(3)

客户关系管理第一次作业2022(3)

客户关系管理第一次作业(22年春)作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案:d题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案:b题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案:d题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2信任按等级可划分成四层,下列哪一项不属于其中()A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案:a题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案:d题号:6 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案:d题号:7 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案:c题号:8 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案:d题号:9 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是()的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案:c题号:10 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案:b题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案:d题号:12 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案:d题号:13 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中()A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案:d题号:14 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案:c题号:15 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案:d题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。

客户关系管理形考3

客户关系管理形考3

形成性考核试题(三)(考核范围:第五章、第六章、第七章)一、单项选择题(每题 4 分,共20 分)1. 如果企业对客户的信息掌握不全、不准,企业决策就会有偏差,如果企业无法制定正确的经营策略,就可能失去好不容易建立起来的客户关系,因此,(A)。

A. 客户信息是企业决策的基础B. 客户信息是客户分级的基础C. 客户信息是客户沟通的基础D. 客户信息是客户满意的基础2. 个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况,以及对人际关系的看法等属于个人客户( D)方面的信息。

A. 消费情况B. 事业情况C. 教育情况D. 人际情况3. 通过与客户的谈判,企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度,谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等,这体现了企业可以( A )。

A. 在服务过程中获取客户信息B. 在营销活动中获取客户信息C. 在销售终端获取客户信息D. 在网站和微信中获取客户信息4. 根据客户数据库记录的销售资料,当客户不再进货时系统会发出预警,使企业及时进行调查,并采取应对措施,这是客户数据库的(D)功能。

A.外欠款预警B. 销售进度预警C. 销售费用预警D. 客户流失预警5. 任何一家企业的资源都是有限的,把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济,也会引起大客户的不满,这表明( D )。

A. 客户分级是客户沟通的基础B. 客户分级是客户满意的基础C. 企业有限的资源不能平均分配D. 不同客户带来的价值不同二、名词解释题(每题 6 分,共30 分)1. 关键客户关键客户是指对企业价值贡献较大、对企业发展具有重要意义的客户,通常是少数却重要的客户。

2. 客户分级管理客户分级管理是指根据客户价值、潜力、需求等因素,将客户进行分类管理,针对不同客户制定相应的营销策略和服务方案,从而提高客户满意度和企业经济效益。

3. 客户沟通客户沟通是指企业与客户之间进行信息交流、观念传递和情感表达的过程,其主要目的是增加客户对企业的了解,提高客户对产品或服务的认识和接受度,从而增加销售和忠诚度。

客户关系管理第十章 综合案例分析(3)

客户关系管理第十章 综合案例分析(3)

二、C公司的业务描述
(一)C公司业务描述 (二)Nexsphere 信息终端的特性 (三)Nexsphere信息终端潜在的市场 (四)C公司的客户群体
(一)C公司业务描述
C公司转变成为Nexsphere 系统的运营商,它 的业务也就相应地变成销售Nexsphere 的信息 终端,为需要数据服务的用户提供数据通信服 务,并向他们收取服务费用。
四、C公司实施CRM的有利因素
(一)CRM实施获得了领导层的支持 (二)实施CRM可进行革命性的变革 (三)降低了CRM实施的难度
五、C公司实施CRM的难点
(一)C公司原有的管理信息化基础薄弱 (二)人员素质可能影响CRM的推行 (三)实施CRM的资金不多
第二节 C公司的CRM方案
1.最终用户。他们在自己的设备或系统上安装了 Nexsphere信息终端并使用它们,为它们支付租用费, 但却可能并不了解信息终端的技术性能,他们仅仅是 使用而已,缺乏技术维护能力;
2. 工程承包商。他们清楚地了解信息终端的性能,承 担了向工程发包方推荐使用信息终端的角色,并且日 后,他们往往还承担了提供相应技术服务的责任,他 们实际上无形中同时承担了为C公司开拓市场的责任。
一、CRM方案的实施
(三)围绕着与客户初次发生接触的营业部,设计了 客户的基本信息数据表的结构,这张数据表主要是 用来记录诸如客户名称、客户地址、联系人、联系 方式等静态客户信息。此外,经过讨论,项目小组 还确定了另外两张数据表的结构,它们分别是客户 合同数据表以及客户订单数据表,这两张数据表主 要是用来记录客户消费情况等动态信息的。
C公司在与Nexus 公司长达3年的合作期间,不断推进Nexsphere 在中国的市场之路,在国家无线电管理委员会的支持下,C公司顺 利地使Nexsphere 通过了技术试运行阶段、商业论证阶段,整个 系统现在已经进入了商业试运行阶段。

学习客户关系管理的感想(三篇)

学习客户关系管理的感想(三篇)

学习客户关系管理的感想“客户关系管理”,顾名思义,其实就是一门与客户有关的管理学。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,强调商家与客户关系的融洽度,目的就是寻求利益最优化。

随着新经济时代经营方式的变化,客户资源的价值越来越受到更多企业的重视,而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源,争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。

商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。

孟子曾经说过:“民为重,社稷次之,君为轻”,古代人都有“民为重,社稷次之,君为轻”的思维,这确实是一种了不起的创举。

其中蕴含的涵义有:“民本思维”——以人为本,人权理念——有人才有国家才有君王。

这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。

在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监督力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。

何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在表面上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。

就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与服务水平。

不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要接受客户的监督与考验,还要随时提防着竞争对手。

“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。

为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。

在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:第一,以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。

任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。

客户关系管理试题及答案 (3)

客户关系管理试题及答案 (3)

客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)二、选择题(每题1分,共10分)3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题:(每题8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理第3版课后答案

客户关系管理第3版课后答案

客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理(CRM)?客户关系管理(CRM)是指一种企业管理信息技术,利用它收集和维护客户和市场信息,以便更好地理解和满足客户的需求,提高客户满意度。

CRM对企业及客户有着重要的指导作用,实现客户与企业之间的一种互利关系。

2. CRM的作用有哪些?(1)提高客户满意度。

CRM 可以从客户的角度出发,为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。

(2)提高销售效率。

CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息,更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值,从而提升销售的效率和效果。

(3)提高用户价值。

CRM以客户为中心,能够实时追踪客户和细微的偏好,从而更好地管理客户,从而给客户带来最大的价值。

(4)加强企业与客户的关系管理。

CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起,以便企业能够更好地管理和客户之间的关系,为客户提供更好的服务,并且加强企业和客户之间的互动关系。

3. CRM的核心技术有哪些?(1)客户数据分析技术:客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息,从而对客户进行分类和分析,为企业更有效地管理客户提供有力支持。

(2)客户分群技术:客户分群技术是客户数据分析的一种,它基于客户的消费习惯进行分析,将具有相似特点的客户归类到同一群组中,以此更有效地分类管理客户。

(3)智能营销系统:智能营销系统可以基于客户的数据,利用精确的分析和预测,为企业提供合适的营销方案,提高营销的利润和效果。

(4)服务品牌技术:服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系,根据客户的不同需求提供有针对性的服务。

(5)移动CRM技术:移动CRM技术可以有效的应用在移动行业,以便更好的服务和管理移动用户及客户。

客户关系管理3

客户关系管理3
• 交叉销售为新产品寻找已有 用户中的目标群体
升级销售
市场渗透
老客户
新客户
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产品业务关联关系图说明
根据产品业务关联性评分表,形成某一产品与其他产品关联关系图,以形象说明 本产品与其他产品之间的关联关系(正相关或是负相关)及其关联性强弱。
5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -5
#1、#2、#4、#6、#9、#8、#11、#15 #12、#14、#16 103,664 RMB29,659,162.05 54,816 RMB7,204,282.92
示例:全球通(后付费)客户的17个客户分组
客户群 组号 #9 #4 优质组 #2 #14 #15 #16 #11 #10 #12 #13 #5 #7 #17 #8 #6 #1 #3 人数(万人) 1.5 1.7 1.5 1.0 1.4 11.6 1.2 2.8 4.6 2.1 1.9 2.0 1.6 6.7 4.3 14.1 38.4 人数百分比 1.5% 1.8% 1.6% 1.0% 1.4% 11.8% 1.2% 2.9% 4.7% 2.1% 1.9% 2.0% 1.6% 6.9% 4.3% 14.4% 39% 组内月人均话费 970 865 758 729 640 420 407 351 347 331 321 286 241 221 205 171 100 组名 国际呼叫组 业务繁忙组 呼叫香港组 国内长途组 呼叫台湾组 本地繁忙组 转移移动组 热衷IP组 商务潜力组 全面发展组 呼转电信组 短信热衷组 转移联通组 IP长聊组 短信潜力组 情深语长组 节约通话组
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数据挖掘的模型(2)
聚类(Cluster) 聚类是把一组个体按照相似性归成若干类别的 过程。 原则:最大化类内部的相似性、最小化类之间 的相似性 聚类方法包括统计方法、机器学习方法、神经 网络方法和面向数据库的方法。

客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术

客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
03 客户关系管理支撑技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活(思政专栏)
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章:客户关系管理技术
演讲人:XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性:快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。

客户关系管理-第三章识别客户的技巧

客户关系管理-第三章识别客户的技巧
识别客户的技巧——以售楼为例
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培训
目录
CONTENTS
购买动机的辨别
02
主要内容
03
购买行为的辨别
04
购买动机的辨别
05
客户购买的讯息
06
培训
01
辨别客户首先确定该客户是否会购买
购买行为的辨别
房源的选择
付款方式
提问内容
培训
来访次数
贷款
讨价还价
04
培训
1
物业管理费、交房时间、开发商情况……
客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个,对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化
房源的选择 初期
房源的选择 回笼
培训
01
客户的回笼周期最好是在3天内,这段时间客户的热情度是最高的;现阶段,大多数意向客户的回笼时间会在一周左右;一个月内未回笼的客户,意向度大减,基本进入观望期和比对期
01
包的价格上,HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV
02
听是一种艺术,也是收集客户信息的重要途径 客户在办理业务时肯定会和周围人员进行沟通交流,仔细聆听会有很大的收获 通过聆听,可以大概判断客户的性格和沟通的难易程度
闻——判断客户性格的重要方法
培训
一个好的销售人员要学会如何倾听,“看”是帮助你去判断客户背景资料的依据之一,听客户讲的每一句话,每一个细节,从而弥补“看”的遗漏;听客户谈的生活细节,例如:生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力。
做记录为了和家人及朋友汇报,也为了离开售楼处后再认真研究、比对,业务员要注意,这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的

《客户关系管理》课后题答案

《客户关系管理》课后题答案

《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1.A2.A3.C4.A BD5.AB C二、判断题1.√2.×3.×4.×5.√三、简答题1.客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。

2.客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标,在交往过程中主动建立起的某种联系。

3.客户关系管理是企业以客户为中心,通过提高客户服务水平,提升客户的满意度与忠诚度,进而提高企业赢利能力的一种管理理念;也是通过开展系统化的理论研究,优化企业组织体系和业务流程,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;还是企业通过技术投资,收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。

项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1.A2.C3.AB C4.A BCD5.AB C二、判断题1.√2.×3.√4.√5.×三、简答题1.客户关系管理系统的功能如下。

(1)接触客户功能。

客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触,如呼叫中心、传真等。

(2)业务功能。

客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持,包括营销自动化、销售自动化和服务自动化,等等。

(3)技术功能。

例如,对收集到的客户信息进行分析,为企业的经营决策提供支持;建设客户信息库,集中管理客户资源,等等。

(4)数据库功能。

例如,根据客户价值区分现有客户,帮助企业准确地找到目标客户群;帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求,同时降低成本,提高效率;帮助企业结合最新信息制订新策略,培养忠诚客户,等等。

2.呼叫中心具有以下特点:①无地域限制;②无时间限制;③个性化服务;④主动性服务;⑤便捷性服务。

1 / 73.数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。

(1)在客户识别中的应用。

数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征,进而完成对潜在客户的筛选工作。

客户关系管理(微课版)任务3客户开发与识别

客户关系管理(微课版)任务3客户开发与识别

3.1.1 客户识别的解读
2.客户识别的作用
事先通过客户关系识别,识别出具 有较大概率同企业保持客户关系的客户, 并有区别地开展客户保持的管理工作, 就会起到事半功倍的效果,大大节省企 业的客户保持成本。
有效识别最可能成为企业客户的潜在 客户,并有针对性地展开对新客户获取的 努力,必将能够大大节省企业的新客户取 得成本。这样就可以避免客户开发中的一 些无谓投入,用尽可能低的客户取得成本 获取了尽可能多的客户。
企业获得了新的市场增长空间
有助于淘汰不合格的老客户
3.2.2客户开发的策略 1.目标客户的发现
逐户访问
特定场所寻 找
介绍寻找
中心开花
信函寻找
会议寻找
人际关系网 寻找
资料查询
电话寻找
网络寻找

3.2.2客户开发的策略
客户识别
3.1
客户开发
3.2
客户异议处理
3.3
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读后问题: (1)上述材料中,航空公司为什么提出“员工第一,客户第二”? (2)节日过后,许多购买者为什么退货? (3)这里的负值顾客指的是什么? (4)企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗?为什么? (5)企业识别最有价值顾客有哪些实践意义?
有利于企业做好客户保持工作
有助于企业获取新的客户资源
3.1.2优质客户的识别
1.优质客户与劣质客户的比较
优质客户
劣质客户
(1)购买欲望强烈、购买力大,有足够大的需求 (1)只向企业购买很少一部分产品或服
量来吸收企业提供的产品或者服务。
务,但要求很多,花费企业高额的服务费
(2)能够保证企业盈利,对价格的敏感度较低, 用。

客户关系管理(第3版)

客户关系管理(第3版)

客户关系管理(第3版)一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动,与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系,以满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业价值最大化。

客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。

三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步,旨在明确目标客户群体,了解客户需求和特征。

企业可通过市场调研、数据分析等手段,收集客户信息,建立客户档案,为后续的客户细分和互动提供依据。

四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别,以便企业有针对性地开展营销和服务。

客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。

企业可根据客户细分结果,制定差异化的营销策略和服务方案。

五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节,旨在通过有效的沟通和交流,满足客户需求,提高客户满意度。

企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动,了解客户需求,提供个性化服务。

六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节,旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。

企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈,分析客户满意度,及时改进产品和服务。

七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标,旨在建立长期稳定的客户关系,提高客户重复购买率和口碑传播。

企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段,提高客户忠诚度。

八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。

企业可根据自身需求选择合适的CRM软件,实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。

九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。

企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标,评估客户关系管理效果,及时调整策略。

十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战,如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。

企业应积极应对挑战,加强客户关系管理创新,提高客户满意度,实现企业可持续发展。

客户关系管理3 - 副本

客户关系管理3 - 副本

客户关系管理:理念、技术、策略1.客户关系管理的产生需求的拉动;技术的推动2.客户关系管理的重要性降低企业维系老客户和开发新客户的成本;降低企业与客户的交易成本;促进增量购买和交叉购买;给企业带来源源不断的利润;以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度;能整合企业对客户服务的各种资源3.客户生命周期:考察期;形成期;稳定期;退化期4.客户关系管理的思路:客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼;主动地、有选择地建立客户关系;积极地维护客户关系;及实地、努力地挽救客户关系5.客户的划分:潜在客户;目标客户;现实客户;流失客户6.客户关系管理系统的特点:综合性、集成性、智能化、高技术7.客户关系管理系统的类型:运营型、分析型、协作型8.为什么要选择客户关系:不是所有的购买者都会是企业的客户;不是所有的客户都能够给企业带来收益;没有选择客户可能造成企业定位的模糊;选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提9.如何寻找客户逐户访问法;会议寻找法;到俱乐部寻找法;在亲朋故旧中寻找法;资料查询法;咨询寻找法;“猎犬”法;介绍法;“中心开花”法;电话寻找法;信函寻找法;短信微信寻找法;网络寻找法;挖对手的客户10.运用客户数据库管理客户信息的作用运用数据库可以深入分析客户消费行为;运用数据库可以对客户开展一对一的营销;运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化;运用客户数据库可以实现对客户的动态管理11.客户数据库的重要指标最近一次消费;消费频率;消费金额;客户每次的平均消费额12.为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同;企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提13.客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础14.客户沟通的内容信息沟通;情感沟通;理念沟通;意见沟通;政策沟通15.客户沟通的策略向客户表明诚意;站在客户的立场上与客户沟通16.客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题;服务态度或服务方式问题;受骗上当17.为什么要重视客户的投诉投诉的客户是忠实的客户;投诉带来珍贵的信息;妥善处理投诉,可以令客户满意18.处理客户投诉的步骤让客户发泄;记录投诉要点、判断投诉是否成立;提出并实施可以令客户接受的方案;跟踪服务19.提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉系统;提高一线员工处理投诉的水平;警钟长鸣,防范于未然20.客户满意度的衡量美誉度;指名度;回头率;投诉率;购买额;对价格的敏感度21.影响客户满意的因素:客户期望、客户感知价值A.影响客户期望的因素:客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历;客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段;他人的介绍;企业宣传;价格、包装、有形展示的线索B.影响客户感知价值的因素产品价值;服务价值;人员价值;形象价值;货币成本;时间成本;精神成本;体力成本22.客户沟通的策略向客户表明诚意;站在客户的立场上与客户沟通23.满意忠诚与不满意忠诚满意则可能忠诚:信赖忠诚、势利忠诚信赖忠诚:指客户在完全满意的基础上,对使其受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟,并且长期、指向性地重复购买势利忠诚:是客户为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失,而长久地重复购买某一产品或服务的行为不满意也有可能忠诚:惰性忠诚;垄断忠诚惰性忠诚:指客户尽管对产品或者服务不满,但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商垄断忠诚:指卖方占主导地位的市场条件下,或者在不开放的市场条件下,尽管客户不满却因为别无选择,找不到其他替代品,不得已,只能忠诚24.客户流失的原因A.企业自身的原因:客户不满意是影响客户流失的重要因素产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障;服务态度或服务方式存在问题;客户受骗上当;产品或服务落伍;客户不满企业的行为B.客户自身的原因:客户需求转移或消费习惯改变;客户想尝试新的企业的产品或者服务,丰富自己的消费经历;客户搬迁、成长、衰退甚至破产;客户的采购主管、采购人员的离职理解:1.2客户关系管理的理论基础(关系营销)2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用(判断)第3章关系客户的选择(案例)4.1营销导向的开发策略10.4挽回流失客户的策略1.关系营销概念即在企业与客户和其他利益相关者之间,建立、保持并稳固一种长远的关系,进而实现信息及其他价值的相互交换2.关系营销的内涵关系营销的核心是强调关系的重要性,其目的在于获得新客户的同时保持住老客户,并在企业与客户结成的长期关系中获得收益;正确处理与个人和组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键;关系营销的核心是合作3.关系营销与交易营销的区别A.交易营销关注一次性的交易,较少强调客户服务,对客户的承诺有限,适度地与客户联系;关系营销则关注客户保持,高度重视客户服务、客户承诺、客户联系B.交易营销认为市场中交易双方的主动性不同,即存在“积极的卖方”和“消极的买方”;关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程,双方是互动的关系C.在交易营销的观念中,市场是由同质的无差别的个体客户构成,市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众;关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异,应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户D.交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播,关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心4.关系营销的意义关系营销首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位和作用,营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系;关系营销是客户关系管理的理念基石,是客户关系管理的雏形,关系营销直接推动了客户关系管理的产生5.呼叫中心的功能无地域限制;无时间限制;个性化服务;主动性服务;便捷性服务;智能化服务;集成性服务;提升800服务;与互联网融合发挥更大潜能6.呼叫中心的应用协调内部管理,为客户提供一站式服务;高科技提高企业运转效率,降低企业成本;个性化服务提高客户满意度,强化客户忠诚;多种功能提升企业商机,优化资源配置7.为什么要选择关系客户不是所有的购买者都会是企业的客户;不是所有的客户都能够给企业带来收益;没有选择客户可能造成企业定位的模糊;选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提8.什么是“好客户”购买欲望强烈、购买力大,有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务;能够保证企业赢利,对价格的敏感度低,付款及时,有良好的信誉;服务成本较低,最好是不需要多少服务或对服务的要求低;经营风险小,有良好的发展前景;愿意与企业建立长期的伙伴关系9.大客户不等于“好客户”财务风险大;利润风险大;管理风险大;流失风险大;竞争风险大10.关系客户选择的指导思想选择与企业定位一致的客户;选择“好客户”选择有潜力的客户;选择“门当户对”的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户11.营销导向的开发策略的概念企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段,吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程12.营销导向开发策略A.适当的产品或服务功能效用;质量、特色、品牌、包装、服务、承诺与保证B.适当的价格或收费低价策略(折扣定价);高价策略(声望定价);心理定价;差别定价;招徕定价;组合定价;关联定价;结果定价C.适当的分销产品或服务的销售途径要方便客户;要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性D.适当的促销广告;公共关系;销售促进13.挽回流失客户的策略调查原因,亡羊补牢企业要在第一时间积极地与流失客户联系,了解流失的原因,弄清问题究竟出在哪里,并虚心听取他们的意见、看法和要求,让他们感受企业的关心。

客户关系管理微课版本的任务3习题答案

客户关系管理微课版本的任务3习题答案

客户关系管理微课版本的任务3习题答案客户关系管理微课版本的任务3习题答案解析客户关系管理是指企业通过市场竞争和销售竞争等手段,使企业与客户建立起来直接、稳定且具有吸引力的关系。

与客户建立起了紧密的客户关系,为企业创造了可观的利润和声誉,促进企业可持续发展。

因此,企业应当为顾客提供个性化的产品与服务,以及有效的营销方法与手段,通过与顾客建立稳定深厚的合作关系,使顾客对企业产品和服务满意。

"如何为顾客提供个性化产品和服务?就是要通过设计能够让顾客满意的服务产品和服务项目来实现"个性化"产品与服务的目标:"个性化"产品不仅要满足顾客需求,而且要提供比一般产品更有吸引力的产品与服务。

我们必须在设计产品时充分考虑顾客对产品和服务的需求程度和质量,通过设计满足市场需求、用户心理以及产品技术等方面因素而开发相应新产品,以满足不同客户群体对产品与服务选择和需求。

"这也就是所谓"个性化"(system)服务。

(1)如果是单一企业,可通过品牌管理计划实现客户关系的管理。

这种模式的优势在于,它可以使企业在充分了解客户情况和需求的基础上,将品牌形象、消费者满意度、广告宣传等多方面因素进行有机地整合,在较短的时间内迅速确定并建立起企业对品牌的认知和品牌定位。

但这种模式也存在着局限性:首先,它在顾客忠诚问题上存在问题;其次,品牌形象设计不能准确反映顾客与企业之间密切交往的需求;最后,其营销策略对顾客需求的实现效果不明确。

因此,这种模式主要适用于规模较小、顾客需求难以量化以及对品牌知名度有较高要求的企业。

它主要有以下优点:1.将单一企业的品牌形象整合为一个统一风格、统一传播媒介和统一营销策略(即所谓四大统一策略);2.能够准确地把握消费者需求并提供给他们所需要的东西;3.能够识别和管理消费者关系中可能存在的风险;4.能够为企业创造利润而非追求短期回报;5.有助于对企业而言是品牌战略定位时所必须考虑的重要因素之一;6.有助于企业采取恰当而有成效的措施将品牌推广到全社会不同领域、不同年龄和不同身份人群之中。

客户关系管理试题库(课题3)

客户关系管理试题库(课题3)

试题库:课题三(识别客户关系管理中的客户)一、名词解释1.识别客户2.需要、需求和欲望3.潜伏需求4.客户份额5.最有价值客户二、简答题1.如何从企业外部获取客户信息?2.常用的识别客户的方法有哪些?3.简述客户的需求结构。

4.企业创造需求的途径有哪些?5.识别客户需求的方法有哪些?6.如何基于客户价值的客户分类?三、单项选择题1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息()A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息2.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为( )A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为()A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法4.在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为( )A.使用者B.决策者C.影响者D.购买者5.下列哪一项属于心理性购买动机()A.社会型购买动机B.生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6.下列哪一项属于社会性购买动机()A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为()A.产业客户B.中间商客户C.个人购买者D.机构和政府客户8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )A.功能需求B.外延需求C.形式需求D.价格需求9.当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求( )A.潜伏需求B.下降需求C.过量需求D.充分需求10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为()A.改变价值观念B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间11.具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为()A.最有价值客户B.二级客户(STC)C.负值客户(BT) D.潜在客户12.选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的()A.需求特点B.购买力C.购买决策权D.信用四、多项选择题1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径()A.从企业内部获取客户信息B.寻找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料2.识别客户的方法包括()A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用?( )A.使用者B.购买者C.影响者D.决策者4.下列哪些项属于生理性购买动机()A.维持生命的动机化B.理智型购买动机C.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机5.下列哪些项属于心理性购买动机()A.经济性购买动机B.理智型购买动机C.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机6.根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为()A.个人购买者B.中间商客户C.产业客户D.机构和政府客户7.客户的需求结构主要包括以下哪些需求()A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.价格需求8.根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为()A.无形需求B.下降需求C.过量需求D.充分需求9.企业创造需求的途径有以下几个方面( )A.设计生活方式B.改变价值观念C.把握全新机会D.营造市场空间10.识别客户需求的方法有()A.价值曲线法(识别潜在需求)B.客户系统经济学C.研究竞争对手法D.加入时间概念的识别方法11.评估客户的依据包括( )A.客户的需求B.客户的购买力C.客户的需求量D.客户的信用12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成()A.淘汰客户B.最有价值客户(MVC)C.二级客户(STC)D.负值客户(BT)五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道,与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。

MBA——客户关系管理3

MBA——客户关系管理3

MBA——客户关系管理31. 介绍客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业运用信息技术和管理思想,通过建立和维护良好的客户关系,达到提高客户满意度、增强客户忠诚度的目标。

本文将深入探讨MBA中客户关系管理的相关内容。

2. 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业成功的关键因素之一。

以下是客户关系管理的几个重要方面:2.1 提高客户满意度通过客户关系管理,企业可以更好地了解客户需求、处理客户投诉、提供个性化的服务,从而提高客户满意度。

满意的客户更有可能回购并推荐给其他人,对于企业的长期发展至关重要。

2.2 增强客户忠诚度良好的客户关系能够建立客户忠诚度,使客户更加愿意与企业建立长期合作关系。

忠诚的客户对企业来说是稳定的收入源,并且往往会成为品牌的忠实倡导者。

2.3 节省营销成本客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求,精确定位目标客户群体,实施针对性的营销策略。

这样可以避免浪费资源在不太有潜力的客户身上,从而节省营销成本。

3. MBA中的客户关系管理教育在MBA的课程中,客户关系管理通常作为一门重要的课程进行教学,目的是培养学生具备以下方面的能力:3.1 分析客户需求学生需要掌握市场调研和数据分析的方法,能够深入了解客户的需求和偏好。

这样可以帮助企业更好地满足客户需求,提供个性化的产品和服务。

3.2 建立客户关系学生需要学会与客户进行有效沟通和建立良好的关系,通过积极互动、关心客户的需求和反馈,来实现客户满意度的提升和忠诚度的增加。

3.3 使用CRM工具学生需要学会使用各种CRM工具和软件,掌握信息管理和客户关系管理系统的运作和应用。

这样可以提高工作效率,并为企业提供准确的客户数据和分析结果。

4. MBA毕业论文选题——客户关系管理在MBA的毕业论文选题中,客户关系管理是一个非常受欢迎的研究领域。

以下是几个可以研究的方向:4.1 客户满意度与忠诚度的关系研究客户满意度和忠诚度之间的关系,探讨如何通过提升客户满意度来增强客户的忠诚度。

客户关系管理平时作业三(含答案)

客户关系管理平时作业三(含答案)

客户关系管理平时作业三(含答案)一、填空:1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类:决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销,是最低层次的关系营销,它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

3、所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。

5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、一般来讲,数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:一是品牌专营店,二是各地的汽车交易市场,三是多品牌汽车经营店,四是汽车连锁店。

9、作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“以服务为核心”,坚持“以人为本,以顾客满意为中心”的服务理念。

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选:1、关系营销的特征不包括(D)A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是(A)A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是(A)A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列(D )A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是(C )。

客户关系管理 (第3章)

客户关系管理 (第3章)

3.2.2 如何说服客户
3、获得客户好感的方法 (1)问候。 (2)感谢与称赞。 (3)介绍。 (4)吸引。
4、说服客户的要点 (1)要记住客户的名字,并且不时亲切地、动听地称呼他。 (2)要表达清楚。 (3)要善于倾听。 (4)要避免使用武断的语言。 (5)要懂得微笑。 (6)说服客户要有技巧、有恒心。
6、表示客户就要被说服的信号 (1)当你将产品的有关细节以及各种交易条件介绍之后,客户表现出认真的神情,并且与竞争对手的条 件进行比较; (2)诉说使用其他品牌的同类产品或服务的不满; (3)以种种理由要求降低产品或服务的价格; (4)客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等; (5)主动、热情地将你介绍给部门经理或总经理; (6)对你的接待态度明显好转,接待档次明显提高。
3.1.2 有吸引力的价格或收费
一般来说,企业通过价格吸引客户的策略如下: 1、低价策略(折扣定价) 低价策略(折扣定价)即企业用较低的价格来吸引客户购买。 2、高价策略(声望定价) 高价策略(声望定价)即企业利益有些客户往往以价格高低来判断产品的质量,认为高价位代表高质量, 尤其是当这种产品会影响他们的形象、健康或威望时,从而把产品或者服务的价格定成高价。 3、心理定价 常见的有以下三种形式: (1)吉利数字定价。 (2)整数定价。 (3)零头定价。 4、差别定价 (1)客户差别定价。 (2)消费时间差别定价。
3.1.1 有吸引力的产品或服务
6、服务 服务是指伴随着产品的出售,企业向客户提供的各种附加服务,如产品介绍、送货、安装、测试、维修、 技术培训、产品保证等。 企业向客户提供的各种服务越完善,产品的附加价值就越大,客户从中获得的实际利益就越大,也就越 能吸引客户。
7、承诺与保证 由于客户的购买总隐含着一定的风险,因此在一定程度上会限制其购买欲望,而卖方提供的承诺可以起 到一种保险作用。如果企业对提供的产品或者服务做出承诺与担保,就可以降低客户购买的心理压力,引起 客户的好感和兴趣,从而促进客户放心地购买和消费,实际上,敢于推出来承诺和保证就已经体现了企业的 一种气氛、一种精神,有利于吸引客户。
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第一章:思考题简述CRM发展的动力:课本第三页1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力;(需求的拉动)2(管理理念的创新)3 技术的推动;(管理理念的创新)3 企业创新和竞争的需要;简述企业管理理念发展演变的过程:课本第四页如何解CRM的内涵,课本第9页总句子:CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。

第二章:思考题简述关系营销产生和发展的背景;课本19页什么是关系营销?课本23页比较关系营销与传统的交易营销之间的差异,课本23页开始(1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户;(2)交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚;(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺;(4)交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;(5)交易营销不注重与客户的长期关系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

比较4C/4P/4R的应先理论4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的,它以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素:即消费者(Consumer's needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。

一、经典的4P理论4P(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来,对市场营销理论和实践产生了深刻的影响,被营销经理们奉为营销理论中的经典。

而且,如何在4P理论指导下实现营销组合,实际上也是公司市场营销的基本运营方法。

4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道,即分销,或叫通路)和Promotion(促销)四个英文单词。

这一理论认为,如果一个营销组合中包括合适的产品,合适的价格,合适的分销策略,和合适的促销策略,那么这将是一个成功的营销组合,企业的营销目标也可以藉以实现。

但是简洁也常常意味着有所遗漏。

这就像一件考究的中式长袍,谁都能穿,但不是谁穿着都合身。

如同一位咨询顾问所言,营销组合的4P模型被广泛接受的原因,恐怕并非由于其普适性,而在于它是一个优美的理论。

二、4C:4P的挑战者随着市场竞争日趋激烈,媒介传播速度越来越快,4P理论越来越受到挑战。

到80年代,美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4C营销理论:4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。

1.Customer(顾客)主要指顾客的需求企业必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。

同时,企业提供的不仅仅是产品和服务,更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。

2.Cost(成本)不单是企业的生产成本,或者说4P中的Price(价格)它还包括顾客的购买成本,同时也意味着产品定价的理想情况,应该是既低于顾客的心理价格,亦能够让企业有所盈利。

此外,这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出,还包括其为此耗费的时间,体力和精力消耗,以及购买风险。

3.Convenience(便利),即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利4C理论强调企业在制订分销策略时,要更多的考虑顾客的方便,而不是企业自己方便。

要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时,也享受到了便利。

便利是客户价值不可或缺的一部分。

4.Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)4C认为,企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。

这不再是企业单向的促销和劝导顾客,而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。

4C理论也留有遗憾。

总起来看,4C营销理论注重以消费者需求为导向。

但从企业的营销实践和市场发展的趋势看,4C依然存在以下不足:①4C是顾客导向,而市场经济要求的是竞争导向,中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。

顾客导向与市场竞争导向的本质区别是:前者看到的是新的顾客需求;后者不仅看到了需求,还更多地注意到了竞争对手,冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略,在竞争中求发展。

②4C理论虽然已融入营销策略和行为中,但企业营销又会在新的层次上同一化。

不同企业至多是个程度的差距问题,并不能形成营销个性或营销特色,不能形成营销优势,保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。

③4C以顾客需求为导向,但顾客需求有个合理性问题。

顾客总是希望质量好,价格低,特别是在价格上要求是无界限的。

只看到满足顾客需求的一面,企业必然付出更大的成本,久而久之,会影响企业的发展。

所以从长远看,企业经营要遵循双赢的原则,这是4C需要进一步解决的问题。

④4C仍然没有体现既赢得客户,又长期地拥有客户的关系营销思想。

没有解决满足顾客需求的操作性问题,如提供集成解决方案、快速反应等。

⑤4C总体上虽是4P的转化和发展,但被动适应顾客需求的色彩较浓。

根据市场的发展,需要从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系,如互动关系、双赢关系、关联关系等。

三、4R--营销理论的最新进展针对上述问题,近来,美国Don.E.Schuhz提出了4R(关联、反应、关系、回报)营销新理论,阐述了一个全新的营销四要素:1.与顾客建立关联在竞争性市场中,顾客具有动态性。

顾客忠诚度是变化的,他们会转移到其他企业。

要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的市场,重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系。

2.提高市场反应速度在今天相互影响的市场中,对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求,并及时答复和迅速做出反应,满足顾客的需求。

3.关系营销越来越重要在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任,从顾客变成用户,从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。

沟通是建立关系的重要手段。

从经典的AIDA模型:"注意一兴趣一渴望一行动"来看,营销沟通基本上可完成前三个步骤,而且平均每次和顾客接触的花费很低。

4.回报是营销的源泉对企业来说,市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。

4R理论有四大优势:①4R营销理论的最大特点是以竞争为导向,在新的层次上概括了营销的新框架。

4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于企业与顾客互动与双赢。

②4R体现并落实了关系营销的思想。

通过关联、关系和反应,提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式,这是一个很大的进步。

③反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证,同时也延伸和升华了便利性。

④"回报"兼容了成本和双赢两方面的内容。

追求回报,企业必然实施低成本战略,充分考虑顾客愿意付出的成本,实现成本的最小化,并在此基础上获得更多的顾客份额,形成规模效益。

这样,企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成,相互促进,客观上达到的是一种双赢的效果。

当然,4R同任何理论一样,也有其不足和缺陷。

如与顾客建立关联、关系,需要实力基础或某些特殊条件,并不是任何企业可以轻易做到的。

但不管怎样,4R提供了很好的思路,是经营者和营销人员应该了解和掌握的。

4P、4C、4R三者是什么关系呢?不是取代关系而是完善、发展的关系。

由于企业层次不同,情况千差万别,市场、企业营销还处于发展之中,所以至少在一个时期内,4P还是营销的一个基础框架,4C也是很有价值的理论和思路。

因而,两种理论仍具有适用性和可借鉴性。

4R不是取代4P、4C,而是在4P、4C基础上的创新与发展,所以不可把三者割裂开来甚至对立起来。

在了解体现了新世纪市场营销的新发展的4R理论的同时,根据企业的实际,把三者结合起来指导营销实践,可能会取得更好的效果。

简述你对关系营销三个层次的理解,课本25页开始第三章:思考题如何理解客户价值,课本33页开始(有两个角度的含义)什么是客户生命周期?客户生命周期的四个阶段有何特点,应如何进行管理?课本36---39页如何计算客户终生价值?课本40页第四章:思考题什么是数据库营销?数据库营销有何意义?课本61页所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的。

数据库营销的作用(l)选择和编辑顾客数据。

收集、整理顾客的数据资料,构建顾客数据库。

收集顾客的数据应包括顾客个人资料、交易记录等信息。

(2)选择适当的消费者。

有针对性地进行沟通,提高反馈率,增加销量,从而降低营销成本。

(3)为使用营销数据库的公司提供这些消费者的状况,应用于邮件、电话、销售、服务、顾客忠诚计划和其他方法。

(4)反击竞争者的武器。

数据库可以反映出与竞争者有联系的顾客特征,进而分析竞争者的优劣势,改进营销策略,提供比竞争者更好的产品和服务,增进与顾客的关系。

(5)及时的营销效果反馈,可以分析市场活动的短期和长期效果,并提出改进方法。

数据库营销的过程分为哪几个步骤?课本65页数据采集、数据储存、数据处理、寻找目标客户、使用数据、完善数据六个步骤。

什么是大数据?大数据具有哪些商业价值?课本70页。

商业价值:首先,大数据分析对商业价值体现主要分为以下四个方面:1、客户群体细分,然后为每个群体量定制特别的服务。

2.模拟现实环境,发掘新的需求同时提高投资的回报率。

3.加强部门联系,提高整条管理链条和产业链条的效率。

4.降低服务成本,发现隐藏线索进行产品和服务的创新。

其次,我们来谈谈企业如何使用商业大数据分析:借助数据分析工具,一个好的工具就等于完成了一半,比如商业智能软件FineBI,其自助易用的属性,近乎能实现全员上手分析,从宏观上来讲就提高了企业数据分析决断能力。

数据分析的开展工作可分为以下三个步骤:1、明确业务需求按业务驱动的角度,了解业务部门需要解决什么样的问题,业务范围是什么,所要达成的效果又是怎样,依据这些需求来实施部署商业智能工具。

2、数据结合与关联由于企业数据海量的特点和多元化的结构形式,需要商业分析工具具有海量的数据探索和分析能力,能够实时有效的与已有数据结合,产生精确的行动方向。

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