微信公众平台应用方案

➢ 招商银行微信客服的收益包括三个方面：
1、以最好的客户体验增加客户粘度； 2、通过新奇的沟通方式，吸引大量线下信用 卡用户； 3、每年节省千万元的短信或电话通知的费
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用。
微信呼叫中心的典型案例—小米客服
➢ 小米手机从今年2月开始动手，到5月底，他们现在粉丝已
经过了105万，微信每天接收的信息量是30000，每天后台 自动回复量28000，每天人工处理消息量2000。每年为企 业节省短信费用上百万。
运营管理模式
➢ 群发类信息发布审批流程：每次群发信息时使用的流程。申请人为企业各部门
或信息发布人，终审领导为企业主管客服的副总。定期发送的内容，如安全知
识宣传等可以不用走审批。
➢ 咨询类信息发布审批流程：当企业完成业务梳理后，将信息上传至微信平台前
使用的流程，申请人为信息发布人，终审领导为企业总经理。
度、维修员电话等信息，及开展自报表数
等业务；
➢ 亦可用于用户回访、满意度收集等；
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第三步：实现人工服务
继承前两种服务，并实现人工在线受理，在受理过程中可通过 图片、声音、视频、动画展示（如燃气表插卡、换电池等），以达 到增加服务形式，降低服务成本，提升客户体验的最终目的。
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目录 1 微信应用现状与案例分析 2 微信应用规划 3 微信应用运营管理模式
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旅客提供全流程的微信服务体验。
微信呼叫中心的典型案例—招商银行
➢ 目前招行信用卡微信客服能完成94项服务项目，
占总服务项目的85%，包括查询业务、改密业务、 还款业务、促销活动业务、积分业务等。
➢ 微信客服整合招商银行信用卡累计了十年的客户
数据，形成一个庞大的智能客服平台知识库，微 客服将可以随时调动数万条知识为客人做自动服 务。
风险管控
➢ 严格按照审批流程执行，避免发布负面信息； ➢ 梳理信息时，应做到分类清晰，内容详尽，便于用户理解和使用； ➢ 宣传推广时可适当加入菜单设置的层级和分类等信息，是用户能准确找
到需要了解的问题；
➢ 向呼叫中心座席培训微信录入的信息，若用户咨询微信相关内容，做到
有效引导用户使用微信菜单；
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运营管理模式
运营的主体是成员企业，由全国客服中心出具使用管理办法并监督企业使用
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运营管理模式
➢ 微信公众平台申请流程：成员企业欲使用微信公众平台按该流程申请，申请人
为成员企业，审批领导包含成员企业总经理和全国客服中心总经理，并设置全 国客服中心接口部门。
➢ 群发类信息约束条件（使各企业的标准统一，便于监督管理）
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时间是一个伟大的作者，它会给每个 人写出 完美的 结局来 。
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强烈的欲望也是非常重要的。人需要 有强大 的动力 才能在 好的职 业中获 得成功 。你必 须在心 中有非 分之想 ，你必 须尽力 抓住那 个机会 。
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患难可以试验一个人的品格，非常的 境遇方 才可以 显出非 常的气 节;风平 浪静的 海面， 所有的 船只都 可以并 驱竞胜 。命运 的铁拳 击中要 害的时 候，只 有大勇 大智的 人才能 够处之 泰然。
继承前两种服务，并实 现人工在线受理，达到 增加服务形式，降低服 务成本，提升客户满意 度的最终目的。
第一步：实现群发通知和简单自助服务
1、结合微信的富媒体性和零费用等特性，可 通过图文、声音、视频、网页链接等方式完 成以下业务： ➢ 发送停气通知、节日祝福、燃气期刊； ➢ 发送安全提醒、业务受理条件等，用户可
目录 1 微信应用现状与案例分析 2 微信应用规划 3 微信应用运营管理模式
微信模式
微信是腾讯公司于2011年初推出的
一款集文字、语音、图片、视频等沟 通方式的移动互联网交互通讯工具， 适用于所有智能手机。
微信公众平台是企业微信的入口，通
过其可以管理百万甚至千万的用户，并 实现自助方式、人工方式、多种媒体方 式的客户服务甚至电子商务活动。
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不放过任何细节。20.12.220.12.22 0.12. 220.12 .2
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惟一持久的竞争优势，就是比你的竞 争对手 学习得 更快的 能力。
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把你的竞争对手视为对手而非敌人， 将会更 有益。
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一旦做出决定就不要拖延。任何事情 想到就 去做!立 即行动!
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如果通用公司不能在某一个领域坐到 第一或 者第二 把交椅 ，通用 公司就 会把它 在这个 领域的 生意买 掉或退 出这个 领域。
手机微信
微信公众平台
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微信发展现状
良好的用户体验，开放的公众平台，让微信的用户数量在 短短的两年之内，就达到3亿用户，创造了移动互联网的 奇迹。
4亿用户
截至目前，经众 多媒体预测，微 信的用户数已经
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突破4亿。
微信特性
➢ 富媒体性：文字、图片、对讲、视频等
多种形式；
➢ 文字无限制：每一次发送文字可达2000
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第二步：实现智能自动服务
实现与用户的自动互动：
➢ 提取用户提交问题的关键字，在知识库中
模糊、精准匹配相关信息，或用户通过菜
单选择，自动将解决办法发送至客户。
➢ 建立多媒体知识库，用文本、图像、音
频、视频等自动回复用户，如咨询气价、
营业厅地址、业务受理前提、服务承诺
等；
➢ 与CRM系统集成，用户可自动查询工单进
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运营管理模式
➢ 咨询类信息约束条件：
1、一层菜单必须包含哪些内容，如必须包含营业厅地址、公司服务承 诺、业务受理前提、收费标准等内容
2、内容形式约束：哪些信息规定必须使用某种特定的形式，如燃气表 换电池的信息必须是文字加图片的形式等
3、服务菜单以用户容易理解为原则。
➢ 宣传推广方案：
全国客服中心制定几种推广方案，企业可以借鉴使用，如制作海报和宣 传卡，服务工单中加入一句话宣传等。
个汉字；
➢ 100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为
100%；
➢ 零费用：腾讯承诺微信永久免费； ➢ 支持多手机平台：iPhone、 Android 、
Windows phone、塞班等手机系统均支持。
微信公众平台特性
➢ 群发推送：主动向用户推送重要通知、图片、网页链 接；
➢ 自动回复：根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹 配相关信息，自动将解决办法回复给用户；
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微信呼叫中心的优势
五、降低座席能力要求
1、知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根据客 户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席选择，将知识库中 的内容发送给客户；
2、多媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因为富 媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对于比较难理 解的，完全可以采用视频短片的方式描述。
知的方式解决，例如，一个小区出现停气
或不足，可以通过微信的方式告知，减少
话务量；
4通过微信降低AHT平均处理时长；
5、可以同时一对多。
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微信呼叫中心的优势
四、沟通变得更简单：
用户描述的问题往往比较复杂，而通过微信则变得相对简单，例如 通过照片比较容易说明问题，从而降低座席AHT处理时长，提升用户感 受。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
谢 谢！
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神圣的工作在每个人的日常事务里， 理想的 前途在 于一点 一滴做 起。
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创造性模仿不是人云亦云，而是超越 和再创 造。
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逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得 起环境 考验的 人，才 能算是 真正的 强者。 09:230 9:230 9:23: 5109:2 3:51
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所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的 功夫都 用在工 作上了 。
1、信息类型约束： 停气信息：多大范围或影响多少用户量的信息需群发 节日祝福：什么节日可以群发节日祝福 安全知识宣传：多长时间发布一次安全知识 促销活动：什么类型的促销活动可以群发信息
2、发送内容约束：规定每种类型的信息使用哪种形式发送，如节日祝福 必须使用图片加文字的形式，安全知识宣传必须使用图片加文字加网页 链接的形式等
➢ 企业专门开发了一个技术后台，普通问题就是关键词的模
糊、精准匹配，一些重要的关键词，比如死机、重启，会 找到相应的人工客服。
自动、人工回复比例
人工回复 7%
自动回复 93%
人工回复
自动回9复
微信呼叫中心的优势
一、降低通知成本、丰富通知内 容：
1、微信零费用 VS 短信费用 ； 2、微信100%到达率 VS 短信到达率无法达 到100% ； 3、微信富媒体特性 VS 短信形式单一 ；
➢ 信息变更审批流程：针对咨询类信息的更改使用的流程，申请人为企业各部门
或信息发布人，终审领导为企业总经理。
➢ 监督、评分管理办法：指导监督部门从发送内容及形式等方面对企业的使用情
况进行监督评分，促进企业对该平台的正确使用。
全国客服中心定位
全国客服中心职责：
➢ 为企业提供技术支持，如申请账号、编写微信公众平台使用手册、并解决系
统故障等；
➢ 为企业提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供宣传推广
方案等；
➢ 从发布信息的频率、内容和咨询类信息的完整性，及是否按照流程发布等方
面对企业的使用情况进行监督；
企业定位
企业职责：
➢ 梳理咨询类信息的层级和内容； ➢ 制作发送信息时使用的图片、声音和视频文件； ➢ 负责账号的宣传推广； ➢ 指定信息发布人，并按照审核流程发布信息；
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我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不 要靠耸 人听闻 的利润 ，也不 要在市 场不景 气时， 突然有 资金周 转不灵 的威胁 。2020 /12/ 209:23 :51
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在艰难时期，企业要想获得生存下去 的机会 ，唯一 的办法 就是保 持一种 始终面 向外界 的姿态 。若想 长期生 存，仅 有的途 径就是 要使人 人竭尽 全力， 千方百 计让下 一代产 品进入 用户家 中。
“1”，开始办理登机牌，根据系统提示回复
相应信息，即可进行随机或可视化选择自己
喜欢的座位，并获取电子登机牌。
➢ 广州和武汉始发的旅客甚至不需要去自助值
机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电
子登机牌即可过安检登机。
➢ 办理乘机手续只是南航微信服务的一期功能，
二期功能包括微信购票、明珠会员服务、航
班动态查询等应用也将于近期推出，从而为
➢ 人工服务：针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对 话、文字解答服务。
使用微信公众平台的企业
还有很多，不一一列举。
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微信呼叫中心的典型案例—南方航空
2013年1月30日，南航在国内首家推出微信值机服务，实现了通过微
信办理乘机手续，以满足广大旅客春运出行需要，有效缓解机场值机柜台
的压力。
➢ 用户关注南方航空公众账号后，回复数字
通过网页链接查看各燃气具的安全使用须 知，及置换零星等业务的受理前提和服务 承诺等； ➢ 发送《***人》等内部文化资料、信息给内 部员工，丰富文化建设渠道；
➢ 配合营销活动，发送内容丰富的促销信息 …… ……
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第一步：实现群发通知和简单自助服务
2、利用微信公众平台关键字回复功能，可实 现用户通过选择服务菜单的序号来实现自助 服务。用户获取的内容是经过企业梳理的简 单咨询类的内容。
友的用户）发送微信，这是微信的限制。因此，微信应用客服的
第一步必须是发展微信用户，即平台的“粉丝”。然后需要不断
的维护“粉丝”，因为已关注的用户可以随时取消对账号的关
注。
客户来源途径比例
活动引 入, 30%
微博带 入, 20%
以小米手机客服的经验，采用
微博带入、网站二维码、包装
二维码、小区二维码、活动等
二、丰富的自助服务：
1、微信菜单 2、文本菜单 N多级菜单，最终达到用户需求
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微信呼叫中心的优势
三、可缓解：季节性话务量波动带 来人员压力
1、通过平时沟通、将会减少高峰期的话务
量，例如，平时就发送安全教育图文：
2、分流电话量，让部分用户采用微信的方
式来咨询；
3、对于电话询问的常见问题，采用主动通
六、微信呼叫中心的附加价值
按照社会化媒体行业的计算方式，一个微信公众平台的用户价值100元人 民币。在微信呼叫中心的运营过程中，将产生以下附加价值： 1、增加客户粘度； 2、提升品牌； 3、口碑营销； 4、二次相关产品或服务销售； 5、整合派单、回访等工作流系统工作。
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微信应用的挑战
微信公众平台只能为已关注平台的微信用户（将企业账号加为好
二维码扫 描, 50%
方式，可以解决这一问题。
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目录 1 微信应用现状与案例分析 2 微信应用规划 3 微信应用运营管理模式
微信应用规划
实现将安全提醒、停气 通知、节日祝福等信息 通过文字、图片、语 音、视频、图文等方式 群发送至用户；并实现 用户通过选择服务菜 单，自动获取服务内 容。
实现系统可根据客户提 交的文字，在知识库中 匹配相关信息，自动将 解决办法发送至客户。