海底捞危机公关分析

编号

“海底捞勾兑门事件”危机公关

"Haidilao bone soup blending events" crisis public relations

学生姓名陈雪婷

专业广告学

学号131121111

指导教师郭桂萍

学院文学院

二〇一五年七月

摘要

2011年8月一篇名为《记者卧底"海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。

关键词：海底捞危机公关速度责任态度

Abstract

In August 2011, a paper entitled "reporter undercover," haidilao "revelation," reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilao's official website and the

official weibo "for an explanation of media event", the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, don't let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study.

Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude

目录

“海底捞勾兑门事件”危机公关 - 0 -

摘要 - 1 -

Abstract - 2 -

一海底捞简介 - 3 -

二海底捞勾兑门事件 - 4 -

1 微博“海底捞体”风行 - 4 -

2 勾兑门事件曝光 - 5 -

三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响 - 5 -

四海底捞危机公关处理 - 6 -

1 第一时间回应 - 6 -

2 给“真相”并谋求理解和同情 - 6 -

3 担责任照顾员工情绪体现人性化 - 7 -

4 重塑企业形象 - 7 -

五对“海底捞勾兑门”危机公关的评析 - 7 -

1承认错误勇担责任 - 7 -

2 态度诚恳 - 7 -

3 及时反应 - 8 -

4 系统运行 - 8 -

5权威证实 - 8 -

六“海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义 - 8 - 参考文献 - 9 -

致谢 - 10 -

一海底捞简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，到如今拥有员工一万多人，拥有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和

ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，2009年营业额近10亿元。

海底捞一向以优质的服务著称，在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。

二海底捞勾兑门事件

1 微博“海底捞体”风行

7月底8月初，“海底捞体”风行。这种文体以“某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说一句……(愿望、抱怨等)，在我结账时……(服务员使其愿望成真，且时不时有额外惊喜)”为格式，最后以“人类已经无法阻止海底捞”作为