全价值链精益生产优化项目(运营KPI体系)实施方法论

统一产品和服务行为模式的执行率 客户档案资料完备率 客户服务中发现重要质量问题的及时传递
提高财务报表的准确 性和及时性 提高会计核算的准确性 加强公司资产管理
财务报表正确率
财务报表及时提交率
审计调整分录的数量 会计事务处理差错次数 定期盘点完成率 备品备件,固定资产,劳动防护用品等帐务相符率 内审报告的质量评定级别
提 高 职 能 管 理 水 平
做好重要档案的管理工作
档案管理及时，正确率 招聘空缺职务所需的平均天数 招聘成功率 员工发放工资正确率 员工工资发放及时率 绩效考核报告提交及时率
内 部 管 理
及时有效的开展人力 资源活动
绩效考核工作差错数
绩效考核报告质量评级
服务标准和 客户信息维护 加强研产销售后沟通
建立并持续改善公司的流程和制度
有效的流程和制度得到实施的百分率
员工出勤率
提高员工工作水平
人均利润率 人均销售收入
提高渠道拓展水平
新渠道拓展数量
有效开展内审工作， 提高内审质量 加强总务后勤支持保障职能
内审按照计划及时开展的比率 内审报告的及时率 重点监察领域发生的事故数量 总务事务处理差错延迟次数
提高员工对培训计划的满意度 确保员工参加适当的培训
K1
分 K2 工 K3
K4
培训后作业：部门关键贡献与指标
关键职责（业绩贡献） T 现行关键指标（KPI）
20
新指标建议
交期／效率
质量
Q
C
成本 D 发展／改善
计划更改
来料不良率
料件不良率 ….........
部件不良率 …........
出厂不良率 …..........
客户报修率 ….........
成本 D 发展
合同管理成 本 ….......
技术管理成 本 ….........
计划管理成 本
库存天数 原材料成本 采购成本
材料利用率 …........
4. 运营KPI设计框架
5. KPI管理的误区
6. 指标设立步骤
7. 指标体系建设6D法
3
Performance 绩效
Process 过程
People 团队
管理3P模型（例）
Performance Process People
Tools
Change
Action
4
• 绩效推动6D 法 • 可视化
• 部门KPI变过 程KPI • 挑战性2016 • 绩效考核变为 年指标 改进 • 三级攻关机 • 说事变为“说 制 数” • 从部门逻辑变 • 结合ISO新版 成过程逻辑 要求优化简 • 追求简洁与实 化现有文件 效
采购质量检验合格率
供货商档案资料完备率 ISO09000质量体系认证结果 库存盘点帐实相符率 仓储产品损坏率 FIFO达成率 1年内过期的仓储产品金额 运输过程的产品损坏率 内部调拨运输费用占总运输费用的比率 销售订单数量完成率
提高职能服务的内部 客户满意度
加强订单的执行率
销售订单实际完成率
补货订单的执行时间 合同管理差错率
来自核心产品的销售收入
售增 收加 入新 产 品 的 销
来自新渠道的销售收
来自原有渠道的销售收
来自直销客户的销售收入
12
销售费用率
控制和降低销售费用 控制和降低营销费用 控制和降低市场费用 控制和降低库存跌价损失 控制和降低费用成本 控制和降低物流成本 控制与降低人员成本 控制与降低管理费用 加强预算管理 控制与降低人员成本 控制与降低制造成本 控制与降低生产成本 控制与降低采购成本
• 联系绩效的 价值过程方 法
全 面 发 展
• 能力发展三 阶模型 • 发/推/动者 三角色
• 提升带来效果 • 建立干带学， 的实战能力 师带徒成长 • 以干带学 机制
5
精益核心理念与方法
6
提前生产 库存 不良品 思想埋没 运输
等待
浪费
多余动作
八 大 浪 费
不适宜过程
7
8
平衡计分卡原理与应用
新品开发上市的数量 新产品开发周期 新产品开发各阶段按期达成率 研发目标达成率 市场调研达成率 市场调研质量 销售预测的准确率 采购定单按时完成率
控提 制高 水生 平产
提高生产计划按时达成水平
生产计划按时达成率 产能利用率 产品合格品率
提高产能利用水平 提高产品质量水平
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提高对市场的洞察 力以市场引导销售
提高公共关系活动质量
在社区中的企业信誉级别
公共关系活动的质量评定级别
效提 行高 市 场 活 动 有
效市 果场 评活 估动 结现 果场
提高区域性市场活动有效性
提高行业市场活动有效性
区域性市场活动目标达成率
行业市场活动目标达成率水平
创提 新高 水技 平术
提高技术创新性 提高技术开发效率 提高研发目标达成水平 提高市场调研和 细分水平
确实保证公司战略目标的达成 提高企业信息化应用程度
公司战略目标达成情况 流程自动化比率
人力资源服务满意度 信息技术服务满意度 行政总务服务满意度 财务职能服务满意度 会计服务满意度 审计服务满意度 法律服务满意度
关 键 成 功 因 素
提 高 内 部 营 运 效 率
提高销售预测的准确性 加强供货商管理，确 保采购任务的完成 提 高 供 应 链 水 平 建立完善的质量标准体系 提高库存管理水平， 减少仓储损失 减少运输环节成本， 减少物流损失 提 高 客 户 关 系 管 理
企业文化评分
持续提高公司范围内的变革项目完成质量 公司范围的变革项目完成质量
员工流失率 减少员工流失，留住优秀员工
提高员工满意 度
员工挽留率
员工满意度
重视员工的意见和建议建议 意见和建议体系的实施完成率
提高员工知识贡献水平
有效知识贡献条数
加强知识共享 水平
知识共享水平打分
提高知识利用水平 知识被有效利用的频率
提高直销客户满意度
消费者对产品质量的满意度
新产品客户满意度 直接客户流失率
建 立 良 好 的 企 业 品 牌 形 象
客户流失率
直接客户流失数量 广告投放计划执行率
品牌市场价值
提高品牌在最终用户前出现的频率
品牌认知度 产品认知度
提高品牌形象广告与宣传的质量
品牌形象广告与宣传的质量评定级别 公共关系活动的次数
绩效指标价值链模型
合同 T
履约率 …......
16
技术
技术准备期 …....... 技术文件错 误 …........
计划
计划效率 生产周期
原材料
按时交货率
下料
计划完成 生产效率
部件
计划完成 生产效率
总成
按时交货率 生产效率
服务
服务响应 ….........
交期
质量
Q
C
合同评审 ….......
绩效指标改进6D法
D1 阶段 Define 指标确定 D2 Deliver 报告提交 D3 Direct 分析导向 D4 Deploy 项目开展 D5 Drive 监督支持
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D6 Document 总结固化
确定关键绩效(KP)、 数据（实物）收 管理原因分析并展 制定计划，组织项 监视指标趋势与进 总结表彰，固化分 任务 指标(KPI)及方法与 集分类、整理报 示，为部署决策提 目团队解决问题， 项目进度，提供支 享改进经验与教训 规程 告 供依据 实施改进 持 KPI支撑公司发展目 数据（实物）库 管理原因及行动部 计划落实3W： 要求 标，反映实际问题 完整，报告及时 署名确并可视化展 What，Who， 状况 准确 示 When 确定挑战性目标， 成功经验分享，同 列入高层议事日程 类问题不再发生
•
生产物流
精益生产 新5S 管理 质量管理“点 线面”方法 班组长训练
售后服务
• 售后服务体系 • 投诉转化为财 务三分法：分 理／分类／分 析
“业－职－岗”三级能力模型；人才育成培训体系
“专－效”型组织设计；打造“足球队”式高效团队
内容目录
1. 3P管理模型
2
2. 精益理念
3. 平衡计分卡应用要点
提高分销商的满意度
分销商满意度
及时向分销商供货 对分销商反馈的响应
关 键 成 功 因 素
增 加 客 户 价 值 和 盈 利 水 平
提 高 客 户 满 意 度
客户流失率
经销商流失数量 及时向直销客户供货 降低产品投诉次数
客 户 满 意 度
使用直销客户满意度
客 户
提供客户高质量的售后服务 及时反馈客户提出的意见 提高客户对产品质量的满 意度
资产负债率
流动比率
现金利息偿还能力
提 高 市 场 份 额
市 场 份 额
提高目标细分市场的市场份额 提高客户的平均利润水平
目标细分市场的市场份额 每个客户的平均利润贡献
保留老客户 发展新客户
老客户的销售额比例 新客户的数量
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提高经销商的拜访水平
经销商拜访任务完成率 向分销商供货标准时间的达成率 分销商反馈的响应率 经销商流失率 向分销商供货标准时间的达成率 产品投诉次数 售后服务客户满意度 对客户意见在标准时间内的反馈率
0
全价值链精益生产优化项目（运营KPI体系）
实施方法论
培训咨询服务内容框架
战略 导向 类 全价 值链 工具 类
组织 人才 基础 类
目标管理
领导力职商；绩效提升6D法
新品研制
• 顾客价值导向 IPD研发过程 (Integrated Product Design)
计划采购
• 3+1 供应商管 理过程(准入－ 认证－绩效－ 辅导） • • •
提 高 资 产 利 用 率
总 资 产 周 转 率
控制与降低研发成本
控制与降低研发成本
提高投资收益率
投资收益率
加速应收帐款的周转率
应收帐款的周转率 库存的周转率 固定资产周转率
加速运营资本周转率
加速长期投资周转率
运营资本周转天数 长期投资周转率
加速库存的周转率 加速固定资产的周转率
控制合理的财 务结构
人均销售费用率 市场费用贡献率 库存跌价率
关 键 成 功 因 素
净 资 产 回 报 率
降 低 各 项 成 本 费 用 ， 提 高 净 利 润
财 务
物流成本率
管理人员成本率 预算制定调整按时开展和完成率 市场费用贡献率 直接人员成本率 直接成本和预算差异率 制造费用和预算差异率 采购计划成本与实际成本差异率 新产品研发费用预算达成率
员工对培训计划的满意度 员工培训时间数 培训组织和课程满意度 绩效体系报告提交及时度
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持续提高员 工技能水平
员工技能提升率
组织有效的培训 加强员工绩效体系的制定
关 键 成 功 因 素
提 高 员 工 技 能 和 满 意 度
发 展
创建持续创新勇于 变革富有弹性的企 业文化
创建良好的意见和建议反馈体系
提出流程和制度合理化建议并被采纳的数量
生产费用 在制品天数
生产费用 在制品天数
服务成本
绩效指标落实责任矩阵
合同
KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI 6
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技术
计划
供应
质量百度文库
设备
分厂
服务
…......
指标主持部门 改进行动部门 配合支持部门
注：行动和支持部门会随实际需求变动
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二 图 三 W 绩 效 可 视 化 管 理
企 业 价 值 回 报 股 东
9
10
平衡计分卡五项平衡
财务 长期 结果 外部 经营
非财务 短期 过程 内部 管理
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平 衡 计 分 卡 四 维 度
当 期 销 售 收 入
提 高 企 业 盈 利 水 平
销 售 净 利 润 率
增 加 销 售 收 入
收增 入加 老 产 品 的 销 售
来自新渠道的销售收 来自原有渠道的销售收 来自直销客户的销售收入