管理论文:汽车4S店售后服务管理探讨
浅谈我国汽车售后服务管理
浅谈我国汽车售后服务管理随着汽车行业的发展,汽车售后服务管理日益受到人们的关注。
汽车售后服务管理是指在汽车售出后,为汽车车主提供维修、保养等服务的一系列管理活动。
良好的汽车售后服务管理不仅能够提高用户满意度,增强企业竞争力,还能够维护行业形象,促进行业可持续发展。
然而,在我国,汽车售后服务管理存在一些问题与挑战。
本文将浅谈我国汽车售后服务管理,并对其进行分析和探讨。
一、我国汽车售后服务管理的现状1. 售后服务网络覆盖不均衡在我国,汽车售后服务网络的覆盖程度不均衡。
一线城市和沿海地区的售后服务网络较为完善,而一些二三线城市和农村地区的售后服务网点相对较少。
这导致了一些车主难以及时获得维修和保养服务,给他们的日常使用带来不便。
2. 售后服务质量参差不齐目前,我国汽车售后服务质量参差不齐。
一些汽车品牌和经销商重视售后服务,建立了高效的服务体系,并提供了质量上乘的售后服务。
然而,还有一些企业对售后服务不够重视,导致服务质量不达标,车主投诉较多。
这给行业形象带来一定的负面影响。
3. 售后服务价格不透明在我国,有些汽车经销商在维修和保养过程中存在价格不透明的问题。
一些经销商可能会以各种理由将维修费用提高或者以不合理的方式向车主收取费用。
这种情况给消费者带来了经济负担,也降低了消费者对售后服务的信任度。
二、我国汽车售后服务管理存在的问题1. 法律法规不完善当前,我国对于汽车售后服务管理的法律法规尚不完善。
相关政策和法规缺乏明确的约束力和执行力,导致一些企业对售后服务管理不够重视,也给消费者权益保护带来一定挑战。
需要加强立法、加大执法力度,进一步完善相关法规,以保障消费者的权益。
2. 人员素质和技能水平有待提高在汽车售后服务管理中,人员素质和技能水平是关键因素。
然而,目前我国一些汽车售后服务人员的素质和技能水平还不够高。
这导致一些服务人员无法提供高质量的服务,也无法有效解决车主的问题。
因此,需要加强对售后服务人员的培训和教育,提高他们的专业素养和技能水平。
浅谈我国汽车4S店的售后服务--管理本科论文
目录摘要 (2)前言 (3)1.1 本课题研究背景 (4)1.2 本课题的研究意义 (4)第二章汽车售后服务的现状 (6)2.1 汽车行业整体状况分析 (6)2.2 国内汽车售后服务的现状 (7)2.3国外汽车售后服务 (8)第三章北京宝马汽车4S店售后服务分析 (10)3.1 高效——预约接待服务 (10)3.2 透明——维修服务 (10)3.3 关爱——客户满意度管理 (11)3.4 员工满意度管理 (11)第四章北京宝马汽车4S店售后服务的改进建议 (12)4.1预约/接待服务的改进建议 (12)4.2维修服务的改进建议 (12)4.3售后服务过程外管理的改进建议 (12)结论 (13)摘要我国汽车经济在经历了前几年的“井喷式”发展之后,逐渐步入后汽车市场时代。
而随着我国服务行业的发展,汽车售后服务却慢慢形成一个不可忽视的市场,也成为各汽车生产企业和经销商们的必争之地。
基本上,任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务,其内容及流程区别也不大。
但各家厂商的4S店良莠不齐,售后服务水平和质量也出入很大。
本文以北京宝马汽车4S店的售后服务为研究对象,运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论,使用了调查法、定性分析法、文献研究法等研究方法,对宝马汽车4S店售后服务管理中接待服务、维修服务、客户与员工的满意度等重要环节进行系统地分析,探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。
本文归纳总结了北京宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验,为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。
关键词:汽车 4S 店;售后服务;改进建议;满意度前言2010年,宝马汽车在中国的整车销售业务增长高达42%。
合格的品牌经销商,先进的信息业务解决方案,从客户出发的服务理念,都是宝马汽车在2010年取得不俗成绩的重要因素。
如此不俗的成绩证明宝马的品质过硬,并拥有良好的用户口碑。
那么,宝马汽车时如何留住这些客户?如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢?这一切成绩的背后都离不开我们的宝马汽车4S店的售后服务,售后服务的重要性不言而喻。
汽车售后服务毕业论文
汽车售后服务毕业论文随着汽车的日益普及,汽车售后服务成为了汽车企业的一项重要业务,对于提升企业形象和销售业绩都具有重要作用。
本文将结合我所在汽车企业的相关实践,探讨汽车售后服务的发展趋势和提升策略。
一、汽车售后服务的发展趋势1.数字化服务随着科技的不断发展,消费者对于汽车售后服务的需求不再是简单的维修保养,而是希望通过数字化服务实现更高效、智能的服务体验。
这一趋势已经在一些汽车企业中得到了应用,例如沃尔沃的“Volvo On Call”服务,可以通过手机应用实时监控车辆状态、查看保养记录和预约服务等。
这种数字化服务不仅能提高消费者的满意度,也能为企业带来更高效的管理和运营。
2.个性化服务消费者对于服务的需求越来越个性化,汽车企业也需要针对不同用户提供差异化的服务。
例如一些高端汽车企业已经开始提供私人订制服务,让消费者可以根据自己的需求定制车辆、个性化内饰等。
这种服务能够让消费者感受到被重视和尊重,增强他们对品牌的忠诚度。
3.增值服务除了传统的维修保养服务,汽车企业还需要为消费者提供更多增值服务,例如4S店的洗车、钣金喷漆等服务。
这些服务可以带来更多的收入,也能让消费者在享受高品质售后服务的同时感受到更好的购车体验。
二、汽车售后服务的提升策略1.人才培养汽车售后服务的质量和效率关键在于维修技师的水平。
因此企业需要不断进行人才培养,提高技师的专业能力和服务意识。
例如给技师提供定期培训、定期考核和岗位晋升等机会,激励技师提高技术水平和服务质量。
2.设备更新随着汽车技术的不断更新和升级,汽车售后服务所需的设备也需要不断更新。
企业需要投入资金、购买先进的维修设备和工具,确保维修效率和质量。
3.管理体系完善汽车售后服务的整体质量和效率也与管理体系的完善程度有关。
企业需要建立健全的管理制度,明确岗位职责和工作流程,加强对服务流程的管理和监督,确保所有的服务流程都标准化、规范化。
4.营销推广除了提供优质的售后服务,企业还需要积极进行营销推广。
汽车4S店售后服务与分析毕业论文
毕业设计(论文)论文(设计)题目:汽车4S店售后服务及分析时间: 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的围非常广泛。
汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。
总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中,仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析,也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词:汽车经销商,企业文化,市场管理体制,服务网络化,经营化管理目录摘要 (I)目录 (II)绪论 (1)第一章汽车4S店售后服务概念 (2)1.1汽车4S店的概念 (2)1.2汽车售后服务的概念 (3)1.3 汽车售后服务流程 (4)第二章现代汽车4s店售后服务分析 (6)2.1现代汽车背景 (6)2.2现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)2.2.2现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)2.3现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)2.3.1提倡温情服务 (9)2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)2.3.3 超值服务 (9)2.3.4服务形象策略 (10)2.3.5实施部营销,提高员工服务素质 (10)2.3.6 立足顾客满意,锻造顾客忠诚 (11)第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)3.1国某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)总结 (17)参考文献 (18)致 (19)绪论在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加。
新车销售行业中的售后服务与维修管理
新车销售行业中的售后服务与维修管理随着汽车行业的发展,新车销售行业正变得越来越竞争激烈。
在这个竞争激烈的市场中,售后服务和维修管理成为了决定一家汽车销售商成功与否的关键因素。
本文将探讨新车销售行业中的售后服务与维修管理的重要性,并提供一些建议来改善这些方面。
首先,售后服务在新车销售行业中扮演着至关重要的角色。
售后服务不仅仅是销售车辆后的一项服务,更是汽车销售商与客户之间建立长期关系的关键环节。
一个优质的售后服务可以增强客户对汽车销售商的信任感,提高客户的满意度,并为销售商带来更多的口碑宣传和重复购买。
因此,汽车销售商应该重视售后服务,并将其作为一项核心竞争优势。
在提供售后服务时,汽车销售商应该注重以下几个方面。
首先,销售商应该建立一个高效的售后服务团队,包括专业的技术人员和热情友好的客户服务人员。
技术人员应该接受专业的培训,以确保他们能够解决各种车辆故障和问题。
客户服务人员应该具备良好的沟通能力和服务意识,以满足客户的需求并提供及时的帮助。
其次,销售商应该建立一个完善的售后服务体系,包括预约维修、维修进度跟踪、车辆检查和维修报告等环节。
这样一来,客户可以方便地预约维修,并了解维修进度和维修结果。
最后,销售商还应该提供一些增值服务,如免费的车辆保养、紧急救援和道路救援等,以满足客户的各种需求。
除了售后服务,维修管理也是新车销售行业中不可忽视的一部分。
一个良好的维修管理系统可以提高维修效率,减少维修成本,并提高客户的满意度。
在维修管理方面,销售商应该注重以下几个方面。
首先,销售商应该建立一个高效的维修团队,包括经验丰富的技术人员和高质量的维修设备。
技术人员应该具备专业的知识和技能,以确保他们能够高效地诊断和修复车辆故障。
维修设备应该先进可靠,以提高维修效率和质量。
其次,销售商应该建立一个科学的维修流程,包括车辆接待、故障诊断、维修方案制定和维修质量检验等环节。
这样一来,销售商可以更好地组织和管理维修工作,提高维修效率和质量。
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究首先,培训和提升员工的技能和服务意识是提高售后服务质量的基础。
汽车4S店应该制定培训计划,为员工提供专业知识和技能培训,并注重培养他们的服务意识。
员工的专业能力和服务态度决定了顾客的满意度,因此,汽车4S店需要投资培训来提高员工的专业水平和服务意识。
其次,建立完善的售后服务流程和体系也是提升售后服务质量的关键。
汽车4S店应该制定一系列的售后服务流程,包括车辆接收、维修、保养和交付等。
这些流程应该明确责任和工作内容,并保证每一步都能够顺利进行。
此外,汽车4S店还应该建立健全的售后服务体系,包括售后服务热线、维修技术支持、备件供应和客户满意度调查等,以确保顾客能够获得有效的服务支持。
第三,加强售后服务设施的建设也是提升售后服务质量的重要举措。
汽车4S店应该投资更新和改善售后服务设施,包括维修车间、备件仓库、客户休息室和洗车设备等。
这些设施的改善将提高工作效率和服务质量,并提升顾客的体验和满意度。
此外,汽车4S店还应该加强顾客关系管理,建立并维护良好的顾客关系。
通过建立顾客数据库和实施客户关系管理系统,汽车4S店可以更好地了解顾客的需求和喜好,提供个性化的服务和推荐。
此外,定期组织客户活动和回访也是加强顾客关系管理的有效手段。
最后,重视顾客反馈和不断改进是提升售后服务质量的持续动力。
汽车4S店应该建立顾客反馈渠道,并及时处理顾客的投诉和建议。
同时,汽车4S店还应该建立持续改进的机制,不断优化售后服务流程和体系,提高服务质量和顾客满意度。
综上所述,提升汽车4S店的售后服务质量需要从员工培训、服务流程、服务设施、顾客关系管理和持续改进等方面入手。
汽车4S店应该制定并执行相关的策略,不断提升售后服务质量,以满足顾客的需求和期望,并保持竞争优势。
在汽车4S店的售后服务质量提升方面,还有一些重要的策略需要考虑和实施。
首先是优化预约和等待时间。
顾客在需要售后服务时,经常需要提前预约来减少等待时间。
浅谈我国汽车4S店售后服务
浅谈我国汽车4S店售后服务随着我国汽车市场的不断发展,汽车4S店售后服务也日益受到广泛。
本文旨在分析我国汽车4S店售后服务的现状以及存在的问题,并提出相应的建议和改进措施。
汽车4S店售后服务是我国汽车产业链的重要组成部分。
近年来,随着汽车市场的快速增长,汽车4S店售后服务也得到了快速发展。
然而,在快速发展的我国汽车4S店售后服务也存在一些问题。
我国汽车4S店售后服务的质量还有待提高。
一方面,部分4S店售后服务人员技能水平不高,无法满足车主的维修保养需求;另一方面,一些4S店存在配件供应不及时、价格不合理等问题,导致车主无法得到及时的维修保养。
部分4S店缺乏完善的服务流程和标准,无法保证服务质量和效率。
我国汽车4S店服务人员的素质和服务态度也有待提高。
部分服务人员缺乏主动性和责任心,不能及时解决客户的问题和需求。
同时,部分4S店服务人员的服务态度冷淡,无法满足客户的心理需求。
我国汽车4S店售后服务的内容也有待丰富和完善。
目前,部分4S店只注重维修保养和配件供应等服务,而忽略了客户的其他需求,如信息反馈、客户关怀等。
部分4S店缺乏个性化的服务项目,无法满足不同客户的需求。
针对以上问题,本文提出以下建议和改进措施:提高汽车4S店售后服务的质量。
一方面,加强服务人员的技能培训,提高服务人员的专业水平;另一方面,建立完善的配件供应体系,保证配件的及时供应和价格合理性。
同时,完善服务流程和标准,建立完善的质量评估体系,提高服务质量和效率。
提高汽车4S店服务人员的素质和服务态度。
一方面,加强服务人员的思想教育和责任心培养;另一方面建立完善的激励和评价机制是针对我国汽车4S店售后服务中存在的问题提出了一些改进措施:完善质量评估标准:建立全面的服务质量评估体系,包括维修技术、服务态度、专业素养等多个方面,确保每位客户都能得到优质的服务。
优化客户投诉处理流程:建立健全的客户投诉处理流程,确保客户的投诉能够及时、公正、合理地得到解决,提高客户满意度。
浅析汽车s店售后服务毕业论文(终审稿)
浅析汽车4S店售后服务毕业论文文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文毕业设计(论文)标题:浅析我国汽车4S店售后服务学生姓名:刘芳系部:汽车工程系专业:汽车技术服务与营销班级:高汽营0901班指导老师:王冰株洲职业技术学院教务处制目录摘要 I引言11、售后服务的重要性12、我国汽车4S店售后服务现状与分析12.1售后服务理念淡薄22.2质量服务体系不完善22.3标准和法规体系不完整32.4信息反馈的不重视32.5汽车零配件价格高且质量不稳定33、提高汽车4S店售后服务的对策43.1提高服务人员整体素质43.2提升服务质量53.3 规范服务标准53.4发展连锁经营开展全方面的网络服务63.5严格控制零部件的质量和成本7结论 8参考文献 (9)后记 10摘要目前,在我国汽车发展总体状况下,汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间,服务在整个4S店销售过程中的重要作用,以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用,更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性,导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上,近80%的购车者认为配件价格高的离谱,客户在维修服务过程中很被动,一些合理建议得不到应有的重视等。
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题,使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。
关键字:汽车、售后服务、现状、对策AbstractAt present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4Sstores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so. When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits. However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats.Keywords: automotive, service, status, strategy引言随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
浅谈4S店的售后服务管理
浅谈4S店的售后服务管理浅谈4S店的售后服务管理满意度是衡量服务水平的基本标准满意=实际服务质量/客户期望的质量及结果满意度不仅是保障客户满意客户满意投资人满意员工满意不停循环首先要让客户满意质量技术管理硬件持续改进是提升客户满意度,提升服务站服务水平的更本工作思路管理---影响其他质量管理技能硬件管理首先是发现问题4S店的售后服务管理工具很完备,打开《服务运营手册》,可以照本宣科搞管理。
但是,一样的手册,却是不一样的结果。
形象结果的关键是执行力------把目标转化成结果的能力。
发现执行过程中的问题发现问题汽车维修企业常见的问题1、服务流程执行不力2、员工的服务意识差3、人员流失严重4、总感觉人力成本高,人员岗位设置不科学、职责划分不明确、忙乱且效果差;5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿;6、人人都说疲惫,客户修车也说累7、技术能力差,是4S店永恒的问题这是真相吗?问题的真相目标任务的传达与接收的问题1、接受者对目标任务的价值理解了吗?2、时间节点明确吗?3、目标任务可考核吗?4、会严格检查并执行考核吗?下达目标任务三要素:有价值、有时间、可考核PDCA解决问题的有效工具计划执行检查总结关键问题之一:服务流程现状:没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了问题最多的环节:接车市的问诊、故障判断、预估费用与时间:交车时的交验、费用解释、关怀提示:服务跟踪与预约。
问题表现:执行不到位:未执行。
解决方案:《服务核心流程考核标准》关键问题之二:客户抱怨处理抱怨的意义:客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。
我们在客户抱怨中成长,在客户抱怨中成熟。
常见应对策略:哄、骗、吓、躲、拖、推。
解决方案:《客户抱怨管理制度》关键问题之三:技术能力现状:技术能力差,故障判断时间太长,返修率太高。
思考:1、新车型、新技术转训落实了吗?2、技术改进文件产达到为了吗?3、《技术援助手册》培训了吗?4、故障案例分享了吗?解决方案:《员工培训管理制度》《维修技师级别评定标准》关键问题之四:备件供应现状:我们库存很大,却总是缺货;我们库房很大,却总是很挤。
论文汽车售后服务
论文汽车售后服务随着汽车保有量的增加,汽车售后服务在消费者购车决策中的重要性也日益突出。
好的售后服务能够提高消费者的购车满意度,增强品牌忠诚度,促进企业可持续发展。
因此,汽车售后服务已成为汽车制造商和经销商竞争的焦点之一。
本文将探讨汽车售后服务的重要性、服务内容和创新、服务质量和消费者满意度以及未来趋势。
一、汽车售后服务的重要性汽车售后服务是指在消费者购车后,提供的维修与保养、备件供应、技术支持以及售后咨询等一系列服务。
汽车售后服务的重要性主要体现在以下几个方面:1. 增加消费者购车满意度:汽车购买是一项重要的投资,消费者在购车后希望能够得到及时、有效的售后服务保障。
好的售后服务能够解决消费者在使用过程中遇到的问题,提高消费者的购车满意度。
2. 增强品牌忠诚度:汽车售后服务不仅仅是对车辆的维护与保养,更是对品牌形象的维护与提升。
通过提供质量可靠、高效便捷的售后服务,汽车制造商和经销商能够增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
3. 促进企业可持续发展:好的售后服务不仅增加了消费者的购车满意度和品牌忠诚度,还能够吸引更多的潜在消费者选择购买该品牌车辆,从而促进企业的销售增长和可持续发展。
二、汽车售后服务内容和创新汽车售后服务的内容主要包括维修与保养、备件供应、技术支持和售后咨询等方面。
为了提高售后服务的质量和效率,汽车制造商和经销商还需要不断创新和提升服务模式和方式。
1. 维修与保养:包括定期保养、维修、事故维修等服务,以确保车辆的正常运行和安全性。
汽车制造商和经销商可以通过建立完善的维修网络和提供专业的维修人员,提高维修服务的质量和效率。
2. 备件供应:提供原厂备件和配件供应,保证车辆的质量和性能。
同时,汽车制造商和经销商还可以通过建立在线备件订购系统和提供快速配送服务,提高备件供应的便捷性和时效性。
3. 技术支持:为消费者提供车辆维修和保养的技术支持,例如提供技术手册、在线技术咨询等服务。
同时,汽车制造商和经销商还可以通过远程诊断和在线故障解决方案等方式,提供更加便捷和快速的技术支持。
关于售后服务管理架构论文
关于售后服务管理架构论文售后服务主要是为了提高客户的满意度,维护客户的忠诚度,企业做好售后服务管理工作有助于提高企业的效益。
下面是店铺为大家整理的关于售后服务管理论文,供大家参考。
售后服务管理论文范文篇一:《汽车4S店售后服务管理探讨》【摘要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿,在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色,同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。
本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析,并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后汽车4S店中的4S是指:整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey),4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。
有统计表明,汽车销售商利润构成中,整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售、二手车经营等占40%。
毫无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟,各个品牌产品差异化较小,经销商的利润来源主要源于售后服务。
而目前大多数4S店只对销售关注较多,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度,加强售后服务等方面则关心不足。
因此,如何做好4S点售后服务工作,培养客户忠诚度,是当前4S店要解决的重要课题。
优良的4S 店售后服务,必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障,经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度,奖惩条例,让良好的制度,为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前,许多企业,特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业,一方面业务流程不健全,另一方面现有流程由于没有良好的制度监督,使得出现问题时,不能够得到及时纠正,从管理学角度讲,执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务,执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量,也是企业区分平庸与卓越的重要标志。
通过许多4S的管理实践证明,客户服务满意度与各项服务流程的执行,特别是核心流程的执行情况息息相关。
[参考范文]提高汽车4S店售后服务管理措施论文
提高汽车4S店售后服务管理措施论文摘要:汽车售后服务管理水平的提高有利于汽车企业获得更高的经济效益。
在实际发展过程中,企业售后服务企业应该在了解我国汽车4S店售后服务存在问题的前提下,针对问题采取有效措施,如重视服务流程建设、建立健全的各项规章制度以及加强现场环节管理等,全面提高我国汽车4S店售后服务管理水平。
0 引言进入二十一世纪以来,我国直接从事汽车销售的公司越来越多,汽车销售市场的竞争力日渐激化。
为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟,汽车行业必须结合自身发展实际状况,促进企业的生产与管理工作,保障汽车质量的同时,为用户提供优质的售后服务工作。
汽车4S 售后服务的内容主要有:整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈。
4S的主要功能是将整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈融为一体,促进汽车企业健康发展。
就目前我国汽车4S店发展的实际情况来看,绝大部分企业将工作的重点放在汽车生产和销售商,忽略了企业售后服务工作的重要性,对企业对汽车售后服务管理的对象、任务、客户满意度以及售后服务技术等认识不足,严重阻碍了企业的发展建设。
随着汽车市场的进一步成熟,各汽车企业应该高度重视售后服务管理的重要性,全面提高顾客满意度,为企业的发展建设提供动力保障。
1 我国汽车4S店售后服务存在的问题1.1 服务人员综合素质参差不齐汽车4S店售后服务人员综合素质参差不齐是企业发展过程中面临的重点问题之一。
首先,汽车4S 店售后服务人员态度较差。
另外,部分汽车4S店售后服务人员综合素质有待提升。
很多服务人员并非汽车专业出身,对专业知识缺乏了解,在实际维修过程中很难解决客户的实际需求。
售后服务人员综合素质偏低的主要原因是企业忽视了职工培训工作的重要性,导致职工综合素质难以满足现代售后服务需求。
1.2 4S店售后服务质量有待提高 4S店售后服务质量是售后管理的重点内容,在实际售后服务工作中,4S店整体售后服务水平有待提高。
主要表现在以下两方面:第一,轻检查、重换件。
汽车售后服务管理研究论文
汽车售后服务管理研究论文随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减,售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝,如何提高售后服务质量,赢取竞争优势是汽车企业管理人员急需解决的问题。
下面是店铺为大家整理的汽车售后服务管理研究论文,供大家参考。
汽车售后服务管理研究论文篇一[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因,阐述了科学制定绩效目标的重要性,在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础,以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标,构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务绩效目标多维绩效评价模型汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
据统计,中国汽车售后服务业总规模约1000亿元,从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。
要把握潜力巨大的汽车售后服务市场,必须分析目前汽车售后服务业存在的问题,才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因从总体上看,消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。
为此,有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务,却局限于定性说法或只是不切实际的理念,指标不科学,指标标准不清。
一方面设定指标不可计量;另一方面,绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识,并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。
绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标,是被评估对像期望的结果。
绩效目标必须切实可行,科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容,又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现:汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象,以收益为主要依据,有利于计划和控制,具有开拓性和预见性的优点。
宝马汽车4S店售后服务管理研究
宝马汽车4S店售后服务管理研究随着汽车市场的不断发展,宝马汽车作为德系豪华品牌的代表之一,在中国市场上拥有着广泛的影响力。
而宝马汽车4S店的售后服务管理,则是宝马品牌形象和客户关系管理的重要环节。
本文将对宝马汽车4S店售后服务管理的现状、问题及对策进行探讨。
关键词:宝马汽车4S店、售后服务管理、品牌形象、客户关系管理宝马汽车作为德系豪华品牌的代表之一,在中国的汽车市场上具有广泛的影响力。
而宝马汽车4S店的售后服务管理,不仅是宝马品牌形象的重要组成部分,也是客户关系管理的重要环节。
本文将对宝马汽车4S店售后服务管理的现状、存在的问题以及相应的对策进行探讨。
目前,宝马汽车4S店的售后服务主要包括维修保养、配件销售、救援服务、客户关怀等方面。
在维修保养方面,宝马汽车4S店通常提供专业的技术支持和原厂备件,能够保证维修保养的质量和效果。
在配件销售方面,宝马汽车4S店提供的原厂备件可以满足客户对配件的需求,同时也能保证配件的质量。
在救援服务方面,宝马汽车4S 店可以提供24小时的救援服务,为客户提供及时的救援帮助。
在客户关怀方面,宝马汽车4S店通常会为客户提供一系列的人性化服务,例如定期保养提醒、生日祝福等,以提高客户满意度。
尽管宝马汽车4S店的售后服务管理已经取得了不错的成绩,但是仍然存在一些问题。
部分宝马汽车4S店的售后服务人员的技能水平和服务意识还有待提高。
宝马汽车4S店的售后服务流程存在一些不合理的地方,导致客户在接受服务时等待时间过长,影响了客户体验。
部分宝马汽车4S店在配件供应方面存在不及时、不充分的问题,影响了客户的维修保养进度。
为了解决上述问题,宝马汽车4S店可以采取以下对策:加强售后服务人员的培训,提高他们的技能水平和服务意识。
通过定期的培训和考核,确保售后服务人员具备足够的专业知识和服务能力,为客户提供高质量的售后服务。
优化售后服务流程,提高服务效率。
宝马汽车4S店可以对售后服务流程进行优化和改进,减少客户在接受服务时的等待时间,提高客户满意度。
汽车4S店售后服务营销及管理研究本科毕业论文
成人教育学生毕业论文汽车4S店售后服务营销及管理研究系部名称:汽车工程系专业班级:汽车服务工程08级黑龙江工程学院成人教育学院二○一○年六月The Graduation Thesis for Bachelor's Degree Vehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise Research毕业设计(论文)任务书摘要中汽协统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆,而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。
汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。
据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。
可见,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。
正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。
但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题。
文章关键词:经营管理 4S汽车店售后服务ABSTRACTZhongQi association statistics show that by 2010, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach 1.4 billion cars. Car sales increase quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and after-sales service 60%, other only 10%. Visible, auto after-sales service market is actually the most stable source of profit in the United States, is known as "the gold industry", even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be competitive on the automobile sales and after-sales service to the car. However, China's auto after-sales service 4S inn of not mature, many problems still exist.Keywords: the management;4S inn. Auto;After-sales service目录第1章绪论 (1)1.1售后服务在汽车4S店中的意义............................................ 错误!未定义书签。
汽车售后毕业论文
汽车售后毕业论文汽车售后服务是指车辆售出后,为车主提供的维修、保养、配件更换等服务。
随着汽车行业的发展,售后服务也变得越来越重要。
本文将从售后服务的重要性、售后服务的内容和发展趋势等方面进行探讨。
首先,汽车售后服务的重要性不容忽视。
汽车是一种大型机械设备,长期使用难免会出现各种问题,例如发动机故障、刹车失灵等。
而及时有效的售后服务可以帮助车主解决这些问题,保障行车安全。
此外,良好的售后服务也能提升用户体验,增强消费者对汽车品牌的忠诚度,促进品牌形象的塑造和传播。
因此,汽车售后服务对于汽车制造商和经销商来说,是保持竞争力和提高市场占有率的重要手段。
其次,汽车售后服务的内容涵盖了多个方面。
首先是维修服务,包括故障诊断、维修、更换零部件等。
这是售后服务的核心内容,也是车主最关心的问题。
其次是保养服务,包括定期保养、更换机油、检查车辆各项指标等。
保养服务可以延长汽车的使用寿命,提高其性能和可靠性。
此外,售后服务还包括配件供应、道路救援、技术支持、培训等。
这些服务内容的完善与否,直接影响着售后服务的质量和效果。
然而,随着汽车技术的不断进步和消费者需求的变化,汽车售后服务也在不断发展和创新。
一方面,随着车辆电子化、智能化的不断推进,售后服务也需要与时俱进。
例如,利用互联网和大数据技术,可以实现远程故障诊断和在线维修指导,提高服务效率和准确性。
另一方面,随着消费者对个性化服务的需求增加,售后服务也需要更加细分和个性化。
例如,一些汽车品牌已经推出了会员制度,为会员提供专属的售后服务和优惠政策。
这些创新举措不仅提升了售后服务的品质,也增强了品牌的竞争力。
此外,汽车售后服务还面临一些挑战和问题。
首先是服务网络建设的不足。
在一些偏远地区或发展中国家,汽车售后服务网络尚未完善,导致车主难以及时享受到优质的售后服务。
其次是服务质量的参差不齐。
由于售后服务涉及到多个环节和多个参与方,服务质量的一致性和稳定性难以保证。
此外,一些不良商家存在售后服务不规范、服务态度差等问题,给消费者带来了困扰。
浅析汽车4s店售后服务的重要性学位论文
正德职业技术学院毕业论文题目:浅析汽车4S店售后服务的重要性姓名:王嘉耀学号: 12520306 专业:汽车检测与维修年级(班级):三班指导教师(职称):何欣系 (部):汽车工程系2015 年4 月目录引言 (4)1. 汽车售后服务的相关概念 (5)1.1 售后服务的重要性 (5)1.2 售后服务的特性 (5)2. 汽车4S店的服务模式 (7)2.1 4S店的含义 (7)2.2 4S店产生的市场基础 (7)2.3 4S店持续发展的对策 ........................................3. 汽车售后服务业的不足及解决方法 (9)3.1 汽车售后服务业的不足之处 (9)3.1.1 销售和服务脱节 (9)3.1.2 维修保养价格高,技术水平差 (9)3.1.3 网络布局不合理 (10)3.1.4 消费者自我保护意识差 (10)3.1.5 有关部门与社会脱节 (10)3.2 汽车售后服务业的发展方向与建议 (10)3.2.1 树立先进的售后服务理念,并付诸实施 (10)3.2.2 保证服务质量 (10)9. 结论 (11)10. 致谢 (12)11. 参考文献 (13)浅析汽车4S店售后服务的重要性【摘要】:在当今的汽车消费领域,对于汽车消费者来说,他们在购买汽车的时候,不仅仅是看重汽车的质量,同时也十分重视汽车的售后服务工作,因此,汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况,成为激烈的市场竞争中致胜的关键。
本文阐释了售后服务的定义及其影响,并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题,最后根据汽车售后服务市场发展的规律,并结合汽车售后服务市场的实际情况,提出相应的对策。
【关键词】:汽车售后服务服务质量客户满意度消费者引言本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。
凯达汽车销售服务有限公司由东风悦达起亚特许授权,成为起亚品牌张家港特许经销商,是张家港市较大规模4S专营店。
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文(可编辑)
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文毕业论文(20_ _届)汽车4S店售后服务现状及管理对策分析摘要随着我国经济的不断发展,国民收入和储蓄的不断增加,人们在满足物质需求后,更加追求高品质的生活方式,一些较昂贵的大件消费品如汽车正在逐渐得到普及。
汽车的普及在拉动汽车销售市场的兴旺之外,同时也带动了汽车服务市场的壮大。
汽车4S店是以整车销售、零配件、售后服务、信息反馈“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,其统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点既为4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上带来优势,但也使4S店在售后服务的发展受到了越来越多的挑战,其存在的问题和不足也更加突出。
本文针对我国汽车4S店售后服务发展的具体情况,通过对慈溪市汽车售后服务市场的调查和相关理论的研究,以及相关资料的收集,根据慈溪市江淮汽车4S店的实际情况,在对该4S店进行深入的调查后,对其通过SWOT分析的方式,发现其存在的优势、劣势、机会以及威胁,并且通过分析得出的结论,对4S店的服务营销和管理提出了相应的对策。
在结构上,本文首先分析了我国汽车市场和汽车4S店的现状和存在的问题,随后对慈溪市的汽车市场和汽车4S店进行调查和分析,并根据实际情况对慈溪市瑞丰江淮汽车4S店进行了深入的调查,最后提出了针对性的服务营销对策和管理对策建议。
关键词:慈溪市汽车4S店售后服务服务营销管理对策AbstractWith China's economic development, national income and savings, people in increasing physical needs, meet after more pursue high quality life style, some more expensive big consumer goods such as cars are gradually gained popularity. The popularity of pulling car in auto sales market outside, also thriving drived car service market expanding. Auto 4S shops in the vehicle sales, spare parts, after-sales service, information feedback "four-in-one" as the core of the car franchise pattern, its uniform appearance, integrated identification, unified management standards, carry only a single brand features for both 4S shops in ascending car brand, auto production enterprise image, but also bring advantage to 4S shops in after-sales service development influenced more and more challenges, the existing problems and the insufficiency and more outstanding.Aiming at the China automobile 4S inn after-sales service development, based on the specific circumstances of cixi auto after-sales service market investigation and relevant theoretical research, and other related information collection, cixi jianhuai motor 4S inn according tothe actual situation of the 4S shops in in-depth investigation, SWOT analysis on its through the way of existence, finds its strengths, weaknesses, opportunities and threats, and the conclusion of 4S inn services, marketing and management countermeasures were proposed.In the structure, this paper first analyzes the automobile market in China and car 4S shops on the current situation and existing problems, and then to the automobile market and car cixi city survey and analysis of 4S stores, and according to the actual situation of cixi ruifeng jianghuai automobile 4S inn makes a thorough investigation, finally puts forward some corresponding countermeasures and management of service marketing countermeasures and Suggestions.Keywods: cixi car 4S inn after-sales service service marketing management strategies目录1绪论 11.1 选题背景 11.2 研究意义 12 服务营销的内涵和汽车售后服务概述32.1 服务和服务营销的内涵 32.2 汽车售后服务的内涵 42.2 汽车售后服务的特点 42.3 汽车的售后服务市场 43 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状及问题分析 63.1 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状 63.2 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店目标市场分析73.3 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店存在的主要问题73.3.1 经销商与汽车生产企业关系不平等73.3.2 营销队伍专业化程度较低 83.3.3 4S店仍有不遵守专卖规则的情况83.3.4 售后服务不令人满意84 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的SWOT分析94.1优势分析94.2劣势分析104.3机会分析114.4威胁分析114.5 SWOT分析结论125慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的售后服务营销及管理对策13 5.1 服务流程的优化135.2 加强客户关系管理,提高客户忠诚度135.2.1完善客户资料信息,深度挖掘顾客信息 135.2.2建立客户关系管理135.2.3 提供各种情感服务145.2.4 建立竞争对手关系管理145.3 加强团队建设 145.3.1 高水平人才发掘和员工培训145.3.2 团队协作与自由发挥相结合155.3.3 绩效评估和奖励155.4 有形展示上的改进155.5 建立自身品牌服务166 结论17参考文献18致谢191绪论1.1 选题背景截至2009年6月底,中国机动车保有量为17655万辆。
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汽车售后服务是指在汽车销售后为消费者提供的一系列保障和支持措施。
良好的售后服务管理对于汽车行业来说非常重要,因为它关系到用户的满意度、品牌形象和市场竞争力。
本文将结合实际情况,从售后服务的定义、重要性、管理策略和解决问题的方法等方面进行探讨,并提出一些建议,以期为汽车售后服务管理提供有益的参考。
1. 售后服务的定义和重要性售后服务是指企业在销售产品之后为消费者提供的一系列服务,包括维修保养、配件供应、技术支持、投诉处理等。
它不仅是产品质量的重要补充,也是企业与消费者之间建立长期关系的桥梁。
良好的售后服务能够提高消费者的满意度,增强品牌口碑,增加客户忠诚度。
同时,汽车行业的竞争日益激烈,优质的售后服务也成为企业提升市场竞争力的重要一环。
2. 售后服务管理的策略(1)建立完善的售后服务体系:企业应该建立起完善的售后服务体系,包括维修保养网络、技术支持团队、售后服务热线等。
这样能够确保消费者能够及时、方便地得到售后服务。
(2)培训和提升员工能力:企业应该注重培训和提升售后服务人员的技能和服务意识,使其具备扎实的专业知识和良好的沟通能力,能够为消费者提供高质量的服务。
(3)加强售后服务过程管理:企业需要建立完善的售后服务过程管理,包括服务流程规范、问题解决机制等。
通过标准化的管理,能够提高服务效率,保证服务质量。
3. 解决售后服务问题的方法(1)及时响应和处理投诉:对于消费者的投诉和意见,企业要及时响应并进行妥善处理。
通过有效地解决问题,能够增强消费者的信任和满意度。
(2)加强客户关系维护:企业可以通过建立客户关系管理系统,主动联系消费者,了解他们的需求和问题,并提供相应的解决方案,从而增加客户满意度和忠诚度。
(3)持续改进和创新:售后服务是一个不断改进和创新的过程。
企业应该不断关注市场动态和消费者需求的变化,进行技术创新和服务改善,以满足消费者的不断升级的需求。
4. 汽车售后服务管理的建议(1)加强与经销商的合作:汽车厂商和经销商是售后服务的主要提供者,应该加强双方的合作,建立良好的合作关系,共同提升售后服务质量。
汽车4S店售后服务管理模式研究与探讨
汽车 4S店售后服务管理模式研究与探讨摘要:近些年来,我国汽车行业发展迅猛,与之相关的汽车售后服务行业就必须跟上汽车行业的发展,从而保证汽车行业的稳定。
众所周知,在整个汽车产业链中,汽车4S店主要的获利是来自售后服务。
汽车售后服主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件、二手车交易等内容。
当前,我国现有汽车保有量达到2.81亿辆,庞大的汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的商业潜力,同时也是一个需要大量高技能人才的市场。
关键词:汽车;4S店;售后服务;管理模式作为一名职业教育汽车专业课老师,研究汽车4S店售后服务管理模式,探讨汽车行业发展和对人才的需求,从而按照行业需求培养高技能型人才这条路径势在必行。
以下是本人通过实地调研某汽车4S店售后服务管理模式后的思考与探讨。
一、汽车4S店售后服务管理团队及配套首先,作为汽车4S店必须要有完整的售后服务管理团队来保障该汽车品牌的售后服务质量,从而获取广大客户认可。
其次,作为一个汽车4S店,公司要有完善的售后服务管理制度。
这对整个售后服务团队的形象、员工个人素质、维修车间的安全、环境卫生、维修服务质量等都必须经过非常严格的管理和考核,只有通过专业的考核达标后方能正式运行使用。
作为标准的汽车4S维修车间,各种维修机械设备和工具的完好是正常维修工作的前提,所以维修设备工具必须得到妥善的使用和保管。
二、汽车4S店的售后服务管理内容客户管理。
汽车品牌能够拥有市场,很大程度取决于客户的满意度。
汽车4S 店为提高客户满意度提出的三大指导原则:(1)倾情关怀,悉心聆听:客户永远至上,悉心对待每位客户;(2)深入理解,行动到位:满足客户需求是我的责任,理解并超越客户期望;(3)执行有力,务求完美:以专业精神为己任,凡事精益求精。
我通过市场调研并分析,对汽车4S店的客户管理内容提出以下建议:(1)预约专员进行电话预约时,要注意时间选择、语气温和、态度诚恳;(2)前台服务接待要礼仪得体,态度热情;(3)公司要严格培训维修技师的职业技能;(4)完善售后服务工作流程,保质保量如期交车;(5)随时保证车间安全和保持车间环境卫生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
汽车4S店售后服务管理探讨
【摘要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿,在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色,同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。
本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析,并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指:整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey),4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。
有统计表明,汽车销售商利润构成中,整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售、二手车经营等占40%。
毫无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟,各个品牌产品差异化较小,经销商的利润来源主要源于售后服务。
而目前大多数4S 店只对销售关注较多,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度,加强售后服务等方面则关心不足。
因此,如何做好4S点售后服务工作,培养客户忠诚度,
是当前4S店要解决的重要课题。
优良的4S店售后服务,必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障,经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度,奖惩条例,让良好的制度,为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前,许多企业,特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业,一方面业务流程不健全,另一方面现有流程由于没有良好的制度监督,使得出现问题时,不能够得到及时纠正,从管理学角度讲,执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务,执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量,也是企业区分平庸与卓越的重要标志。
通过许多4S的管理实践证明,客户服务满意度与各项服务流程的执行,特别是核心流程的执行情况息息相关。
因此,抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。
汽车维修是一个技术性较强的服务型行业,向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多,通常接受维修服务就需5~6个环节;另外,还要有客户预约服务,电话跟踪服务,救援服务,
客户投诉等等。
因此,做好售后服务各项工作的前提,就是逐步清晰工作流程,标准化流程内容和要求,面对客户的每一项服务要求,售后服务人员都能向客户提供标准的服务。
尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程,但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题,这些问题也需要流程化、标准化。
流程建设、丰富流程内容,以及流程再造,是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用:营造优美环境,管理有序,员工状态佳,会给客户一个良好印象,提升公司形象。
营造团队精神,创造良好企业文化,减少浪费,保障品质,改善情绪,提高安全保障,提高效率。
充分利用5S管理工具,不断改进落实环境质量,优化环境品质。
良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。
随着汽车销售服务行业的逐步成熟,企业之间的差异化服务越来越少,特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。
因此,做好服务工作的细节,对提高服务质量十分重要。
细节最具有个性,最不可复制。
如果仔细分析汽车销售服务
企业的各项要求,就会发现很多事情已经有章可循,多数工作是有标准的,但是还是没有让客户满意,其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。
工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情,同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。
如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中,做到符合客户要求,行为规范和企业标准,就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务,感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一,要保持服务团队的稳定性。
一个优秀的服务人员的流失,会将公司的顾客带走,这对公司是一个莫大的损失,公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工,汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
第二,要加强客户关系管理,挖掘客户资源,建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力,做好顾客由销售客户及时转化为售后客户,对客户做到及时有效的一对一服务,对客户做到有效的沟通和管理。
第三,成本和费用的严格控制。
要在全员中树立成本观念,将成本和费用的控制指标化,直接到相关责任人,同时建立相应的激励政策,将成本与费
用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
第四,服务顾问团队的建设。
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量,要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策,提高服务顾问的积极性和业务水平。
第五,打造维修明星工程师。
一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售,业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷,而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位,近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长,打造4S店的维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技术和服务水平,有助企业的美誉度的提升,打消客户的顾虑,促进店内维修量的稳步增长。
第六,加强维修站相关管理制度的执行力。
维修站的管理制度,厂家都有详尽的规定,但制度的执行力则不尽相同,特别是维修站,要向顾客展现本店的服务、技术水平,维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中,使之成为维修站的行为习惯,这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设,着力提高员工素质
4S店建立初期,由于汽车市场的特殊性,经销商最关心的是利润增长,即使企业在较差的管理情况下,由于良好的利润效益,往往掩盖了一切。
但是近年来,许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设,一些大的具有多种品牌营销集团,已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化,要想打造百年的品牌汽车销售服务老店,离不开企业文化的建设。
当前单个4S店要想突破厂家的限制,打造自已的品牌形象确实很困难。
必须在汽车后市场方面作文章,从公司的发展的战略角度考虑,可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系,以连锁加盟方式在市内建立连锁店,在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言,汽车售后服务维修保养是最重要的环节。
企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系,这是汽车服务型企业做大做强的基础,也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧,汽车技术含量也越来越高,汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏,已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展,汽车服务业对从业人员提出了更高的要求,因此,经销商要注重加大对服务人员队伍的建设,不仅要加强业务知识的培训学习,同时也注重整体素质的培养和提
高。
另外,在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核,把考核作为一项重要工作来抓,将培训工作建成一个封闭系统,并将培训内容落实到实际考核中。
(弘利教育)。