特殊情况处理(一)

情境九特殊情况处理（一）

在服务过程中会遇到许多突发事件，这时就需要员工具备较高的协调应变及处理问题的能力。同时员工在处理问题时应遵循“以主待客”的原则，热心诚挚的帮助客人，树立场馆诚信友善的良好形象。

任务一赊账

一.赊帐的要求

场馆的基本基本原则是不允许赊帐的，客人提出后要婉言谢绝---“非常抱歉!本场馆概不赊帐”。

1.没有带现金---可建议客人刷卡。

2.真正没有带钱：a:建议他可以跟其朋友打个电话，让他的朋友送过来。b:如果是存心的，经劝说无效可请有关部门解决（不得已）。

3.特殊情况：若是老客人因为某些原因可询问当班的管理者。

相关知识：

我家是做皮革生意的，可是有些客户总是以自己公司资金周转不过来为由欠账，现在我们都不知道该怎么处理这些事了，要是逼着他们拿现金来又怕伤了和气，生意就没法做了，但如果继续赊账的话我们的日子就过不下去了！谁能告诉我该怎么办吖？

1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气

也没有，那就经常微笑。

2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。

3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。

4.不必什么都用“我”做主语。

5.不要向朋友借钱。

6.不要“逼”客人看你的家庭相册。

7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。

8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。

9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。

10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀

11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。

12.不要把过去的事全让人知道。

13.尊敬不喜欢你的人。

14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。

15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。

16.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看别人的成功,而是要你成功。

17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。

18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。

19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。

20.说话的时候记得常用“我们”开头。

21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。

22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？

23.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后给你打电话”。

24.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。

25.当然，自己要喜欢自己。

任务二 VIP客人

VIP客人对场馆、员工都非常熟悉，在服务时要非常注意对其的礼貌礼节，做到亲切、随和、周到，把握好服务的尺度，不可因太过熟识而缩减服务环节、降低服务质量。

1.对老客人必须以礼貌称呼，不可在背后以客人的名字随意议论。

2.与客交流内容可广泛些，但不能将平时的习惯带到与客人交流、接触上，应把握适当的距离，体现作为服务人员的标准。

3.客人的物品不要随便接受更不能索取，请客吃饭也应婉谢，张

驰有度，收放自如。

4.场所的营业情况、同事的电话号码、上层领导的电话，都不可随便告诉客人。

5.男性客人经常带不同女孩子到场馆消费，应不露声色（不可说上次的那个女孩子怎么样怎么样或昨天的那位小姐如何如何）。

6.若无法判断老客人之间的关系，当其中的一位问及另一位的信息时，应向客人表示不清楚，不能随便透露，避免一些不必要的麻烦，保障客人的隐私权。

7．常到场馆消费的老客人，提出要赠送的要求，可询问店长，根据具体情况赠送一些水果或是休闲食品。“很抱歉!我没有这个权力，我去询问一下我们的管理者”。

①免费的要求——“对不起，我们没有这个权力”。

②折上折的要求——“非常抱歉!本场所只采取最低折扣，而不采取双重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣”。

③专用杯具的要求——“因为您是我们的贵宾，可以用我们的杯具作为您的专用杯具，下次您来消费就可以用自己喜欢的杯具了。但是只限您本人，请您理解”。

④擅自走动——“您好，请您回到座位上，有什么需要招呼我们的服务员就行了，我们都非常愿意为您效劳”。

相关知识：

一、对客服务的“四不准”原则

对客服务是一门学问，也是一门艺术。在对客服务的要求中，最基本的一条就是要遵循“四不准则”——不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人。

二、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题？

1、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是酒店店长每天当班必做的工作。酒店店长每天要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”是一种看得见的管理。酒店店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

2、在“体验酒店产品”中发现问题

店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

3、在营销拜访中发现问题