全国客户服务电话使用管理制度

全国400客户服务电话使用管理制度

一、目的

二、使用范围

三、400客户服务电话应用范围

四、操作程序及流程

五、工作规范

六、400客户服务电话客服工作方式和时限

七、相关附件内容

一、目的

为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、使用范围

本制度使用公司各项目所有员工。

三、400客户服务电话应用范围

1.咨询及招聘（人力资源部）

2.课程咨询（教研中心、校内校外）

3.公司产品咨询及问题解答（客服部）

4.记录和解决客户的投诉

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；

2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；

3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；

4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；

5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；

6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；

7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；

8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；

9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见；

10. 最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。（二）操作流程

接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对

投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。

五、工作规范

1. 客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；

2. 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；

3. 若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；

4. 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚；

5. 各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；

6. 解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；

7. 处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；

8. 热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；

9. 具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；

10. 认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；

11. 对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；

12. 对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；

13. 注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

六、400 客户服务电话客服工作方式和时限

（一）服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式

（二）服务时限

1. 客户服务热线平均接通率：＞85%

2. 咨询处理时限：即时处理

3. 查询处理时限：不超过一分钟

4. 投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

5. 投诉处理时限要求：

简单投诉立即答复；

一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；

复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。

七、400客户服务电话规范用语及忌语

（一）规范用语

语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。

语调要求

声音：精神饱满、专业自信、亲切友好；

语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；

音量：话筒保持在距离嘴唇厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；

措辞：措辞精炼恰当；

语速：语速适中，每分钟吐字约140-160个；

声调：音调上扬，注重抑扬顿挫；

发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；

语调：优美、热情、奔放、富有表达力。

七、相关附件内容

（一）投诉处理表

（二）投诉登记表

投诉处理表投诉日期：

时间：

客户姓名：

单元号：

联系电话：

投诉方式：

接待人员：

投诉内容所属部门：

所属部门核实情况及解决方案：

部门经理：

回访结果：

经办人/日期：

项目经理签署意见：