2018电商外包客服优劣势分析

2018年客服外包行业的优劣势分析

什么是客服外包？客服外包从广义上来说是第三方服务，也是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，狭义上来说是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。

那么客服外包有什么优劣势呢？2018年来发展的趋势又是什么呢？

一、客服外包的优势

1、降低专业成本

专业客服外包公司通过发挥资源优势、规模优势、技术优势来提高其所提供的产品（服务）质量。专业外包公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到充分彰显。比如，可以科学规范地制定详细的客服排班计划，达到预想的转化效果。当今电子商务市场对在线客服的需求越来越高，客服需在专业上下功夫，这必将大大加强店铺的专业成本，选择客服外包是降低专业成本的优势之一。

2、提升服务质量

互联网的发展以及当今经济水平的提高，网购逐渐被大众消费者所接受，各行各业都纷纷转入线上渠道，市场的大好局势使电商服务市场迎来了意义上的春天。然而，市场上的客服招聘徘徊在杂、乱、无序的状态中，选择客服外包可以以优质服务、更多附加值改变服务商形象使其客服服务质量平台化，标准化，带领往整个行业往高端、高品质方向发展。

3、促进店铺转化

随着淘宝不断壮大，人们对于淘宝客服的服务要求也不断苛刻，对于店铺客服而言，最重要的是促进店铺转化率。促进转化，建立在深挖顾客需求的前提，客服要有洞察买家心理，换位思考的能力。一般店铺客服很难经过专业的培训，在转化的方面微乎其微，客服外包公司拥有多年客服培训经验，店铺管理SaaS数据服务，全方位的帮助企业提升销售转化率，解决电商精细化运营问题。

二、客服外包的劣势

1、服务水平难以控制

客服外包行业属新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。目前大部分商家都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商，服务水平难以控制。

2、难以体现企业形象

客服外包公司与企业毕竟是两家人，企业的文化、服务的理念与外包公司的理念往往有较大的差距，客服外包公司培训的客服与企业自营客服在店铺交接的过程中、容易带来运作混乱与责任不清，给顾客造成形象不佳的企业印象。

3、外包导致管理协调能度加大

在合作过程中，企业对专业性客服外包公司不能约束过紧，影响客服积极性的发挥，但也不能放任自流，影响公司客服服务的质量。企业在于客服外包公司合作的过程中应把外包公司纳入自身的整个管理体系中，只有相互理解，相互沟通，才能共同创造收益。

三、客服外包近年来发展的趋势

电子商务时代，客服外包已经不是一个很新的概念，商家通过引入优质的客服外包服务商后，直接提升客服关键数据和打通强化客服反馈机制。例如，客服询单转化率的提升、定期通过客服反馈店铺运营情况、活动情况及商品情况等等。所以，很多商家也意识到“瞬时

提能”的重要性，也在为此深入实践。因此，客服外包业务在今年的发展将会越来越好，整体呈上升趋势。