宽带调研报告

宽带调研报告
根据2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。

监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。

一：宽带客服支撑系统现状
宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。

全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。

二：南京综调中心话务员访谈分析
本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。

2.1宽带障碍处理流程
目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。

障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。

如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。

2.2话务员预处理情况
在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。

宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调，并未增加新的功能点。

对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。

对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预处理能力有了一定的提升。

2.3存在问题
流程相关：
目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是换主干、换分线、换端口，然后测试。

如果故障系局方原因（设备问题，工程割接相关）引起，由于前期先派装维人员，再派专业维护部门，不仅导致该类工单历时较长，而且使用户对装维人员的能力产生怀疑。

需修改综调系统，增加根据障碍现象、故障定位结果设置派工关系。

预处理手段相关：
目前宽带障碍的预处理严重依赖IPOSS（端口激活、更改速率），但是IPOSS系统接口不是很稳定。

LAN接入，EPON接入，iTV类故障目前缺乏有效的故障定位手段，装维人员的处理能力也有限。

考核导向相关：
针对话务员的考核，重要依据是话务量和预处理率。

为此话务员总是试图在用户刚说完障碍现象的时候就匆忙定位，无法做到收集全面的故障信息。

另一方面，部分预处理功能执行时间较长（如：IPOSS的端口激活），话务员总是试图让用户挂断电话，过一段时间后在测试，如测试不成功在拨打10000号。

一旦该操作无法解决问题，一方面导致用户重复申告障碍，另一方面话务员的处理思路类似，再次影响用户感知。

其它问题：
用户因为欠费而影响上网的故障，占了所有宽带故障的3%，应采取办法有效的通知用户。

三：综调系统工单现状分析
针对此次调研发现的问题，结合综调系统，做了如下分析：
1：宽带障碍量情况
从近两年的障碍量来看，每年6月开始，ADSL障碍突然增加，此后障碍量居高不下，相同月份前后两年的障碍量增长约30%，与此同时LAN障碍缓慢增长。

所有的宽带障碍中，EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著，2010年1月的两者的障碍量已接近总障碍量的10%。

2：宽带障碍现象分析（以2010年1月为例）
ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%，LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。

ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%，LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。

ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%，LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。

iTV业务特点决定了对网络的要求较高。

与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比，iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。

iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理，用户催修投诉最多的障碍。

解决此类问题将有效提高iTV用户感知。

3：宽带障碍原因分析（以2010年1月为例）
建议用户重启设备后恢复，占据了ADSL 故障17.95%，占据了LAN故障11.21%；
用户名密码错误，占据了ADSL 故障16.15%，占据了LAN故障18.90%；即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起；
非障碍类咨询和申告，占据了ADSL 故障8.55%，占据了LAN 故障9.02%；
业务不会使用，操作或设置错误，占据了ADSL 故障8.54%，占据了LAN故障9.39%；
用户PC机问题，占据了ADSL 故障5.48%，占据了LAN故障7.02%；
用户内部局域网影响，占据了ADSL 故障3.38%，占据了LAN 故障3.57%；
欠费停机，占据了ADSL 故障3.18%，占据了LAN故障3.50%；
因上述七个原因产生的故障，占据了ADSL的63.23%，占据了LAN故障的62.61%，如能有效的引导用户进行简单的故障定位，即可减少60%以上的话务量。

4：修障碍及时率分析（以2010年1月为例）
从上表可以看出，ADSL和LAN的故障中，因线路问题引发的故障，修复及时率是最低的。

如何建设有效的测试线路质量手段是今后工作的重点。

另外局方设备问题引发的故障，修复及时率也较低。

要提高这两种类型故障的修改及时率，宽带客服支撑系统必须在第一时间对故障段落定位，及时派相关人员处理。

5：24小时内重复申告分析（以2010年1月为例）
从上表可以看出，平均每个用户月均申告1.5次，约20%的用户在24小时内重复申告过，因预处理失败导致约10%的用户在24小时内重复申告相同的故障，这些用户的故障约90%是需要上门处理的。

同时还存在少量的重复上门处理的工单。

下面对24小时内重复申告相同故障的工单进行分析
拨号连接超时、691错误、网速慢是用户重复申告的主要原因
6：一周内重复申告分析（以2010年1月为例）
从上表可以看出，约25%的用户在一周内重复申告过，因预处理失败导致约15%的用户在一周内重复申告相同的故障，这些用户的故障约90%是需要上门处理的。

同时还存在少量的重复上门处理的工单。

7：重复申告客户分析（以2010年1月为例）
四：2010年宽带客服工作思路
鉴于因用户重启设备、用户名密码错误、用户PC机问题、欠费、业务不会使用、非障碍类咨询和申告、用户内部
局域网影响占据了总故障的60%；这部分故障应考虑开发
相应的用户自助服务手段；
鉴于因线路问题，局设备问题引发的故障，修复及时率较低的问题：一方面由于受工单先派外线装维人员，再派
专业维护部门影响，另一方面这两种原因引起的障碍相
对较复杂，定位处理困难。

如果能够减少局端原因障碍，
将有效减轻维护部门压力，缩短障碍历时。

iTV的故障逐月增长显著，应与平台部一起完成iTV预处理系统的开发;
从iTV的障碍现象与原因看，建议将中兴公司现有的“机顶盒配置工具”功能嵌入到综调系统预处理模块中。

并将该工具对用户机顶盒的在线检测和远程配置功能进一步完善：
1）实现机顶盒开机检测，并反馈检测结果“已开机”、“未开机”。

2）提供“一键式”同步功能，对通过RADIUS接口读取检测到的用户名、密码错、绑定错问题，直接修改机顶盒相应配置参数解决。

3）对用户反映播放卡、慢等问题，提供功能键，采用ping 机顶盒IP或流量、数据包抓包方法自动检测分析，获得最终判定结果为“线路原因”、“ITV平台原因”或网络、线路检查正常，应为“用户端原因”。

并显示正确的操作步骤。

4）综合调度系统能通过与省ITV平台网管的接口实现对该用户正在访问的ITV本地节点、以及省平台相关流量等方面性能参数查询，通过对比标称值，判断所访问的节点和平台是否异常。

定期对障碍进行总结分析，形成对装维人员有指导意义的材料，提高末梢维护水平。