民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理)

本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 表达能力培养：
表情、语言
服务人员的角色认识
服务人员的行为至关重要，但是服务人 员在工作中也经常会面临各种角色冲突， 会造成服务人员精神疲惫，工作效率不 高，甚至对公司的认同感和归属感下降， 以至于给旅客提供劣质的服务，因此服 务人员要处理好不同角色之间的冲突， 保持良好的情绪和态度。
涟漪，是湖水的微笑；
霞光，是清晨的微笑；
春风，是大地的微笑。
微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
性格的概念及类 型？
长处、短处？优势、劣势？
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
（二）调节好个人情绪
➢ 努力工作：创新服务、增加成就感； ➢ 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； ➢ 正视问题、克制情绪； ➢ 注重形象，多夸人； ➢ 倾诉； ➢ 合理宣泄； ➢ 幻想； ➢ 其他：自嘲、睡眠；
（三）微笑服务
➢ 微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人 们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
➢ 态度的相对稳定性？？？？
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
3、如何培养良好的服务态度？
生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
民航服务人员自身的素质要求；
？？？
➢ 态度的概念及要素？
服务人员的服务态度
态度是个体对某种对象所持的主观评价 与行为倾向。态度会影响人的行为，决 定人的生活方式。
服务态度是服务人员对服务环境中的旅 客和服务工作的认知、情感和行为倾向， 是民航服务质量的重要内容。
具体理解：
服务态度具有浓重的职业色彩，具有一 定的指向性。
（二）职业态度要求
主动、热情、耐心、周到；
主动
➢ 主动：服务过程中的主观能动性； ➢ 主动性主要体现在：
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表 情要亲切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
方面？
民航服务人员的心理
—服务人员个性特征培养
民航服务人员个性特征培养
甚么是 个性特征？
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低； 感受性不能太高； 耐受性不能太低；
气质的类型及特 点？
敏捷性不能太低；
情绪兴奋性不能太低；
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
耐心
➢ 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； ➢ 耐心主要体现在：
沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责；
周到
➢ 周到：细致入微、面面俱到； ➢ 周到主要体现在：
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
二、良好服务态度的培养