食品安全危机管理.pptx

【超市案例2】 宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购
买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采 访。
刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍， 否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹 地质问记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝 光，你敢不敢拿到电视台去放？！
没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下 指令：“把他们摄像机的镜头罩住”。
2 危机特点
危机的特点是：突发性、普遍性和严重性
危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见
的。
危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这
是危机的法则。
危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形
象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。
第二节 食品安全危机
1 食品安全危机定义与分类
食品安全危机是指由于食品安全问题导致对人群、 组织、社会和国家产生的重大危害事件。
2.4 广泛性
食品作为一种与大众日常生活息息相关的产品，使食 品危机的影响更加广泛。由于食品是消费物品中最为 普遍，日常消费量最大，与全体社会大众联系最为紧 密的特殊商品，且食品安全与生存权紧密相连，因此， 人们对食品危机事件十分敏感。 现今的网络和媒体信息传播迅捷，每一次食品危机事 件的发生都会引起人们的关注。
不妥，甚至遭到灭顶之灾。 4、关注性。当危机发生时，公众和媒体的注意力会聚焦于出
事的超市。 5、复杂性。一旦发生危机，无论是控制危机，还是与危机有
关的方方面面都非常复杂。
二、企业危机管理的基本原则
（一）危机管理基本原则 1、主动性原则
【分析】处理危机的两种模式： ■危机管理中的“雄鹰政策”模式 ——主动迅速出击，果断承担责任。 ■危机管理中的“鸵鸟政策”模式 ——消极逃避，被动挨打。
2.2 爆发性
食品安全事件很少作为个体发生，一般来说都是群体 性的爆发，像安徽阜阳的“大头娃娃”事件、海城豆 奶事件、陈化粮事件、三鹿“问题奶粉”事件，等等。 这些危机事件的覆盖面一般都涉及到一个地区或一个 群体组织，从而在社会上造成了极端的恶劣影响。
2.3 专业性
食品安全发生的原因包括生物性、化学性、物理性等多 种原因，食品安全标准体系复杂广泛，食品安全管理机 制机构重叠，责任不明确。因此，食品安全危机的专业 性非常强。食品安全危机爆发后会导致各种信息迅速在 民间传播，但因一般的消费者缺乏食品安全的专业知识， 这又会导致食品安全的加剧。因此，专业性是食品安全 危机的一个重要特征，更是在食品危机管理中需要重点 考虑的特征。
第三节 危机管理策略
一、企业危机管理四阶段理论 1、发现危机 2、确认危机 3、控制危机 4、总结危机
【超市案例1】：南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到 市区的“南大”超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品， 双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。 之后出现病症，医生诊断为植物神经功能紊乱。次年3月 她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。在消协介入 调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判决 赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉,但南大始终没 有履行。1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子名义，再次 把南大推向法院，要求赔偿199万元。
食品安全危机管理
第一节 危机和危机意识
1 危机定义
危机是指突然发生的变故，危及组 织或个人的形象、利益甚至生存， 使组织或个人面临十分紧急而又危 险的状态。
“组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设 施。
示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈 善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。
商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机， 并开始推打记者。
【超市案例3】 某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛
完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市女性工作人 员拦住。
该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经付了钱， 并出示了账单。
不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜了他们 的口袋，因未搜出东西，这5名男生才得以脱身，不久，另有2 名女生也遭到“家乐福”搜身。
隐性食品危机是指食品危机事件必须通过特定的科 学技术手段或者在现今的条件下还无法被人们所认 识的食品危机事件；
显性食品危机是指引发食品安全事件的原因、结果、 危害事实均以外在的形态表现出来而为人们直接认 知或通过判断而认知的危机事件。
2 食品安全危机的特征
2.1 预示性 食品安全危机的预示性是指食品安全危机爆发之前会 有各种各样的警示，包括小范围的类似事件、风险食 品的大流行等，预示有时是一个综合的概念，不仅仅 反映在检测方面，而且会在长期内反映在市场交易、 经济发展、管理制度等各个方面。
事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗， 向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客的医Βιβλιοθήκη Baidu费用。
【分析】上述四则案例表明，危机有以下几个共性： 1、突发性。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下发生的，
并给超市带来一定程度的混乱。 2、未知性。危机往往潜伏着，超市很难预料什么时候受到批
评和指责，事情是否会越闹越大。 3、严重性。危机事件不同于一般的矛盾或小问题，如果处理
2.5 非线性
食品危机从产生到发展都呈现出非线性特点。从食品危机的产生 看，影响食品安全的主要因素涉及方方面面，非常复杂，主要包 括环境因素、消费因素、管理因素、生物因素、技术因素、人为 因素等。从食品危机的发展看，危机造成的结果受到各种各样因 素的影响，如消费者自身对风险感知的不同、消费者的人口社会 学特征、危机事件本身的特征、企业的规模、企业的知名度以及 大众传媒的影响力，等等。从食品安全危机的发展过程来看，其 发展程度往往难以预料，这就大大增加了其控制难度。
【超市案例4】 2001年3月23日，杭州家世界超市重新开张的第6天。为酬
谢顾客，“家世界”推出大量商品特价促销。 早上7时30分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，到8点
钟超市开张时，门口约有200余名顾客。 超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，争先
恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客 的手指被划破。