如何做好客户沟通和抱怨处理以及感动服务》培训心得

营销培训心得

5月15日公司邀请台湾健峰企管集团高级讲师——王顾霖老师，为营销人员讲解《如何做好客户沟通和抱怨处理以及感动服务》。

我们每天都要和客户、领导、同事等等沟通，但是如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要我们要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。王老师将沟通分成4种类型：支配型、社交型、思考型及稳健型。并一一列举和各类型人群交流的方法和注意点。例如：属于思考型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于思考型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。其他类型就不一一列举了。

了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，就会加大双方之间友好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。

接下来王老师又花费大量的时间讲解如何处理客户的抱怨，导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。处理投诉的步骤是：首先是

要认真倾听，让客户发泄不满的情绪；其次是要充分地道歉，让客户知道你已经了解他的问题；第三是收集信息（我们的产品或服务哪里不对，核实清楚）；第四给出一个解决方法；最后如果客户还不满意，我们可以问问他的意见。经过这次培训，让我们知道了处理客户抱怨的原则及步骤方法。也了解了投诉处理的一些技巧，比如不要推卸责任、耐心聆听客户的抱怨、针对不同的客户调整讲话的速度、音量要适中、与客户讲话时不能只用一个音调等等。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

通过此次培训，对沟通技巧和处理客户的抱怨的掌握有了很大的提高，也希望落实在实践中！期待有更大的进步！以上是此次培训获得的一些受益点、感想和心得，企业花了较大的人力物力来推行培训工作，我们一定要吸取培训内容中的精华和经验，并运用到实际的工作中，把各项工作做到尽善尽美，团结一起，精诚合作，共创佳绩。