组织内信任的影响因素及断裂后的修复策略

组织内信任的影响因素及断裂后的修复策略
姚皙穆桂斌河北大学教育学院【摘要】信任是组织高效运作的保障，也是组织正常运行的基础，它能够有效降低合作成本和时间花费，因此建立和修复信任显得尤为重要。

本文从个体、人际、组织三方面分析组织内信任的影响因素，并对信任断裂后的修复策略进行探讨。

【关键词】组织内信任信任修复一、引言信任的定义在不同领域中有着不同的解释，在心理学领域中，信任的定义也存差异，本文倾向于Ｂｏｏｎ和Ｈｏｌｍｅｓ的定义：信任在有风险的情势下，对他人的动机报以一种积极的、自信的期待状态。

现代社会合作成为组织和个人之间运作的一种重要方式，而合作的前提是信任。

信任缺失，组织间的合作无法达成，信任也影响着组织内部成员的关系和工作绩效。

近年来组织信任已成为研究者关注的焦点，研究的角度多种多样，有的研究者关注组织信任的前因变量进行研究，有的研究者则对后果变量表示兴趣。

本文依据前人的研究，对组织内信任影响因素及其断裂后的修复策略进行探讨。

二、组织内信任的影响因素１．个体因素。

个体因素包括人格特质、成长背景、交往经验三个方面。

人在成长过程中，对其他人的固定认知模式，待成年后则形成相对稳定的人格特质。

每个人的家庭背景和社会经历不同，对他人的信任程度也会因人而异。

信任的交往经验理论模型将信任判断分为两个阶段：第一阶段是对他人的可信度形成预期；第二阶段是通过交往来验证预期。

实际情况同预期之间差距
越大，则人际信任行为的改变（增加或减弱）越多。

此外，个体当时的心境也会影响其对他人的信任倾向。

２．人际因素。

人际因素包括第三方信息和角色判断。

其中第三方信息是指通过第三方转述的信息，而非我们通常所说的“第一手资料”。

虽然这种方式收集信息比较便捷，但由于信息经过第三方处理，信息失真风险增大导致可信度大幅下降。

另外，人们还会根据他人在组织中所担任的职位，即组织内角色来判断此人是否可信。

比如高层管理人员比一般的职员更容易得到员工的认可和信赖，这其中可能附加了对一个人的能力等其他方面的综合考虑而做出的判断。

３．组织因素。

组织因素包括领导风格、组织文化和组织制度。

组织中领导者的个人品质、人格魅力、领导风格等，都将影响组织成员对管理者包括对组织本身的信任程度。

研究发现，慈悲领导与德行领导注重照顾义务和以身作则，会增强下属对领导的信任。

变革型领导不仅直接对员工的组织信任产生作用，而且通过组织对员工的平衡互惠使员工产生对组织的信任。

组织的文化是以公认的价值观为基础，包括了信念理想、最高目标、行为规范和传统风气等内容的复合体。

组织文化的可塑性提示我们，通过建设良好的组织文化可以改善组织成员的信任水平。

企业组织制度是企业组织中全体成员必须遵守的行为准则，它包括企业组织机构的各种章程、条例、守则、规程、程序、办法、标准等，它们规定了企业的组织指挥系统，明确了人与人之间的分工和协调关系，并规定各部门及其成员的职权和职责。

这
些制度维持了公正。

增加了组织内的人际信任和系统信任程度。

三、信任的断裂与修复信任是脆弱、易断的，一个人多次做出值得信任的表现，不一定能让人真正信任他，而只要出现一次或少数几次令人不信任的行为，已经建立的信任就会瓦解、遭到彻底破坏。

那么信任是如何形成的，又是怎样破坏的呢？信任作为人际关系的一个维度，它所指涉的是行动者如何存在于生活世界之中，并与他人呈现出何种关系状态。

论及中国社会的信任关系特征时，韦伯指出：“作为一切买卖关系之基础上的信任，在中国大多是建立在亲缘或类似亲缘的纯个人关系的基础之上的”。

因此，中国人的信任不是建立在信仰共同体基础上的普遍信任，而是建立在血缘关系共同体基础上的特殊信任。

当今社会注重合作，而合作的前提是信任，原则是互惠而非单方受益。

尽管经济学家一再强调个人的利益最大化是以不损害别人的利益最大化为前提条件的，但是，由于社会是有多人组成的，所以一个人利益最大化目标可能会与另一个人的最大化目标相冲突。

在对抗冲突的过程中利益双方无法达成共识，信任遭到破坏，最终导致信任断裂。

__________组织内部修复信任的方式主要有口头回应和实际行动两种形式。

口头回应包括道歉和承诺。

研究者发现，道歉和承诺有助于即时的信任修复，但是长期看来，可信赖的行为对信任修复更有效。

可信
赖的行动包括：依法赔偿、抵押、惩罚失信者或建立规范、制定或修改规则以及签订合同等。

他们认为自愿引入监督和制裁机制有助于信任的修复。

但是如果这些行为是被强制或要求执行的，那么则难以起到增加或修复信任的作用。

四、展望本文对组织内信任的影响因素进行了归纳，并探讨了信任断裂后的修复策略。

近年研究采用了实验室研究和问卷调查的方法对信任的影响因素进行了验证，但对信任断裂后的补救措施的有效程度还缺乏实证研究的支持。

建立信任是个长期的过程，然而信任的脆弱性决定了它是易断的，如何使信任更加牢固，如何预防长期建立的信任遭到破坏是我们应该思考的问题。

在未来的研究中我们一方面要对修复策略的有效程度进行考证，另一方面我们更应着眼于信任断裂的预防工作。

解决这些问题。

将大大降低组织运营的成本，同时给组织的管理带来益处。

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