【流程管理】运营管理运营流程
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库存：在生产中的在制品WIP，医院中等待治疗的病人。 流程时间:一个流程单位通过流程所需的时间。按订单生
产，生产流程是根据顾客下达的订单到顾客得到需求 满足的时间；病人到达医院到病人可以回家的时间 （单个科室）。 流转率：单位时间的产出效率。如某日放射科的生产效 率是一天11个病人。
21
表：Kmart和Wmart
15
三、流程绩效
1.生产率
=产出/投入
衡量投入转化为产 出的有效程度。
餐馆 商场 发电厂 造纸厂
顾客时间/人工时间 销售额/平方米 千瓦/吨煤
纸张吨数/木材吨数
16
2.能力
单位时间内所能实现的最 大产出量
餐馆 啤酒厂 汽车厂 造纸厂
每小时接待顾客数 每年啤酒桶数
每小时所装配汽车数量 每年纸张吨数
能力利用率=实际产出/设计能力
17
源自文库
3.质量
出错率
4.交货速度
Product’s lead time—amount of time from when product is ordered to when it is shipped.
-Inventoried versus customized products Variability/Uncertainty in delivery time
原料
烹饪
组装
顾客下 订单
成品
交付
麦当劳—新的工艺流程
顾客下 订单
原料
烘烤
半成品
组装
交付
10
汉堡王的工艺流程
原料
烘烤
半成品
混合
顾客下 订单
定制
标准
定制or 标准？ 交付
混合
成品
11
温迪的工艺流程
顾客下 订单
原料
烘烤
混合
红辣椒
交付
12
不同公司制作汉堡包的流程比较
公司 成本 柔性 速度
传统餐厅 麦当劳(旧)
1
一、运营流程概念 二、运营流程绘制 三、流程绩效 四、流程分析 五、流程选择 六、服务蓝图 七、业务流程
2
一、运营流程概念
汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系 在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一样， 通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单 后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并 放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或 完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或 不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程 度—上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同 厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是 在接到顾客定单后才开始制作的．同此，用这种传统方式准 备汉堡包需要一个相对较长的交付期。 1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随 后Wendy's的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉 堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订 单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两 家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采 取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。
-Less uncertainty in delivery times is better.
5.柔性
18
6.流程周转率
Process Velocity (Manufacturing Velocity) Ratio of total throughput time for a product to the value-added time. Throughput time—the time the product spends in the process. Value-added time—the time it takes to complete the product.
汉堡王 温迪
麦当劳(新)
质量
13
不同公司制作汉堡包的流程比较
公司 成本 柔性 速度
传统餐厅 麦当劳(旧)
汉堡王 温迪
麦当劳(新)
高 低 中等 中等 中等
很高 低 中等 高 高
很慢 快 中等 慢 快
质量
很高／可变 低／一致 中等／一致 高／一致 高／一致
14
衡量流程绩效的重要性 –Is the basis for good management—“If you can’t measure it, you can’t manage it.” –Allows a firm to determine if its strategically important goals and standards are being met. –Allows for performance comparisons with other competing firms.
Kmart Wmart
库存
售出产品 成本
库存
售出产品 成本
1998.1 6367 26317
16497 93438
（百万美元）
2002.1 4825 26258
22749 171562
22
Kmart2002年流程时间： 流程时间=库存/单位时间产出 =48.25亿美元/262.58亿美元/年 =0.18年=67天 1998年大致为88天 Wmart为 227.49/1715.62=0.13年=48.4天
Total throughput time Process velocity =
Value-added time
19
Little法则 平均流转率R，平均流转时间T和平均库存I的关系为：
I=R×T
20
流程单位：在整个流程中流动，从投入开始到最终转换 为产出的数量。如汽车厂的车辆、航班的乘客数、酿 酒厂生产的啤酒加仑数量。
3
思考 企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程，包 括与流程相关的人员。 任何一组活动都可视为一个流程（process）。
思考一下： 我们日常生活中或工作中有哪些流程？ 它们运作的状况如何？
4
干涉性X光放射手术
病人挂号 最初咨询医生；签字同意 准备手术 进行手术 搬去所有器材设备 在血管造影室以外的房间康复 医生复诊
5
二、运营流程绘制
绘制流程 流程图使用矩形、箭头、倒三 角形和菱形。 用矩形表示任务，箭头表示流 向，倒三角形表示存储区域， 菱形表示决策点。
6
示例
假定面包生产经过搅拌、发酵、 烘烤、包装。
搅拌
发酵
烘烤
包装
7
原料
搅拌
发酵
烘烤
半成品 包装
成品
8
传统的汉堡制作流程
原料
烹饪
组装
交付
顾客下 订单
9
麦当劳—传统工艺流程
产，生产流程是根据顾客下达的订单到顾客得到需求 满足的时间；病人到达医院到病人可以回家的时间 （单个科室）。 流转率：单位时间的产出效率。如某日放射科的生产效 率是一天11个病人。
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表：Kmart和Wmart
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三、流程绩效
1.生产率
=产出/投入
衡量投入转化为产 出的有效程度。
餐馆 商场 发电厂 造纸厂
顾客时间/人工时间 销售额/平方米 千瓦/吨煤
纸张吨数/木材吨数
16
2.能力
单位时间内所能实现的最 大产出量
餐馆 啤酒厂 汽车厂 造纸厂
每小时接待顾客数 每年啤酒桶数
每小时所装配汽车数量 每年纸张吨数
能力利用率=实际产出/设计能力
17
源自文库
3.质量
出错率
4.交货速度
Product’s lead time—amount of time from when product is ordered to when it is shipped.
-Inventoried versus customized products Variability/Uncertainty in delivery time
原料
烹饪
组装
顾客下 订单
成品
交付
麦当劳—新的工艺流程
顾客下 订单
原料
烘烤
半成品
组装
交付
10
汉堡王的工艺流程
原料
烘烤
半成品
混合
顾客下 订单
定制
标准
定制or 标准？ 交付
混合
成品
11
温迪的工艺流程
顾客下 订单
原料
烘烤
混合
红辣椒
交付
12
不同公司制作汉堡包的流程比较
公司 成本 柔性 速度
传统餐厅 麦当劳(旧)
1
一、运营流程概念 二、运营流程绘制 三、流程绩效 四、流程分析 五、流程选择 六、服务蓝图 七、业务流程
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一、运营流程概念
汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系 在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一样， 通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单 后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并 放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或 完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或 不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程 度—上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同 厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是 在接到顾客定单后才开始制作的．同此，用这种传统方式准 备汉堡包需要一个相对较长的交付期。 1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随 后Wendy's的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉 堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订 单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两 家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采 取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。
-Less uncertainty in delivery times is better.
5.柔性
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6.流程周转率
Process Velocity (Manufacturing Velocity) Ratio of total throughput time for a product to the value-added time. Throughput time—the time the product spends in the process. Value-added time—the time it takes to complete the product.
汉堡王 温迪
麦当劳(新)
质量
13
不同公司制作汉堡包的流程比较
公司 成本 柔性 速度
传统餐厅 麦当劳(旧)
汉堡王 温迪
麦当劳(新)
高 低 中等 中等 中等
很高 低 中等 高 高
很慢 快 中等 慢 快
质量
很高／可变 低／一致 中等／一致 高／一致 高／一致
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衡量流程绩效的重要性 –Is the basis for good management—“If you can’t measure it, you can’t manage it.” –Allows a firm to determine if its strategically important goals and standards are being met. –Allows for performance comparisons with other competing firms.
Kmart Wmart
库存
售出产品 成本
库存
售出产品 成本
1998.1 6367 26317
16497 93438
（百万美元）
2002.1 4825 26258
22749 171562
22
Kmart2002年流程时间： 流程时间=库存/单位时间产出 =48.25亿美元/262.58亿美元/年 =0.18年=67天 1998年大致为88天 Wmart为 227.49/1715.62=0.13年=48.4天
Total throughput time Process velocity =
Value-added time
19
Little法则 平均流转率R，平均流转时间T和平均库存I的关系为：
I=R×T
20
流程单位：在整个流程中流动，从投入开始到最终转换 为产出的数量。如汽车厂的车辆、航班的乘客数、酿 酒厂生产的啤酒加仑数量。
3
思考 企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程，包 括与流程相关的人员。 任何一组活动都可视为一个流程（process）。
思考一下： 我们日常生活中或工作中有哪些流程？ 它们运作的状况如何？
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干涉性X光放射手术
病人挂号 最初咨询医生；签字同意 准备手术 进行手术 搬去所有器材设备 在血管造影室以外的房间康复 医生复诊
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二、运营流程绘制
绘制流程 流程图使用矩形、箭头、倒三 角形和菱形。 用矩形表示任务，箭头表示流 向，倒三角形表示存储区域， 菱形表示决策点。
6
示例
假定面包生产经过搅拌、发酵、 烘烤、包装。
搅拌
发酵
烘烤
包装
7
原料
搅拌
发酵
烘烤
半成品 包装
成品
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传统的汉堡制作流程
原料
烹饪
组装
交付
顾客下 订单
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麦当劳—传统工艺流程