沟通的定义与原则
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关注内容和含义 忽略传递问题，只对其中的信息敏感。
避免快速的判断； 等待，直至完成核心信息的理解。
听主意和观点，注意要点。
用多种记笔记和记录的方法来做记录。
经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。 显示主动的身体姿态。
抵制各种干扰，长时间集中精力； 对较重的字眼能看得比较开。
用较困难的材料来刺激思想； 寻求扩展自己的理解。
沟通渠道丰富性分析
渠道丰富性
信息类型
信息媒介
面对面的交谈 电话
电子邮件
非常规性 清晰性
丰富性
备忘录、信件
广告、公告、一般信件
10
沟通技巧能帮助我们战胜生活与工作中许多困难。
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
11
沟通是一门艺术、一门学问。 如何提高沟通效果
高度重视 你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。
移情换位不仅要求准确地理解对方 的信息内容，而且还要理解对方信 息中的感情成分和在信息中没有直 接表达的含义。
移情换位不光能对沟通的对方说： “我理解。”还包括两个层面上反 映或重述出对方的信息。
１。表层的移情换位
听者简单地解析、重述或总结 沟通的内容。
２。深层的移换位
听者不仅有表层的参与，也能 理解对方隐含的或没有说出来的内 容。
如何有效沟通
1
我们将分三个部分与大家一同沟通。
课程讲授程序
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
2
游戏告诉我们什么？
游戏
沟通画图
3
故事说明了什么？
90 年 1 月 25 日 在 美纽约肯尼迪由 于飞行员与交通 管理员之间的沟 通障碍导致一场 空 难 ， 机 上 73 人 全部遇难。
4
沟 通 的 定 义 —— 沟 通 是 一 种 信 息 的 双 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确的理解同 时对方的信息被准确的把握的过程。
• 将沟通思想转化为信息 -整理思想 -清晰发送 •使用图片：一图抵万言
•在重内在同时注重外表 •合适的场合 •合适的地点
•没有选择合适的渠道
• 接受信息的障碍：
判断、偏见、情绪
•优化渠道
•学会聆听 •空杯心态：三人行必有吾师！ •克服晕轮等主观现象 •控制自己的情绪
9
选择恰当的沟通渠道会对结果产生很大影响。
利用听的时间对信息进行总结和预计； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。
澄清一些信息或要求举例； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点。
差的听者
关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄。
传递质量差就不认真听了； 由于沟通对方的个人特征而不接受信息。
快速地评价并作判断； 不对反面的信息显示灵活性。
听过程和细节。
不记录或记录不完整。
沟通的概念及其重要性
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
甲：“我用了整整１周时间来复习这门功课，但考试成绩还是比我的同学低１０ 分。”
乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习，但仍然不如你的同学。”
丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同学考得好，你感到有些气馁。当你非 常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很 容易陷入失望并觉得对不起自己。”
14
倾 听 的 技 巧（3）
移情换位 听的技巧 作适当回应
有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂 别人的信息。
不同的场景需要不同的听法。 十个聆听的原则。
有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回 应对方。 七种不同的回应方式。
15
倾 听 的 技 巧（5）— 移 情 换 位
移情换位指的是加入到别人的情感 和意见中去的听的能力。它意味着 站在别人的立场去思考和理解人们 所说的话。听者在想象中将自己投 影到对方的框架中去理解对方信息 的完整意义。
树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。 沟通前清晰、富有逻辑地思考。 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。 不遗余力地聆听。
12
学会聆听是追求有效沟通的前提。
倾 听 的 技 巧（1）
去除干扰讯息接收的障碍； 采取正确态度；
“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 用信号表明你有兴趣；
5
沟 通 的 要 素 ：主 体 、信 息 、渠 道 。 人际沟通的过程
打算发 送的信
息
编码过程
信息 与
通道
发送者
解码过程
接受者
感受到 的信息
解码过程
反 馈
编码过程
= 噪音
6
实践证明沟通障碍是我们工作和生活中的大敌。
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
7
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
被动的行为； 无回应、很少能量输出。
保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人； S 从说话者的立场看事情：
“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语 “ 靴子怎样，只有脚知道。” ——刘晓庆
13
倾 听 的 技 巧（2）
积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的； 语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 勇于发问，检查理解力； 增强记忆：做笔记；
16
倾 听 的 技 巧（5）— 听 的 原 则
原则 １。寻找感兴趣的领域 2。 忽略传递错误 3。 延迟作判断 4。 听主意、观点 5。 记笔记 6。 主动回应 7。 抵制干扰 8。 挑战你的思想 9。 利用思维的速度 10。帮助和鼓励说话者
好的听者
寻找对个人有启迪的内容和信息； 照顾到可能感兴趣的新主题。
周哈利（Johari Window）窗沟通分析
别人知道
己方
自己知道
自己不知道
反馈
开放区 (Arena)
盲点区 (Blind Spot)
揭示
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
对方
反馈
Hale Waihona Puke Baidu别人不知道
暴露
8
对于常见沟通障碍的分析能帮助我们提高沟通质量。 常见沟通障碍分析与对策
•没有正确阐述信息 •给人以错误印象
避免快速的判断； 等待，直至完成核心信息的理解。
听主意和观点，注意要点。
用多种记笔记和记录的方法来做记录。
经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。 显示主动的身体姿态。
抵制各种干扰，长时间集中精力； 对较重的字眼能看得比较开。
用较困难的材料来刺激思想； 寻求扩展自己的理解。
沟通渠道丰富性分析
渠道丰富性
信息类型
信息媒介
面对面的交谈 电话
电子邮件
非常规性 清晰性
丰富性
备忘录、信件
广告、公告、一般信件
10
沟通技巧能帮助我们战胜生活与工作中许多困难。
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
11
沟通是一门艺术、一门学问。 如何提高沟通效果
高度重视 你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。
移情换位不仅要求准确地理解对方 的信息内容，而且还要理解对方信 息中的感情成分和在信息中没有直 接表达的含义。
移情换位不光能对沟通的对方说： “我理解。”还包括两个层面上反 映或重述出对方的信息。
１。表层的移情换位
听者简单地解析、重述或总结 沟通的内容。
２。深层的移换位
听者不仅有表层的参与，也能 理解对方隐含的或没有说出来的内 容。
如何有效沟通
1
我们将分三个部分与大家一同沟通。
课程讲授程序
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
2
游戏告诉我们什么？
游戏
沟通画图
3
故事说明了什么？
90 年 1 月 25 日 在 美纽约肯尼迪由 于飞行员与交通 管理员之间的沟 通障碍导致一场 空 难 ， 机 上 73 人 全部遇难。
4
沟 通 的 定 义 —— 沟 通 是 一 种 信 息 的 双 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确的理解同 时对方的信息被准确的把握的过程。
• 将沟通思想转化为信息 -整理思想 -清晰发送 •使用图片：一图抵万言
•在重内在同时注重外表 •合适的场合 •合适的地点
•没有选择合适的渠道
• 接受信息的障碍：
判断、偏见、情绪
•优化渠道
•学会聆听 •空杯心态：三人行必有吾师！ •克服晕轮等主观现象 •控制自己的情绪
9
选择恰当的沟通渠道会对结果产生很大影响。
利用听的时间对信息进行总结和预计； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。
澄清一些信息或要求举例； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点。
差的听者
关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄。
传递质量差就不认真听了； 由于沟通对方的个人特征而不接受信息。
快速地评价并作判断； 不对反面的信息显示灵活性。
听过程和细节。
不记录或记录不完整。
沟通的概念及其重要性
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
甲：“我用了整整１周时间来复习这门功课，但考试成绩还是比我的同学低１０ 分。”
乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习，但仍然不如你的同学。”
丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同学考得好，你感到有些气馁。当你非 常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很 容易陷入失望并觉得对不起自己。”
14
倾 听 的 技 巧（3）
移情换位 听的技巧 作适当回应
有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂 别人的信息。
不同的场景需要不同的听法。 十个聆听的原则。
有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回 应对方。 七种不同的回应方式。
15
倾 听 的 技 巧（5）— 移 情 换 位
移情换位指的是加入到别人的情感 和意见中去的听的能力。它意味着 站在别人的立场去思考和理解人们 所说的话。听者在想象中将自己投 影到对方的框架中去理解对方信息 的完整意义。
树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。 沟通前清晰、富有逻辑地思考。 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。 不遗余力地聆听。
12
学会聆听是追求有效沟通的前提。
倾 听 的 技 巧（1）
去除干扰讯息接收的障碍； 采取正确态度；
“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 用信号表明你有兴趣；
5
沟 通 的 要 素 ：主 体 、信 息 、渠 道 。 人际沟通的过程
打算发 送的信
息
编码过程
信息 与
通道
发送者
解码过程
接受者
感受到 的信息
解码过程
反 馈
编码过程
= 噪音
6
实践证明沟通障碍是我们工作和生活中的大敌。
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
7
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
被动的行为； 无回应、很少能量输出。
保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人； S 从说话者的立场看事情：
“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语 “ 靴子怎样，只有脚知道。” ——刘晓庆
13
倾 听 的 技 巧（2）
积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的； 语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 勇于发问，检查理解力； 增强记忆：做笔记；
16
倾 听 的 技 巧（5）— 听 的 原 则
原则 １。寻找感兴趣的领域 2。 忽略传递错误 3。 延迟作判断 4。 听主意、观点 5。 记笔记 6。 主动回应 7。 抵制干扰 8。 挑战你的思想 9。 利用思维的速度 10。帮助和鼓励说话者
好的听者
寻找对个人有启迪的内容和信息； 照顾到可能感兴趣的新主题。
周哈利（Johari Window）窗沟通分析
别人知道
己方
自己知道
自己不知道
反馈
开放区 (Arena)
盲点区 (Blind Spot)
揭示
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
对方
反馈
Hale Waihona Puke Baidu别人不知道
暴露
8
对于常见沟通障碍的分析能帮助我们提高沟通质量。 常见沟通障碍分析与对策
•没有正确阐述信息 •给人以错误印象