人际沟通与护患沟通--促进有效沟通的原则和技巧(PPT 55页)

（二）非语言沟通 （nonverbal communication）
1. 非语言沟通的定义：
不使用词语，而以人体语言（非语言行 为）作为载体，即通过人的目光、表情、 动作和空间距离等来进行的信息交往。
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2. 非语言沟通的重要性：
(1)狄来尼（Delaney,K):
第三节
人际沟通与护患沟通
一、人际沟通与护患沟通的概念 二、人际沟通与护患沟通的意义 三、沟通过程的基本要素 四、沟通的层次 五、沟通的类型 六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原则和技巧
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教学目标
识记：
1.正确描述沟通过程的基本要素 2.按正确的顺序列出沟通的层次 3.正确陈述语言沟通技巧
（一）沟通当时的情景（context）
（二）信息的发出者（sender）
（三）信息（message）
（四）信息的接收者（receiver）
（五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）
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沟通过程的基本要素
context
信息
context
（4）病人可能是担心、害怕的
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3.使用沉默的要求 （1）护士应学会使用沉默的技巧，
能适应沉默的气氛
（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默
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4.打破沉默的方法 （1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”
（3）护理情境下的特殊倾听技巧 参与：
◆ 定义：完全地注意对方
◆ 组成部分：
A. 目光的接触
B. 身体的姿势
C. 手势
D. 语言行为
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核实： ◆定义：接收和给予反馈的方法 ◆核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。
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◆自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属 个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切 向别人吐露的历程。 ◆周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探 讨自我暴露和人际关系之间的关联。 （1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隐藏我 （4） 未知我
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沟通的层次
高
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通
高
参 与 程 度
低
一般性沟通
低
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五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通
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6 . 身体因素 7. 社会文化背景 8. 空间和领地 9. 角色和关系
10. 环境因素
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（二）阻碍有效沟通的因素 1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许
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◆ 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结 反映：
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沉默技巧
1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息
3.使用沉默的要求
4.打破沉默的方法
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话的真正涵义。
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（2）如何做一个有效的倾听者 准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
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(2) 身体的姿势和步态（posture and gait） (3) 面部表情（facial expression） (4) 目光的接触（eye contact） (5) 手势（hand gesture） (6) 触摸（touch）
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六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素
（2） 选择适当的语速（pacing）
（3）选择合适的语调和声调（intonation）
（4） 适时使用幽默（humor）
（5） 保证语言的清晰和简洁
（clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication）
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理解：
4.正确解释护患沟通的特征 5.正确识别沟通的层次 6.正确说明非语言沟通的特点
7.正确识别阻碍有效沟通的因素
8.正确理解周哈里窗
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应用：
1.在护理情境中恰当运用同理他人、倾 听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧 2.运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资
2. 选择适当的语速
3. 选择合适的语调和声调
4. 适时使用幽默
5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
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倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行
分类、整理、评价、证实以使信息接
收者能够更好地了解信息发出者所说
选民对候选人的印象=语言10%+声音
40%+外表及肢体语言50% (2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):
整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调
+7%语言内涵
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3. 非语言沟通的特点： (1)多渠道 A. 反应时间 B. 身体（体语） C. 声音 D. 环境 ◆ 亲密距离（intimate distance） ◆ 个人距离（personal distance） ◆ 社会距离（social distance） ◆ 公众距离（public distance）
来自百度文库
信息发出者
信息接收者
途径
context context
反馈
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四、沟通的层次
（一）一般性沟通（clichéconversation）
（二）事务性沟通（fact reporting）
（三）分享性沟通 （shared personal ideas and judgment） （四）情感性沟通（shared feelings） （五）共鸣性沟通 （peak communication）
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（三）护患沟通的特征
1.专业性和工作性的沟通
2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通
4.需要运用多学科知识所进行沟通
5.具有一定道德和法律意义的沟通
6.以病人为中心的沟通
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三、沟通过程的基本要素
（二）促进有效沟通的技巧
1.语言技巧 2.倾听技巧
3.沉默技巧
4.触摸技巧
5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人
7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
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语言沟通的技巧
1. 选择适当的词语
1.使用沉默技巧的意义 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为
（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
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2.沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感
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（二）护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的内容 是与病人的护理及康复直接或间接相关 的信息，同时也包括双方的思想、感情、 愿望和要求等方面的交流。
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二、人际沟通和护患沟通的意义 （一）人际沟通的意义 1. 可以沟通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我认识的提高 4. 有助于建立和协调人际关系 5. 可以改变人的知识结构、能力 和态度
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（2） 多功能： 补强作用 重复作用 驳斥作用 调整作用 （3）无意识行为 （4）情绪表现 （5）真实性 （6）多种涵义 （7）文化的差异性
替代作用
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4. 非语言沟通的类型：
(1) 仪表和身体的外观（physical appearance）
料或对病人进行健康教育
3.运用沟通技巧与特殊病人进行沟通
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一、人际沟通与护患沟通的概念 （一）人际沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。”
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周哈里窗
自己知道 他 人 知 道 他 人 不 知 自己不知道
开放我 隐藏我
盲目我 未知我
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◆自我暴露的意义：
（1） 增进彼此间的了解
（2） 加深自我了解
（3） 充分发挥个体的潜能
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4.正确叙述影响沟通的因素
5.正确说出非语言沟通的类型
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理解：
1.用自己的语言准确地给下列术语
下定义：人际沟通、护患沟通、 语言沟通、非语言沟通、同理、自
我暴露、倾听、参与、核实、治疗
性会谈 2.正确说明人际沟通的意义 3.正确解释护患沟通的意义
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（一）语言性沟通
（verbal communication）
1.定义：使用语言、文字或符号的沟通 2.分类： （1）书面语言（writing language） （2）口头语言（oral language）
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3. 语言沟通的技巧：
（1）选择适当的词语（vocabulary）
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（二）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感
4. 建立信任关系
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证实信息的方法
1.给予反馈——当护士作为信息接
收者时（收集资料时）
2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
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七、促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
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◆ 同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 ◆ 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道→ A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C. 护士愿意听他/她继续讲下去 D. 护士愿意给予安慰和帮助
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4.沟通是“分享信息的过程”
5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人
的过程。”
6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言
行为，它包括所有的用来给予和接收信
息的符号和线索。”
总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。