高效沟通的三原则和有效沟通技巧.pptx
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2、有效聆听的四步骤
准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息
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3、聆听的五个层次
简洁 强调重点 熟悉的语言
谁是你的信息接受对象
具体内容确认
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关键的沟通技巧——积极聆听
1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
电子媒介 如：电子邮件、电话等
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高效沟通的三原则
原则1 原则2 原则3
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听
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文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体 语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们 选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。
文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体 语言。
人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字 有极大的限制性。
虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这 7%也往往接收不足。
沟通失败的原因
❖ 缺乏信息或知识 ❖ 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，
没有说明这件事情的重要性 ❖ 只注重了表达，而没有注重倾听 ❖ 没有完全理解对方的话，以致询问不当 ❖ 时间不够 ❖ 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过
程中，情绪也会影响到效果。 ❖ 没有注重反馈 ❖ 没有理解他人的需求 ❖ 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。
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自检 发送信息是需要注意哪几个问题？
需要注意的问题
要点
问题1 决定信息发送的方法
问题2 何时发送信息 问题3 确定信息内容
问题4 谁该接受信息 问题5 何处发送信息
电话 面谈 会议 信函 备忘录
时间是否恰当 情绪是否稳定
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非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如
体态语言、语调等 （1）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言
等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等 等形式来实现沟通。 （2）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、 哭、笑、停顿来实现的。 （3）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语 言的沟通。
果敢的
Forcing 强迫
Collaborating 合作
Compromising 折衷
Avoiding 回避
Accommodating 迁就
合作的
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沟通的几种心态
父母型----我行，你不行
主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是 被动的
成人型-----我行，你也行
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
最好的沟通方式是面对面的沟通
2、何时发送信息（When） 3、确定信息内容（What）
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自检
确定信息内容
是√ 否×
肢 1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？ 体 语 2到主管处是否携带笔记用具及备忘录？ 言
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
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4、有效反馈的技巧
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型： 一种是正面的反馈，对对方做得好的事情
予以表彰，希望好的行为再次出现。 一种是建设性的反馈，就是在别人不足的
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ATTENTION
1965年美国心理学家佐治·米拉经 过研究后发现沟通的效果来自文字的不 过占7%，来自声调占38%，而来自身体 语言占55%。
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第三讲 有效沟通技巧
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
接收
发送
反馈来自百度文库
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有效发送信息的技巧 1、选择有效的的信息发送方式（How）
地方，你给他一个建议。
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第四讲:有效的肢体语言
信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度
强迫性态度 回避性态度 折衷式态度 合作性态度 迁就性态度
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3是否详细的记录下主管的指示内容？
4是否耐心的听主管把话讲完？
语 5不清楚的地方是否向主管说明？ 言 6是否就自己的能力、完成期限、命令
的难易度检讨自己执行的可能性？
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4谁该接受信息（Who）
谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 5、何处发送信息（Where ）
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2、有效聆听的四步骤
准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息
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3、聆听的五个层次
简洁 强调重点 熟悉的语言
谁是你的信息接受对象
具体内容确认
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关键的沟通技巧——积极聆听
1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
电子媒介 如：电子邮件、电话等
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高效沟通的三原则
原则1 原则2 原则3
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听
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文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体 语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们 选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。
文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体 语言。
人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字 有极大的限制性。
虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这 7%也往往接收不足。
沟通失败的原因
❖ 缺乏信息或知识 ❖ 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，
没有说明这件事情的重要性 ❖ 只注重了表达，而没有注重倾听 ❖ 没有完全理解对方的话，以致询问不当 ❖ 时间不够 ❖ 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过
程中，情绪也会影响到效果。 ❖ 没有注重反馈 ❖ 没有理解他人的需求 ❖ 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。
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自检 发送信息是需要注意哪几个问题？
需要注意的问题
要点
问题1 决定信息发送的方法
问题2 何时发送信息 问题3 确定信息内容
问题4 谁该接受信息 问题5 何处发送信息
电话 面谈 会议 信函 备忘录
时间是否恰当 情绪是否稳定
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非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如
体态语言、语调等 （1）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言
等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等 等形式来实现沟通。 （2）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、 哭、笑、停顿来实现的。 （3）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语 言的沟通。
果敢的
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Collaborating 合作
Compromising 折衷
Avoiding 回避
Accommodating 迁就
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沟通的几种心态
父母型----我行，你不行
主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是 被动的
成人型-----我行，你也行
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
最好的沟通方式是面对面的沟通
2、何时发送信息（When） 3、确定信息内容（What）
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自检
确定信息内容
是√ 否×
肢 1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？ 体 语 2到主管处是否携带笔记用具及备忘录？ 言
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
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4、有效反馈的技巧
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型： 一种是正面的反馈，对对方做得好的事情
予以表彰，希望好的行为再次出现。 一种是建设性的反馈，就是在别人不足的
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ATTENTION
1965年美国心理学家佐治·米拉经 过研究后发现沟通的效果来自文字的不 过占7%，来自声调占38%，而来自身体 语言占55%。
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第三讲 有效沟通技巧
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
接收
发送
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有效发送信息的技巧 1、选择有效的的信息发送方式（How）
地方，你给他一个建议。
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第四讲:有效的肢体语言
信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度
强迫性态度 回避性态度 折衷式态度 合作性态度 迁就性态度
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3是否详细的记录下主管的指示内容？
4是否耐心的听主管把话讲完？
语 5不清楚的地方是否向主管说明？ 言 6是否就自己的能力、完成期限、命令
的难易度检讨自己执行的可能性？
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4谁该接受信息（Who）
谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 5、何处发送信息（Where ）